Добавлен: 25.04.2023
Просмотров: 143
Скачиваний: 1
Введение
Ресторан — это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Данная тема является наиболее важной для предприятий общественного питания, так как в работе отражено множество процессов позволяющих поднять продуктивность компании за счет развития межличностных отношений, а также отношений отделов. Объектом работы является, предприятие общественного питания, полного производственного цикла, организация, ресторан. Предметом же исследования разработка стандартов сервиса обслуживающего персонала. Стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Стандарты являются важным инструментом для формирования представления о ресторане, стандарты действуют, как система общения персонала с гостем, упрощая работу фронт офиса. Помимо сказанного, система стандартов, выполняет защитную функцию, как для организации, так и для гостей, в случае возникновении каких-либо жалоб, со стороны гостя по поводу работы персонала связанных со стандартами. На сегодняшний день существуют множество книг, учебных материалов, и др. источников, посвящённых формированию стандартов в заведениях разных типов, по всему миру. Как создать ресторан, о котором, будут помнить, который будет на слуху у всех, например, «Closerie des Lilas» (Клозери́ де Лила́). Это кафе вдохновляло многих: оно не только упоминается в романе Томаса Вулфа "О времени и о реке", но именно в нем Джоном Дос Пассосом была создана вся трилогия «USA», в этом же заведении Хэмингуэй редактировал финальную версию "И восходит солнце", а в 1920-х годах за столиками популярного кафе нередко можно было встретить Джеймса Джойса и Самуэля Беккета. В данной работе будут обоснованные доказательства, посвященные тому, что именно система стандартов сервиса, делает заведения общепита, столь значимым, в глазах его посетителей. Ведь не зря возникла всем известная аналогия, что бармен и психолог это одно и тоже, только бармен в конце своей работы даёт выпить посетителю. В России, всё сильней укрепляется мнение о том, что работа в ресторане, это не просто подработка для студентов, а превосходный аэродром для развития навыков коммуникации, профессионального роста и по набору так необходимых связей. Безусловно не всё так просто, потребуется большое количество времени и сил для развития в себе профессиональных навыков, необходимых для работы на руководящий должностях. Как правильно сформировать корпоративную культуру, что бы она была не просто декларируемая, но также чтобы ей придерживались сотрудники? Очевидно- правильно сформированная миссия компании, концепция и ориентиры, которым придерживаются люди. Итог не верного построения миссии ориентиров помимо линейных сотрудников, так же страдает руководство, компания терпит колоссальные убытки за счёт неспособности адекватно принимать решения. Почему важно учить сотрудников? Многие руководители ресторанов говорят об отсутствии острой необходимости обучать сотрудников, главный аргумент, это текучесть кадров «Обучишь сотрудника, а он уйдёт в другое место», не обращая внимание на другую сторону медали о том, если не обучишь, а это сотрудник останется, можно потерпеть убытки. Уникальность работы оценивается в её практическом применение, будет предложен метод, при котором ресторан в период трёх месяцев работы не в состояние самоизоляции увеличит свою выручку от 14% до 20% при этом не потерпев серьезных убытков, будут предложены конкретные идеи и план их реализации со сроками исполнения и ответственными лицами, и всё это от части за счёт частичной смены стандартов обслуживания, основывая принятые решения по уже существующим теориям или моделям развития стандартов. Любое принятое решение в организации будет воспринято, как положительно так и отрицательно основываясь на объективности его использования, однако есть решения, которые будут приняты в штыки за счёт личных интересов людей или группы людей, как например с появлением автоматизированных систем управления позволяющих контролировать учёт позиций в меню и затрачиваемых ресурсов, повара и бармены были против, потому что преследуемые цели по типу кражи или занижения минусов на позицию были частью работы однако времена меняются, а вместе с этим меняются стандарты. С нынешними технологиями можно в онлайн формате по телефону пробить заказ на цеха, не отходя от столиков, что снижает время принятия заказа, обслуживание стационарных точек пробития заказов, а также меньше средств на обучение пользования, больше времени уделяется гостю, повышение лояльности и многое другое. Также как и многие люди я хочу внести свой вклад в изучении стандартов и продвинуться дальше в расширении границ их использования и интерпретации на различные предприятия общественного питания.
