Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц).pdf

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

- Материально-техническая база – удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;

- Технология обслуживания;

- Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

- Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путём разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:

- систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;

- систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны чётко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;

- система контроля степени удовлетворённости клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг [13].

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

- Эффективные маркетинговые исследования;

- Внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

- Разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

- Введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

- Использование нормативов труда (нормативов выработки);

- Вознаграждение и мотивацию труда;

- Наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в отелях – это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.

Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка [11].

---

Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.

Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру – систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создаёт чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей [7].

Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:

- Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;

- Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации;

- Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;

- Подход к системе качества как процесса. Цели гостиничного предприятия достигается значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;

- Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении её целей;

- Постоянное повышение результатов деятельности организации – в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.

Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях;

- Вежливость – персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;

---

- Компетентность – независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;

- Коммуникабельность – быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;

- Понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;

- Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;

- Доступность – гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте в необходимом объёме.

Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых – привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путём предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия [4].

Глава 2. Анализ Развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе

2.1. Внедрение инноваций в сфере отельного бизнеса

Для организаций гостиничного бизнеса важным является предоставление услуг максимально высокого качества. Отель – это живой организм, функционирующий круглосуточно, и качество его работы напрямую связано с тем, насколько грамотно организована работа по предоставлению основных и сопутствующих услуг. Сегодня становится все сложнее привлечь клиента удобными апартаментами с мини-кухней и красивым видом из окон, поскольку такой набор услуг, как спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной Интернет Wi-Fi, spa-салон, массажный кабинет и бассейн стал привычными почти обязательным. Потенциальный гость отеля –- это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и Интернета, а информационные технологии позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отелях на сайтах, забронировать номер on-line, а затем заказать железнодорожный или авиабилет и отправиться в путешествие.

---

Если раньше гостиничная сфера была ориентирована преимущественно на туристов, которые «диктовали» отелям условия работы, то сегодня ставка часто делается на представителей бизнеса – как крупного, так и мелкого. Их требования к комфортному размещению на порядок выше, чем у туристов, ведь отель для делового человека – это не только место проживания, но и место работы. Современные отели все чаще предлагают гостям организацию бизнес-конгрессов, залы для пресс-конференций, помощь в организации переговоров с клиентами и партнёрами [11].

Для этих целей создаются не только конференц-залы, но и лобби-бары и просто вестибюль, где может быть организован кофе-брейк. При этом «деловые» гостиницы ещё и выбирают особое расположение, удобное с точки зрения транспортных развязок.

Другие тенденции гостиничного бизнеса учитывают стремление все большего количества гостей вести здоровый образ жизни. Именно поэтому многие отели делают ставку на открытие фитнес-центров, spa-салонов и даже бассейнов. Более того, во многих из них открываются дополнительные рестораны (или создаётся дополнительное меню) с диетическими блюдами. Также широко распространено открытия ресторанов с какой-либо национальной кухней. Кстати, национальный вопрос в сфере гостинично-ресторанного бизнеса очень важный и современные отельеры, размещая гостей, стараются учитывать его. Например, в зависимости от предпочтений той или иной нации предлагаются номера с определенным температурным режимом, особой меблировкой, наличием тех или иных предметов, соответствующих культуре гостя.

Самая яркая тенденция на современном рынке гостеприимства – появление бутик-отелей. Это особые отели со ставкой на эксклюзивность, которые имеют множество удивительных особенностей – например, комнаты имеют не номера, а названия, мебель группируются по цветам, в номерах есть собственный обслуживающий персонал, работающий только для конкретных гостей [14] и т. д.

В мире главной проблемой в сфере гостинично-ресторанного бизнеса является огромная конкуренция. Рынок очень агрессивный, предложение опережает спрос, поэтому отелям трудно отстаивать свои интересы. В этом случае только улучшение качества обслуживания и предложение особых услуг могут спасти положение, однако мелким гостиницам часто приходится выживать и работать себе в убыток.

Ещё одна проблема – непредсказуемость возврата инвестиций. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса предполагают окупаемость вложений за 5-6 лет, однако на деле может оказаться, что небольшой отель просто не сможет справиться за этот срок [1]. Все потому, что риски просчитываются не до конца, владельцы бизнеса не всегда могут сразу угадать верное направление работы, а клиенты по каким-либо причинам выбирают конкурентов.

---

2.2. Использование мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе как основного аспекта стандарта качества

Отечественные гостиницы, как правило, пытаются развиваться в соответствии с мировыми тенденциями, однако в них есть свои особенности. Среди них: активное освоение рынка западными сетями, которые в основном «Захватывают» высококлассные сегменты и предлагают свои услуги статусным гостям; отсутствие чёткой «Звездности» отелей – несмотря на то или иное количество «звезд», отели могут не отличаться друг от друга по качеству.

Исследование тенденций развития гостинично-ресторанного бизнеса показывает, что компании, которые сделали инновации частью своей жизни, создают новые или заново открывают старые рынки, продукты, услуги и модели бизнеса, что, в свою очередь, ведёт к ещё более быстрому росту. Особых успехов гостиничное и ресторанное хозяйство достигло за последние 30 лет за счёт внедрения эффективных систем управления с использованием инноваций [15].

Современные инновации стоят недешево, однако владельцы отелей все равно тратятся на них, потому что только так можно обеспечить собственное выживание на рынке. И одной из самых популярных в настоящее время разработок является электронное управление отелем – для отеля под заказ создаётся специализированная система, в которую подключаются все сотрудники. С помощью веб-ресурса они могут получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент; в режиме on-line видеть все изменения что в нем происходят; бронировать номера для гостей; получить доступ к максимально широкому комплексу каналов продаж.

Стремясь предложить клиентам эксклюзивный сервис, многие отели заказывают разработку особых систем работы, которые существенно расширяют функции гостиницы. Среди них, например, можно выделить следующие [16]:

- Система автоматизации труда работников отдела продаж. Позволяет управлять этой сферой, планировать встречи с партнёрами и клиентами, вести календарь и расписание работы менеджеров, а также облегчает выполнение различных задач.

---