Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостепримства..pdf
Добавлен: 25.04.2023
Просмотров: 231
Скачиваний: 3
Введение
Темной данной курсовой работы является «Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства». Тема выбрана не случайно. На современном этапе развития сервисных услуг выявление и работа с жалобами клиентов это одна из первостепенных задач предприятия. Жалоба — это не помеха в работе предприятия, а желанная обратная связь, предоставляющая ценнейшую информацию. Если на предприятие поступили жалобы, это не обязательно должно означать, что обслуживание клиентов производится на низком уровне. Верно и обратное — отсутствие жалоб не является показателем того, что на предприятии все в порядке. В связи с этим считается актуальным изучение такого вопроса, как анализ и оценка жалоб клиентов отелей, своевременное и грамотное реагирование на жалобы клиентов.
Целью исследования является рассмотрение и анализ технологии работы с жалобами клиентов в гостинице на примере отеля «Седьмое небо».
Задачи: -
1) провести классификацию жалоб и обращений гостей;
2) выявить реакцию персонала и руководства гостиниц на жалобы гостей;
3) рассмотреть повышение конкурентоспособности с помощью анализа и оценки жалоб;
4) оценить технологию работы с жалобами отеля «Седьмое небо».
5) Предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами в данном отеле.
Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов.
Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля «Седьмое небо».
3
В процессе исследования были использованы такие методы как:
- Организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме.
2. Эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля «Седьмое небо» с претензиями клиентов.
3. Также применялись методы общелогические: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.
В процессе исследования был использован теоретический и практически полученный материал, к теоретическому, можно отнести учебно-методическую литературу, печатные издания и электронные источники.
В практической части были задействованы материалы полученные путём вышеизложенных методов исследования, анализе опыта отеля «Седьмое небо», а также изложении выводов о технологии работы с претензиями отеля «Седьмое небо».
4
Глава 1. Работа с жалобами гостей как инструмент эффективного управления отелем
В современных реалиях отельеры, которые планируют долго оставаться на рынке, укрепляя свои позиции, часть времени и средств выделяют на обучение персонала, что включает работу с претензиями и обращениями в том числе. С сотрудниками работают HR-менеджеры: для них составляются инструкции, где прописан алгоритм по работе с жалобами гостей, время от времени их проверяет тайный покупатель, на тренингах и собраниях рассматриваются различные конфликтные ситуации, делаются выводы. Конечно, всего предусмотреть невозможно. В некоторых случаях приходится действовать спонтанно. И здесь многое зависит от профессионализма, опыта сотрудника, а также от его стрессоу-стойчивости, что порой является главным критерием в решении той или иной проблемы. И все-таки жалоба жалобе рознь. Для успешной работы с ними в дальнейшем изначально лучше их систематизировать. Тогда сотруднику будет легче выстроить правильную линию поведения — и в итоге решить проблему, сохранив репутацию отеля.
1.1. Классификация жалоб и обращений гостей
Зачастую гости жалуются на:
- оборудование, мебель, детали интерьера (работа кондиционера, водоснабжение, проблемы с электричеством, неисправные ролеты и пр.);
- плохую шумоизоляцию;
- поведение сотрудников (грубость, некомпетентность);
- сервис (проблемы с заездом, ранние завтраки, отсутствие дополнительных услуг и т.д.);
- непредвиденные ситуации.
5
«Не полагаясь на всеобъемлющий характер выкладок в связи с многообразием ситуаций, мы все-таки настоятельно рекомендуем классифицировать жалобы в гостиничной сфере», — говорит к. э. н., доцент кафедры «Менеджмент в индустрии гостеприимства» РАНХиГС Светлана Белова. Рассмотрим систематизацию жалоб и обращений, предложенную нашим экспертом (таблица 1).
