Добавлен: 25.04.2023
Просмотров: 145
Скачиваний: 1
Подводя итог, можно сказать, что все авторы знают о положительных и отрицательных сторонах построения стандартов обслуживания. Главная задача которого- выстроить отношения с гостем, однако также выстроить отношение в коллективе, ведь благодаря этого повышается эффективность труда
Бизнес, очень сложно предсказать, поэтому стратегический менеджмент старается не рассматривать долгосрочную перспективу развития в качестве четкого плана, многим компаниях необходимо подстраиваться под текущую ситуацию. И с развитием культуры вводятся новые тенденции стандартов сервиса, такие как в заведениях концепции Casual Dining применяются основные правила обслуживания официантами с учетом некоторых особенностей. Эта система основана на принципах индивидуальной ответственности официанта за обслуживание гостей на своей позиции и взаимопомощи всех сотрудников. Важную роль в процессе обслуживания при такой организации работы играет помощник официанта. Он выполняет определенный объем дополнительных обязанностей по подготовке к открытию, а также в течение смены может забирать блюда с раздачи на кухне и выносить заказ в зал для определенного официанта, убирать и сервировать столы и т. Такой подход позволяет быстро и качественно обслуживать гостей. Давайте рассмотрим как будут видоизменяться стандарты, в зависимости от «фишек» представим, что в ресторане есть контактный бар, в котором установлен кран с вином проведённый на каждое посадочное место, тогда основной стандарт бармена при продаже позиции вина из кранов, подойти к асу и активировать кран для конкретного гостя и подать бокал. Развитие культурных аспектов всего человечества, поражает, это само собой влияет и на бизнес. На сегодняшний момент довольно популярный, такой вид сервиса при котором при написании основной части стоит разобрать, как концепция влияет на стандарты на примере бара из Санкт-Петербурга: УЕ!БАР - место, где официанты-комики «стебутся» над гостями. Они ругаются матом, ведут себя, как хотят - создают самую искреннюю атмосферу, возможную в ресторанной среде. Казалось бы, что ещё можно привнести в сервис, но прогресс не стоит на месте, шагая за модой и мейнстримом.
Расположившись в уникальном для современной Москвы места - центре современного искусства ВИНЗАВОД - Цур-цум кафе старается соответствовать запросам взыскательной публики. Постоянно обновляемое меню, домашняя выпечка, разнообразие чаев и фруктовых коктейлей, огромный выбор алкогольных напитков сделали Цур-цум кафе еще одним центром притяжения Винзавода. Оказавшись на Винзаводе с 10.00 до 12.00, Вы сможете с аппетитом позавтракать свежими блинчиками, сырниками, яичницей или кашей.
Каждый будний день с 12.00 до 16.00 предлагается ланч всего за 199 рублей. Здесь можно в домашней обстановке провести свой день рождения, встретится с коллегами по работе или повеселится в компании друзей.
Постоянные показы редкого кино, которые комментирует известный кинокритик Андрей Плахов, встречи с писателями и тематические вечеринки пользуются огромной популярностью у наших гостей.
Так что, насладившись современным искусством, Вы можете осмыслить свои впечатления в тихом приятном месте с хорошей кухней и приветливым персоналом. Наши гости для нас - наши друзья! А друзьям, как известно, всегда рады. В ходе работы будут предложены методы по формированию иной системы стандартов, количество затрачиваемых ресурсов с расчётом на период трёх месяцев, а также диаграмма Ганта, по последовательности действий. Первая идея по совершенствованию стандартов сервиса заключается в системе раннеров или басбой. Басбой (от англ. busboy). - Помощники официантов. Басбой стоит на раздаче, помогает с выносом блюд, выполняет мелкие поручения официантов. Упоминание системы раннеров наблюдается в книге автора Ерёшкиной «Стандарт сервиса в стиле Casual». Подобная система позволит снизить издержки на з/п официантам, что поспособствует повышению производительности ресторана, и следствии и увеличению выручки. Ранет не принимает заказы как официанты сервировка стола, контроль за чистотой, состоянием и укомплектованностью столовых приборов, посуды и скатертями, и салфетками на закрепленных столах, помощь официантам в подаче блюд и напитков согласно установленным стандартам сервиса ресторана, натирка и расстановка по позициям посуды и столовых приборов, соблюдение стандартов сервиса ресторана. Рассмотрим на примере: 70% ресторанов и кафе в Москве оплачивают заработную плату официантам, смешанным способом, то есть смешанная система оплаты труда интересна тем, что сочетает в себе как признаки тарифной системы, так и признаки бестарифной системы оплаты труда. За время и за реализованную продукцию. Средняя заработная плата труда официанта в час 70 рублей - средняя смена длится 12 часов, оборачиваемость одного места рассчитывается по формуле Х = 60 / t, где 60 — количество минут в одном часе; t — время приема еды одним гостем в минутах. Где t условно=30 мин., то есть оборачиваемостью будет 2 