Файл: Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Понятие стандарта обслуживания, виды стандартов и значение стандартов для гостиниц).pdf

Прежде всего, это связано с тем, что руководители гостиниц пытаются привлечь как можно больше гостей, превратить их в постоянных клиентов, осуществить максимальное количество продаж, и, как следствие, – получить немалую прибыль. В решении этих задач невозможно обойтись без внедрение ведущих технологических инноваций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одним из важнейших факторов деятельности при предоставлении гостиничных услуг является качество, которое побуждает клиента выбрать тот или иной продукт.

В международной практике существует два самых популярных подходы к определению качества обслуживания:

1. Определение качества обслуживания на основе оценки полезных свойств и характерных особенностей процесса оказания услуг – информация о точном представлении об особенностях и свойствах предоставляемых услуг, которые вызывают удовлетворение потребителей, является средством измерения уровня качества (например, роскошный отель или ресторан имеет высокий уровень качества обслуживания, чем отель с ограниченными возможностями).

2. Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов. Отсутствие недостатков – главный путь достижения высокого уровня качества.

Например, отель с ограниченным обслуживанием, как и роскошный отель, может иметь высокий уровень обслуживания, если предлагаемые им услуги свободны от недостатков и удовлетворяют требования своих сегментов потребителей.

Независимо от усилий гостиничного заведения, чтобы поддерживать высокое качество услуг, даже в самом лучшем проектировании и организации отеля может появиться клиент, который будет недоволен его услугами. Поэтому ведущей идеей управления качеством является ориентация на клиента, полное обеспечение его требований.

Особенности профессиональной деятельности специалиста по гостиничного хозяйства обусловлены способностью специалиста адекватно реагировать на потребности потребителя услуг, осознавая результаты собственной деятельности в обеспечении требуемого качества услуг.

Причём, решающее значение в этом играют особенности «человеческих контактов» и не только по форме общения, но и по уровню соответствующей профессиональной компетентности специалистов о предоставлении не только основных, но и дополнительных услуг. Это, в свою очередь, определяет необходимость освоения умениями общения, эффективного сотрудничества в коллективе.

Важной проблемой гостиничного хозяйства РФ является отсутствие во многих отелях маркетинговых отделов и отделов по управлению качеством услуг.

Учреждениям размещения крупных городов составляют конкуренцию пригородные отели с более низкими ценами и высоким уровнем качества предоставляемых услуг, которые не уступают известным мировым отелям. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведение маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии с потребностями потребителей.

В условиях непрерывных экономических изменений инновации становятся основным фактором, который способствует динамичному развитию и повышению результативности функционирования предприятий отельно-ресторанного хозяйства.

Международный опыт успешной деятельности предприятий гостиничного хозяйства свидетельствует, что безальтернативный путь выживания в условиях глобальной конкуренции построен на инновационной основе при активном использовании современных научно-технических достижений, а также готовности гостиниц к инновациям и нововведениям.

Список использованной литературы

1. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие / С.И.Байлик. – М.: Тандем, 2012 – 423 с.
2. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф.Волков // Серия “Учебники, учебное пособие”. – Ростов н/Д: Феникс, 2013. – 384 с.
3. Гомилевская, Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. / Г.А.Гомилевская. – Владивосток: Изд-во ВТУЭС 2010. – 72 с.
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова // Серия “Учебники, учебные пособия”. – Ростов н/Д: “Феникс”, 2009. – 448 с.
5. Здоров, А.Б. Экономика туризма: Учебник / А.Б.Здоров. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 272 с.
6. Иванова К.А. Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов / К.А.Иванова. – СПб.: Питер, 2005. – 144 с: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»).
7. Ионова А. Ф., Селезнева Н. Н. Финансовый анализ: учеб. / А.Ф.Ионова. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 624 с.
8. Исмаев, Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.К.Исмаев. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2007. – 342 с.
9. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2013. – 368 с. – (Экономическое образование)
10. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – [3-е изд., перер. и доп.]. – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
11. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г.Кролько. – М., «Рефл-бук», К.: «Ваклер». – 2000. – 528 с.
12. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов / Ф.Котлер, Дж.Боуэн Дж.Мейкенз– 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
13. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника. Т.3. – М.: Известия, 2012. – 512 с.
14. Лесник, А.Л., / Организация и управление гостиничным бизнесом / А.Л.Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Издательский дом «Альпина», 2009. – 212 с.
15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для проф. образования / Под ред. А.Ю. Ляпина. – 3 – е изд., стер. – М: Академия, 2010. – 208 с.
16. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С.Медлик. – М.: Юнити-Дана, 2007. – 239 с.
17. Ньюсом Д., Терк Д., Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз / Д.Ньюсом, Д.Терк, Д.Крукеберг. – М.: Инфра-М, 2001. – 830 с.
18. Портал гостиничного и ресторанного бизнеса [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://prohotelia.com.ua/.
19. Почепцов Г.Г. Имиджелогия / Г.Г.Почепцов. – М.: Рефл-бук, 2004.- 110 с.
20. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ./ Под ред. Л.А. Волковой. – СПб: Питер, 2001. – 656 с.
21. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В.Сорокина. – М: Альфа - М; ИНФРА – М, 2014. – 304с.
22. Уокер, Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов и вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специалистам сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 880 с.
23. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг / Р.А.Фатхутдинов. - Спб.: Питер, 2006. – 448 с.
24. Шоул, Д. Как добиться хорошего сервиса / Д.Шоул // Гостиничное дело. – 2013. – №8. – С. 29-35.
25. Сайт санатория «Пятигорский Нарзан». – Режим доступа: https://rpa-mu.ru/sanatorij-pyatigorskij-narzan.