Таблица 1. Классификация жалоб и предложений[1]
|
1 |
Инфраструктура, техническое оснащение отеля и аспекты некачественной работы служб |
Сюда включаются: • проблемы с обеспечением чистоты, комфорта, безопасности гостя, плохая работа техники; • неоперативное предоставление услуги, например, задержки размещения, отсутствие завтраков при ранних выездах из-за неудобных рейсов и т.п.; • просьбы технического характера (дооснастить что-либо, вкрутить лампочку, отремонтировать мебель и т.п.) |
|
2 |
Организация управления и человеческий фактор в системе сервиса |
Данный пункт включает: • несоблюдение правил предоставления услуг (неисполнение отдельных пунктов договора на обслуживание, несоответствие номера заявленному уровню комфорта, вида из окна, его комплектация, невыполнение особых пожеланий клиентов и др.); • несоблюдение стандартов работы персонала (халатность, невнимательность, грубость контактного персонала), отсутствие внимания в чрезвычайных и критических ситуациях (медпомощь для клиентов особых групп: пожилые люди, инвалиды, родители с детьми и т.д.); • неудовлетворенность уровнем сервиса в целом, ассортиментом и качеством дополнительных услуг отеля; • проблемы с согласованием работы бизнес-партнеров в процессе обслуживания гостя (при встречах из-за задержки рейса, нестыковки мероприятий), влияние других форс-мажорных обстоятельств. Здесь требуется обеспечение эффективного информационного взаимодействия служб (привлеченных специалистов/предприятий) в цепочке обслуживания; • нарушения репутационного характера: а) безопасности /конфиденциальности пребывания гостей в отеле; б) утечка информации при работе с индивидуальными данными (криминальные происшествия (пропажи). Важно поддерживать репутацию отеля, степень доверия клиентов к нему |
|
3 |
Некорректность рекламной информации |
Сюда входят: • несовпадение категории отеля и уровня обслуживания, заявленным в рекламе; • невыполнение условий бронирования номера. Здесь речь идет о неполном предоставлении реальной информации, которая часто вводит в заблуждение и приводит к недоразумениям. Это связано также с п. 4 |
|
4 |
Несоответствие запросам и ожиданиям гостя |
Здесь имеется в виду, что отель не выдерживает сравнения с подобными гостиницами и первоначальным впечатлением/опытом гостя. Сюда включаются: • непостоянство качества; • «не зацепили, не удивили»; • сравнение фактора цена/качество |
|
5 |
Субъективность потребителя |
Это связано с эмоциональной оценкой впечатления, общим самочувствием/стрессовым состоянием, поведенческим аспектом клиента. Необходимо понимание реалий увеличения числа гостей с завышенной самооценкой и национальных особенностей |
|
6 |
Характер обращения |
Имеется в виду обращение личного оперативного характера/системного (аналитического), например, обращения улучшающего характера (сравнение с опытом работы другого заведения) |
|
7 |
Тип обратившегося клиента |
То есть индивидуальное обращение, от имени семьи. Сюда входят родители с детьми, VIР-гости, лояльные, постоянные гости, а также групповое обращение, например, от группы туристов, экскурсионной группы или от группы проживающих на этаже |
|
8 |
По фактору замечания (нарушения) |
Имеется в виду технического, сервисного, иного свойства |
|
9 |
По степени срочности обращения |
Пункт включает: • оперативное обращение, т.е. непосредственно к персоналу (например, просьба о разрешении конфликтной ситуации «мужчина-женщина», «пьяный-трезвый» и т.д.); • системно-аналитического характера — к руководству смены в течение срока проживания; 7 • обращение по организации работы службы (структурного подразделения) в течение срока проживания/по его итогам; • степени обобщения проблем (о работе отрасли, предприятия в целом, отдельных работников к руководству отеля — в отеле или по возвращении) |
|
10 |
По виду коммуникации обоснованные/необоснованные |
Это: • устное обращение; • письменное; • электронное |
|
11 12 |
Жалобы, заказанные конкурентами |
Например, существуют конструктивные предложения опытных путешественников по улучшению работы, которые отельеры принимают во внимание и внедряют в работу |
|
13 |
Предложения |
|
|
14 |
Благодарности |
Здесь мы говорим о позитивных моментах — обращениях с просьбой отметить сотрудника, выразить благодарность, признательности за качественно проведенные мероприятия и др. |
Существует ряд обращений, которые сотрудник за некий период работы может слышать n-ное количество раз и уже решать проблему «на автомате». При этом известны также ситуации, которые случаются крайне редко и требуют определенной смекалки.