Глава 1. Разработка стандартов сервиса в ресторанах.
Параграф 1. История развития стандартизации сервиса в ресторане.
Прежде чем начать, стоит дать определение понятию «сервис». Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Однако стоит добавить, что сервис — это так же некая модель поведения обслуживающего персонала, формирующая представление о ресторане. История создания первого ресторана, включающая в себя сервис и некое подобие стандартизации, начинается с 1765 года. Именно в это время было открыто первое заведение, ставшее прототипом ресторана. Инициатором этого был француз Буланже. Первый ресторан появился в Париже. В 1765 году поприщем для ведения боевых действий была ранее слабоизученная область, такая как кулинария, множество стран боролись за первенство в написание собственной поваренной книги, которая стала бы прогрессивной культурной картой. Но ресторан не сразу стал пользоваться популярностью. История ресторанов только получила свое развитие, и этому заведению еще предстояло пройти трудный путь к совершенству, из-за отсутствия современных технологий по типу холодильных камер, плит и т.д. еда готовилась в пристройки рядом с рестораном, на открытом огне. Первый стандарт, который появился это книга с блюдами меню, а также это первое место, где появился официант по совместительству подмастерье повара, сын Буланже. Целью создания было сделать что-то более изысканное, чем таверна. Каким же было меню ресторана? История свидетельствует, что список блюд был беден. В основном это была еда из различных видов мяса и птицы, в меню также входил наваристый бульон и алкоголь. Обратимся к развитию ресторанного бизнеса в России. Первым заведением элитного класса можно считать ресторан «Славянский базар», открытый в конце 19-го века. Во-первых, поражала архитектура здания, которая уже навевала мысли о высоком уровне ресторана. Еще более удивительной для тех времен казалась кухня, основанная на Французских и Русских блюдах. Повара создавали новые кулинарные шедевры и преподносили старые, проверенные рецепты в самом ярком их проявлении, однако поражала не только кухня но обслуживающий персонал за каждым столом закреплялся собственный официант, уже на тот момент у всех официантов была однотонная похожая одежда, а заказы запоминались наизусть. Меню ресторана включало сытные и питательные блюда, которые давали полное представление о настоящей еде. В ресторане обязательно были пляски и песни цыган. Обратим внимание на то, как со временем, культура стандартизации сервиса перекочевала на запад в 1912г. в США активно развивается стандартизация услуг. Итак, рассмотрим стандарты по шагам. Встреча начинается у парадной двери ресторана, где их любезно встречает хостесс. В вестибюле гардеробщики выходят встречать гостей и, забирая у них верхнюю одежду, дают им фирменные номера, миниатюрные деревянные таблички с номером. После хостес провожает гостей к столику и вручает меню рассказывая о блюдах дня. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей, в зависимости от времени посещения, словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер". При принятии заказа, официант должен стоять рядом с гостем по правую сторону от него, по возможности не касаясь стола, стула (кресла) и не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в открытом виде на первой странице слева с помощью левой руки. Встречая посетителей, принимая заказы и обслуживая их, официант должен соблюдать принятые правила этикета. Итак, если среди гостей есть женщина, вы должны помочь ей сесть за стол, подставить стул. При наличии букета предложить вазу под цветы. Если гость спрашивает официанта: "что сегодня вкусного? - вы никогда не должны отвечать: "все очень вкусно." Поощряя посетителя, стоит выведать вкусовые предпочтения, и рассказать, о блюдах дня. После принятия заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на алкогольную продукцию, но должен быть готов помочь гостям в выборе вин для холодных закусок, первых и вторых блюд и т.д.