гостя в час. Формула расчета количества посетителей за каждый час работы заведения N = (P*X*L) / 100, где Р — количество мест в залах, штук ; где X — оборачиваемость места в данное время работы заведения; L — процент загрузки торгового зала в данный час работы предприятия. Данные, используемые в работе, были выведены путём умозаключения и анализа рынка, являются примерными. Основывая рассуждения на вычислениях проведённых в таблицах №1 ниже можно продолжить логическую цепочку 38 512*900(средний чек)= 42 363 200 это средняя выручка в месяц только с официантов без 10 мест бара, при условии фиксированного процента 1% , 1% от 42 363 200 = 423 632 официантский состав из 20, то 1 официант в среднем получит 21 181+((70р/ч*12ч. Смена)*16дней при графике 2/2) = 34 621рублей, однако при использование системы ранеров с повременной оплатой труда 125р/ч*12ч.*16 (при графике 2/2)=24 000рубл., если нанять 10 ранеров, то при средней загруженности можно снизить количество официантов за день прикрепив 1 ранена за двумя официантами. Использовав подобный метод, можно снизить затраты и это почувствуется через 2 месяца, когда сотрудники бы привыкли к подобной системе. На основе заявленных стандартов разрабатываются учебные буклеты для всех категорий сотрудников, все проходят моделируемую ситуацию в реальном времени. Каждый сотрудник получает учебное пособие на руки под расписку. Изучение стандартов является частью профессионального обучения и начинающих, и опытных сотрудников. Все сотрудники обязаны строго соблюдать заявленные правила в течение всего периода работы. Законы обслуживания гостей – своего рода личная философия сотрудника и общая философия компании, которую можно выразить одной фразой: «Вот как это делаем мы!»
В качестве второго предложения по усовершенствованию системы стандартов обслуживания - нововведение, касающееся технологической оснащенности заведения. Приложения для персонала. Чем быстрее пришедший гость получит свой заказ – тем выше будет оборачиваемость ресторана. Если официант принял заказ, записав его в свой блокнот, то ему нужно будет ввести его в терминал iiko. Этот процесс занимает определенное время и на кухню заказ поступит только после ввода. Это не критично, если у нас сейчас не полная заполняемость. Если же все места заняты, то мы не можем принять новых гостей, а значит меньше заработаем. Чтобы официанты работали эффективнее воспользуйтесь мобильным приложением официанта, таким как IikoWaiter, который может работать на смартфоне с iOS или Android, либо SmartOrder — на базе Android или Windows Если у вас в ресторане есть служба доставки готовой еды, — используйте IikoDeliveryMan Courier это мобильное приложения для курьера, в котором он видит всю необходимую ему информацию по доставке, — заказы, стоимость, адреса. IikoWaiter Прием заказов с помощью мобильного терминала на базе iOS или Android (бессрочная лицензия для 1 мобильного устройства)
Поставляя iiko для кухни, ресторанов, кафе, столовых и любых предприятий общественного питания, интернет-магазин «Ресторан Комплект» создает все условия для удобства клиентов. Купив IikoWaiter, вы получаете качественный продукт по оптимальной цене 13 690 руб. Всего товаров: 14 Сумма заказа: 191 660 руб. с возможностью доставки оборудования по всей территории России, в том числе Москва и Московская область, бесплатную консультацию от специалистов. IikoWaiter расширяет возможности системы автоматизации ресторанов iiko, позволяя поднять скорость и качество обслуживания гостей на совершенно новый уровень за счет использования современных и доступных мобильных технологий Требования к Wi-Fi и настройкам сети
Для стабильной работы решения требуется закрытая (не гостевая!) Wi-Fi зона с устойчивым покрытием радиосигнала на всей территории торговых залов. Терминал ГК должен иметь постоянный (не динамический) IP-адрес. Размер экрана влияет на общие габариты терминала. Опять же, в моменты пиковых нагрузок заказы быстрее обрабатывать на большом экране, кнопки больше, текст больше - работать комфортнее, однако планшет с его компактными размерами значительно эргономичнее и быстрей, без лишних движений. Для чего это надо, ведь это же очередные траты, но если посудить здраво, то самоизоляция подходит к концу и многим предприятиям нужно быть готовым принять лавину гостей, которые соскучились, по своим любимым заведениям, выставкам, и прочему досугу, а с учетом того, фактора, что москвичам на момент отпусков запретят путешествовать, дальше столицы местные ПОП, не будут тосковать без дела. Планшет - производители часто обновляют модели планшетов, поэтому нужной запчасти может не найтись. Как правило у планшета все комплектующие распаяны на единственной материнской плате и в случае чего - светит ее замена. С другой стороны, цена планшета невелика и можно просто купить новый. Оба варианты хороши и имеют, как плюсы, так и минусы, исходя из самого очевидного, это желание соответствовать времени, улучшить и ускорить процесс обслуживания, путём формирования новых стандартов.