«Чаще всего возникают жалобы на оборудование (кондиционирование, телевидение, сантехника), — рассказывает управляющий отелем «Времена Года» Анастасия Владимирова (г. Москва). — Подобные вопросы решаются в течение дня. Самая сложная ситуация, которая возникала у нас в отеле, — отключение горячей воды на сутки в то время, когда у нас не работали бойлеры. Ситуация сложная, и, к счастью, большинство наших гостей отнеслись с пониманием к этой проблеме. Мы составили официальное письмо за подписью генерального директора о предоставлении бесплатных суток проживания в отеле в течение года».
8
1.2. Реакция персонала и руководства гостиниц на жалобы гостей
Одни проблемы решаются быстро, некоторые из них требуют значительных затрат времени. Многое зависит от самой ситуации. Но существуют общие правила, как действовать в конфликтной ситуации (таблица 2).
Таблица 2. Алгоритм работы с жалобами[2]
|
№ п/п 1 |
Реакция |
Детализация |
|
1 |
Слушать и сопереживать |
Гостя нужно выслушать, не перебивая. Если сотрудник понимает, что проблема решается без особых усилий и по сути не является проблемой, важно не выразить это мимикой, не дать понять гостю, что ситуация случается не впервые, что она настолько мелочна, что можно было по поводу этого и не беспокоиться и т.д. Каждый постоялец важен для отеля, его проблемы — проблемы отеля. Поэтому уважительно отнеситесь к просьбе или жалобе, уведомьте гостя, в какие сроки вы разрешите вопрос, успокойте его. И сопереживайте! Здесь уместны будут фразы: «Мне самому неприятно, что так случилось», «Я понимаю Ваше недовольство» и пр. |
|
2 |
Извиняться |
В любом случае извинитесь перед гостем, ведь его сотрудничество с вами началось из инцидента. Подойдут фразы: «Извините за эту ситуацию», «Извините, такое у нас случилось впервые» |
|
3 |
Задавать открытые вопросы |
Иногда гость не может конкретизировать, что именно его не устраивает, объяснить суть проблемы. Порой он просто пытается манипулировать сотрудником с целью личной выгоды. Поэтому иногда стоит задать несколько вопросов, чтобы узнать истинную причину недовольства. Например: «Почему Вам не понравился завтрак? Что конкретно было не так? Продукты были испорчены? Порции маленькие? У Вас что-то вызвало аллергическую реакцию?» |
|
4 |
Аргументировать и предлагать варианты решения проблемы/ решать проблему |
«Правильно ли я Вас понял, Вам нужно погладить рубашку? Действительно, у нас не предусмотрен утюг в номерах. Но Вы можете в любое время воспользоваться гладильной комнатой, которая находится…» |
|
5 |
Получить обратную связь |
Поинтересуйтесь у гостя, всем ли он остался доволен. Например, «Окно в Вашей комнате уже легко открывается? Все хорошо?» |
Конечно, порой жалоба все-таки переходит в конфликт, который может провоцировать и сам гость. Тогда можно подключить к решению проблемы и «тяжелую артиллерию» — высшее руководство. Иногда не обойтись и без материальной компенсации за причиненные неудобства. Но как разобраться, где находится грань? Как поступать в той или иной непредвиденной ситуации?
«В общении с гостями в современной индустрии гостеприимства нет мелочей, — делится знаниями Светлана Белова. — Вместе с тем не существует рекомендаций для совершенствования обслуживания на все случаи жизни и универсальных для всех типов предприятий. Но здесь важно помнить, что главным на рынке является потребитель. Предприятия сервиса борются за него в условиях возрастающей конкуренции. Значительное влияние на спрос в сфере гостиничных услуг оказывают такие изменения в психологии потребления, как: глобализация сервисных услуг, информированность, высокий уровень образованности. Имеет место большая требовательность к комфорту, безопасности и качеству услуг, индивидуализм, мобильность, физическая и умственная активности потребителей во время отдыха, стремление к получению новых эмоций и впечатлений.