Официант должен досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, характеристики и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами, как раз в этот период времени наращивала популярность профессия сомелье в США. Заказ заносится в блокнот. После принятия заказа его необходимо повторить гостю для проверки, указать время подачи блюда и т.д. После принятия заказа официант получает в цехах блюда для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого он пробивает заказы на кассе, чтобы получить продукты из буфета. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ на десертные блюда, чтобы повара приготовили необходимые продукты. Тогда в нужное время для подачи на стол приготовление их займет гораздо меньше времени. В ресторанах класса люкс необходимые приборы лежат на столе. При подаче блюд на стол официантом, блюда подаются с «открытой руки» лицом к гостю, после того как гости доедят официанту остаётся убрать посуду и приборы. После окончания трапезы, при просьбе счёта, официант идёт на кассу за квитанцией. Если за столом мужчина с девушкой счёт подаётся мужчине, если два мужчины, то старшему по столу. Говоря про развитее стандартов обслуживания, нельзя упустить момент появления автоматизированных систем управления в ресторане. Начало внедрения подобной технологии в России было в 1990-2000гг.. а со временем и вовсе стало обязательным. Как повлияло подобное внедрение на обслуживание? Скорость обслуживания росла, потери сокращались, конечно, данная технология не стала панацей, однако избавила от разных хлопот. На тот период времени асу не могла контролировать оборот алкоголя, так что какое-то время бармены жили безнаказанно, однако и это появилось, теперь работа крайне упростилась- обучи персонал, получи выгоду. Теперь стандарты формируются исходя из пользования АСУ, рассчитывается время, при котором официант может обслужить больше одного или двух столов, пробить заказ на кухню, забрать блюдо и обслужить новый стол. Нынешнее время, теперь асу, это не что-то запредельное, теперь любая организация в зависимости от своего бизнеса может позволить себе использование АСУ, мало того, на предприятиях общественного питания, побольше степени является обязательной, да и кому из владельцев охота контролировать лично, каждый процесс на предприятии. Проходит и вместе с этим появляются новые гаджеты, способные минимизировать потерю времени официанта при вводе заказа на стационарную точку, мы опять возвращаемся к тому, что официант начинает больше времени уделять гостям, сервис опять видоизменяется, однако стандарты всегда стандарты.
Подытожив, можно сказать что при изучении истории стандартов чувствуешь колоссальную динамику видоизменений процессов, технологии усложняются, владельцам бизнеса легче развиваться, вместе с этим растёт квалифицированность персонала, появляются первые школы обучения стандартизированного обслуживания, в работе не указано, как проходило развитие гостиничного дела, однако они тесно сплетены между собой и многое заимствуется друг у друга, потрясающе как стандарты сервиса в ресторане могут влиять на формирование общественного сознания целого народа и мира.
Параграф 2. Степень изученности стандартов сервиса на основе обзора отечественной и зарубежной литературы.
Анализ литературы, проведённый в ходе работы, хотелось бы начать отрывком из книги Роберта Кристи Милла «Управление рестораном»: Стэнли Холландер выделил 4 «вечных» истины сервиса:
«Для любого официанта, посетители – рядовое явление, в день работники ресторана обслуживают десятки клиентов. А для самого гостя это, возможно, целое событие.
Многие сотрудники ресторана, занятых в обслуживании не питают добрых чувств к некоторым или вообще ко всем посетителям.
Многие гости претендуют на особое отношение к себе со стороны обслуживающего персонала.
У каждого посетителя свои собственные требования и пожелания к тому, как их обслуживают».