В качестве третьего предложения для улучшения текущих стандартов сервиса и онлайн-мониторинга квалификации сотрудников - Электронная система повышения квалификации сотрудников «Цур-цум стади (study)», подобный ресурс будет полезен для менеджера с точки зрения контролирования квалификации сотрудников, по позициям меню по стандартам, а также при освоение корпоративной культуре. Официанты, ранеры и стажёры авторизуются в приложении, и могут видеть по каким требуемым дисциплинам у них стоит квалифицированный экзамен, там же при помощи встроенной библиотеке они могут изучать необходимые моменты, будь то меню, корпоративные события или онлайн вебинары, таким образом даже находясь далеко от работы сотрудник всегда в курсе всех событий. Будут так же требования к использованию подобного ресурса никаких скриншотов, для защиты авторских прав, а при увольнении, сотрудник не имеет право пользоваться приложением. Используя данное приложение, официантам легче знакомится с новыми позициями, менеджер не тратит дополнительное время, только если в качестве личной инициативы.
Диаграмма внедрения стандартов
Из диаграммы подробно видно, что первым стартует «Цур-цум study», позволяющий, начать мониторинг квалификации персонала, решение начать именно с этого, это прямое отслеживания факторов, отвергающих нововведения. Сопротивление нововведениям - противодействие системы нововведениям в процессе их возникновения, разработки и реализации. Сопротивление вызывает непредвиденные отсрочки, дополнительные расходы и нестабильность процесса реализации нововведений. В работе над нововведениями различают:
- индивидуальное сопротивление отдельных работников;
- сопротивление, оказываемое группой работников.
Томас Уотсон-старший, основатель фирмы IBM, говорил, что, если организация хочет выжить и победить и нашем постоянно меняющемся мире, она должна быть готова изменить у себя всё, кроме своих основополагающих принципов. Сопротивление изменениям возникает всякий раз, когда организационная инновация приводит к разрыву в установившемся поведении, критериях и структуре управления. В общем, сопротивление переменам — это не случайность, а фундаментальная проблема, без которой любые нововведения будут сведены на нет. Достаточно просто феномен сопротивления в процессе организационных инноваций рассматривается в работе И. Ансоффа "Стратегическое управление". Автор отмечает, что сопротивление — это многогранное явление, вызывающее неожиданные задержки, дополнительные издержки и нестабильность в процессе стратегических изменений. Это сопротивление всегда проявляется в ответ на любые изменения. В процессе изменений возникают: задержки в начале процесса изменений; неожиданные задержки в реализации и другие трудности, замедляющие изменения внутри организации и увеличивающие затраты по сравнению с запланированными; попытки саботировать изменения или "утопить" их в потоке других приоритетных дел. В целом, сила сопротивления, оказываемая группой, пропорциональна характеру и масштабу угрозы её власти, степени, с которой возникающие изменения нарушают признанные ею ценности и нормы, а также тому, отличается ли предложенная модель реальности от той, которой придерживается данная группа. Спустя месяц стартует идея о IikoWaiter, всего товаров: 14 Сумма заказа: 191 660 руб. с лицензией в комплекте идут 7 портативных зарядок и чехлы. Каждую неделю проходят вебинары, обсуждения и повышение квалификации. Прием заказов с помощью мобильного терминала на базе iOS или Android (бессрочная лицензия для 1 мобильного устройства) Поставляя iiko для кухни, ресторанов, кафе, столовых и любых предприятий общественного питания. Ну и спустя ещё один месяц принимается наиболее сложное решение. Сложное за счёт восприятия персонала, помимо, новых сформированных стандартов, также колоссальное изменения в командной работе и первое время будет отрицательная реакция, однако спустя два месяца, принятые стандарты начнут формировать новую корпоративную культуру, тем самым повлекут, к снижению затрат на стоимость оплаты труда и формированию свободного рабочего графика.
Заключение
Подводя итог, сделаем несколько общих выводов по работе: под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Проведенная работа показала, что со времен появления первых стандартов(меню) многие заведения использовали «инструменты» предшественников для создания уникального обслуживания. Проведённый анализ и расчёт, говорит о положительном развитии бизнеса при определённых переменных как на примере «Славянский базар» - первого российского ресторана использования шоу программы в качестве инструмента увеличения выручки. Выдвинутое предположение об улучшении даже одного из моментов, окажет положительное влияние. Используя данные по первой и второй главе, мы делаем вывод о том, что корпоративная культура формирует систему стандартов ресторана и напрямую воздействует на качество обслуживания.
Тенденция развитие индустрии гостеприимства направлена на расширение и разнообразие спектра предоставляемых услуг в ресторанах различного типа. Поэтому, для четкого и тщательного контроля соблюдения стандартов и качества услуг создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенного ресторана
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности ресторана.
Основным звеном в повышении и удержании высокого качества предоставляемых услуг является хорошо обученный персонал. Обучение сотрудников необходимо начинать сразу же с начала работы, а лучше даже немного заранее. Провести ознакомительно-географическое занятие, рассказывая об истории заведения, порядках, корпоративной культуре и о его основном месте работе. Это поможет сотруднику лучше понять обстановку вокруг него, понять основные принципы взаимодействия отделов заведения и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время можно приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела.
Литература
1) А.Р. Алавердов. Управление человеческими ресурсами: учебник. 3-е изд., перераб. И доп./ А.Р. Алавердов – М.: Университет «Университет», 2017. – 680 с.