Задача гостиничного менеджмента — рассмотреть основополагающие правила и нормативы, обобщить теорию и практику ведущих сетевых отелей и применить советы профессионалов бизнеса на своей практике. Сформированная на предприятии система классификации жалоб и обращений гостей, разработка
10
алгоритма действий по реагированию на них в отеле позволит определить уровень
ответственности исполнителя за рассмотрение каждого конкретного случая. Стоит изучить клиентскую базу, разделить клиентов на устойчивые группы с предсказуемым поведением, проанализировать их потребности и предпочтения.
Недостатки в обслуживании статусных гостей чреваты потерями репутационного характера. Существуют элементы градации клиентов по степени значимости для отеля. Но в условиях жесткой конкуренции каждый клиент важен для отеля. Качество обслуживания и уникальность предложения — один из способов перевода случайных клиентов в лояльных и вовлеченных потребителей. Прибыль гостиницы зависит как от материальной базы, так и от ее имиджа — положительного образа гостиницы в глазах потребителей, общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке услуг.
Из любой ситуации есть выход. Необходимо лишь четко координировать работу с гостями, реагировать по вертикали. А также нужно создать внутри отельного комплекса атмосферу командной ответственности. Вместе с тем следует выделять время для личных контактов с гостями. И обязательно проявлять благодарность гостю за жалобу. Необходимо уметь признать ошибку и ее исправить. При этом личное внимание руководителя — как к статусным гостям, так и к детям, пожилым людям и другим постояльцам — позволяет привлечь внимание к отелю и создать репутацию социально ориентированного предприятия.
Что касается денежных компенсаций, к ним может привести невыполнение или неполное выполнение особых личных пожеланий гостей к организации обслуживания в гостинице или ресторане гостиницы. Бывают ситуации, когда случается срыв мероприятия по вине отеля, имеет место неудачное обслуживание торжества. В этом случае вину необходимо признать, и постараться компенсировать потери гостю.
11
Рекомендуется проводить обязательный анализ всех обращений. В переписке с гостями важно соблюдать профессионально-этические нормы общения,
профессиональную лексику, демонстрировать уважение к бизнес- и
потребительскому сообществу».
По словам нашего эксперта, проявление оперативности, гибкости и уважительного отношения к каждому гостю и потребительской аудитории в целом — это важные критерии в работе с конфликтной тематикой в индустрии гостеприимства, необходимые для сохранения репутации успешного руководителя и отеля в целом.
На практике могут быть ситуации, когда в случившемся нет вины отеля. Например, гость приехал на горнолыжный курорт, а там нет снега. В итоге весь негатив он выливает на персонал отеля. Как уже упоминалось, постояльцы могут специально ввязываться в спор с целью получения материальной компенсации или другой выгоды для себя. Также гости могут создавать конфликтные ситуации, будучи в алкогольном опьянении. Как правило, все эти жалобы необоснованны, но реагировать на них тоже нужно. Здесь важно донести до гостя, что все обязательства перед ним выполнены. И хорошо бы предложить выход из сложившейся ситуации. Если на горнолыжном курорте нет снега, можно скоротать время, катаясь на лошадях, посетив сауну, массажный кабинет или местный ресторан. Как вариант — персонал отеля может организовать пикник на природе для своих гостей. Но все же, как правильно строить отношения с проблемными клиентами?
«Факту признания жалобы необоснованной предшествует анализ ситуации и выявление причин ее возникновения руководством. Определяется корректность поведения гостя и персонала, разрабатываются варианты недопущения подобного в дальнейшем, — рассказывает Светлана Белова. — Правила поведения персонала прописываются руководством отеля в стандартах обслуживания в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг РФ[3]. То есть поведение персонала отеля в спорных ситуациях регулируется правилами (процедурами) обслуживания гостей конкретного предприятия согласно п.п. 7, 10, 12 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (далее — Правила). Данные Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).