Не с проста этот параграф начался с основоположных истин. Главная задача менеджера как руководителя опираясь на факты и корпоративную культуру создать и отработать каждый стандарт с каждым сотрудником. Тем самым положив начало успешному сотрудничеству. Как понять, что стандарты сервиса на высоком уровне? Степенью удовлетворённостью гостя подкрепляя ответ отрывком из книги соотечественницы Инессы Владиславовны Ермишкиной «Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата»: «Если результат далек от ожиданий, то гость будет разочарован. Если услуги соответствуют ожиданиям, то гость будет удовлетворен. Если же результат превосходит ожидания, то это может вызвать восхищение гостя. Таким образом, высокое качество услуг – это совокупность необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворить или превзойти ожидания гостей». Главная задачей при формировании стандартов сервиса - исходить из точной последовательности шагов, не упуская ни момента. Обучая этому своих сотрудников, нужно помнить, также о нестандартных ситуациях, прорабатывая их, учить работе с возражениями гостей. Какой отрицательный фактор не квалифицированности сотрудников в первую очередь отразится на предприятие? Следует обратится к автору так же соотечественнику Олегу Назарову и его книге «333 хитрости ресторанного бизнеса» Закон 1:4 «один к четырём» гласит: если гость останется доволен рестораном он об этом расскажет 1 знакомому, однако если после посещения гость останется не доволен, то он об этом расскажет 4 знакомым.
В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор гостя зависит от качества обслуживания в той или иной компании. Коммерческий результат компании зависит от того, насколько хорошо компания умеет учитывать индивидуальные потребности своих гостей, насколько эффективно она умеет выстраивать долгосрочные отношения с ними, а также формировать команду обученных и лояльных сотрудников. Стандарты должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания гостей и взаимодействия друг с другом. Однако ошибочно думать, что стандарты обслуживания — это своего рода догма: шаг вправо, шаг влево-стрельба. Они лишь задают направление: с какой фразой обратиться к гостю, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к гостю в зале, как рассказать о товаре и т.д. Как мне кажется, главное правило стандартов для любого фронт-офиса, правило «10 секунд» в течение 10 секунд, после того как гости зашли, обслуживающий персонал, обязан его поприветствовать, и по возможности провести за стол.
Одним из важнейших аспектов корпоративного обслуживания являются стандарты обслуживания гостей компании. В нем описываются стандарты обслуживания, должны быть зафиксированы все нормы и правила, так или иначе связанные с процессом обслуживания: внешний вид обслуживающего персонала, желаемая модель поведения и принципы работы сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, подготовка торгового зала к открытию/закрытию, красочная презентация продукции. Если компания грамотно разработала и четко соблюдает корпоративные стандарты обслуживания — это гарантия того, что в любой торговой точке клиент получит тот же сервис, который соответствует представлениям компании об идеальном сервисе. Согласно исследованиям, западные розничные сети тратят от 2% до 5% своего годового оборота на разработку, внедрение и поддержание таких стандартов. Опять на примере можно увидеть, как организации разных типов формируют собственные стандарты обслуживания, под определённого гостя. При выборе своей целевой аудитории, нужно понимать, как будет проходить ваше взаимодействие с клиентами на этапе проектирования. Даже если в вашем ресторане нет официантов, персонал зала должен уметь представить ваши услуги и продемонстрировать профессионализм. Вы можете назвать их минимальным порогом для вашего сервиса. Лучше-надо, а хуже-нельзя. В идеале вам нужно превзойти ожидания ваших гостей! Если ваши сотрудники "уже все знают", вам нужно задокументировать все «знания», чтобы в будущем вы могли найти слабые места в своём отделе, придумать систему оплаты труда для сотрудников или отчитаться за несоблюдение стандартов обслуживания. Как внешние, так и внутренние неудачи являются прямым следствием наличия консервативных элементов производственной культуры. Они также являются основными источниками незапланированных расходов. К внешним производственным неудачам относятся такие обстоятельства, как неудовлетворенность потребителей, негативное общественное мнение и проблемы недоверия к качеству продукции. Внутренние сбои приводят к неоправданным трудозатратам, повреждению оборудования и неэффективному производству, что не приведет к предоставлению «на первый взгляд» качественного сервиса в соответствии с ожидаемыми стандартами.