Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц).pdf

Введение

В составе структуры туризма гостиничная инфраструктура занимает особое место и является центром формирования современного туристического рынка.

Добиться соответственного уровня гостиничного сервиса потребностям рынка возможно с помощью инновационного инструментария, способного повысить эффективность управления предприятиями гостиничного хозяйства.

Такой подход соответствует современной концепции управления индустрией гостеприимства Всемирной туристской организации (UNWTO), которая до важнейших методов управления эффективностью относит организационно-управленческие инновации, которые в системе управления гостиничным бизнесом нацелены преимущественно на внедрение и развитие технологий, распространение гостиничных сетей, классификацию гостиничных предприятий, практико-ориентированную подготовку кадров.

Характерной особенностью инноваций в гостиничном бизнесе является высокая роль организационно-управленческих инноваций и инновационной гостиничной инфраструктуры.

В практике гостиничных предприятий используется достаточно широкий арсенал организационно-управленческих инноваций, в том числе выбор типа гостиничного предприятия, инновационный характер и широта ассортимента услуг, их информационное обеспечение, уровень профессионализма персонала.

Итак, вопрос поиска эффективных инновационных подходов к организации деятельности предприятий гостиничного хозяйства и предоставления гостиничных услуг приобретают особую актуальность.

Инновационность является основной характеристикой современной экономики. В наше динамичное время торжества научно-технического прогресса инновации в гостиничном бизнесе играют едва ли не главную роль в высококонкурентной борьбе отелей за каждого клиента. Применение новейших технологий гостиничного бизнеса позволяют отельерам повысить эффективность своего хозяйства, находить новые резервы повышения качества обслуживания, эффективной охраны номеров и имущества гостей, предоставление новых услуг.

Мировая индустрия гостеприимства в течение последних лет уверенно удерживает пальму первенства по популярности как у крупных инвесторов, так и в мелких, и даже предпринимателей. Ведь главная особенность гостиничного бизнеса заключается в том, что рост его прекращается даже во время глобального экономического кризиса. Как бы ни обстояли дела в экономике, а средний класс во всем мире не отказывает себе в путешествиях во время летних и рождественских каникул. К тому же, благодаря глобализации экономики, развиваются и крепнут экономические связи между странами, отраслями и компаниями. Эти основные тренды и определяют перспективы гостиничного бизнеса, как развитие существующего гостиничного хозяйства и освоения его новых сегментов.

---

Анализ исследований и публикаций. Изучению проблем развития гостинично-ресторанного хозяйства уделено большое внимание учёных, специалистов, а именно: Г. Круль, М. Мальской, И. Минич, Л. Нечаюк, Н. Пятницкой и др. В работах рассматриваются основы организации и развития гостинично-ресторанного хозяйства, анализируются факторы, влияющие на рынок гостинично-ресторанного бизнеса в России. Однако, развитие инновационной составляющей экономики, современных информационных технологий требует дополнительных исследований влияния инноваций на отельное хозяйство.

Актуальность работы заключается в том, что, в условиях усиления конкурентной среды, на фоне различных кризисов и снижения покупательской способности, отечественным предприятиям требуется эффективная система развития продажи товаров и услуг.

Цель исследования – анализ стандартов качества обслуживания в гостиницах и пути их совершенствования: развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Объект исследования – повышение качества отельных услуг как элемент развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Предмет исследования – анализ развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

- изучить и описать понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц;

- рассмотреть особенности развития и формирования стандартов качества обслуживания в гостиницах;

- проанализировать внедрение инноваций в сфере отельного бизнеса;

- охарактеризовать использование мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе как основного аспекта стандарта качества;

- проанализировать современные технологические инновации в гостиницах.

Структура работы Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. Повышение качества отельных услуг как элемент развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе

---

1.1. Понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента [2].

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;

внешнего вида;

технологического процесса;

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции гостиницы и её структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продаётся впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определённая предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворённости гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе [6].

---

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, – её категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз – каждый раз!» «Мы дамы и господа – к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов, быть не должно, ни при каких обстоятельствах.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор [10; 14].

Международные стандарты обслуживания

1.    Быстрота обслуживания:

служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

---

следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, причёске и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

пиджаки и рубашки следует носить застёгнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;

носки только тёмного цвета;

туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Причёска и гигиена сотрудников:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости?

при поддержании порядка в отеле;

в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

отели «пять звёзд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;

---