Файл: Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостепримства..pdf
Добавлен: 25.04.2023
Просмотров: 234
Скачиваний: 3
Дополнительная кровать 600 рублей.
Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.
Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.
Дополнительный завтрак 200 рублей
Форма оплаты:
наличный расчет
безналичный расчет.
К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Kard.
Временная регистрация иностранных граждан 2300 руб.
Забронировать номер можно по тел. +7 916 184-21-33 или на сайте http://www.7skyhostel.ru/
2. Гостиница «Седьмое Небо» имеет правовую форму ИП. В своей деятельности она руководствуется Федеральным Законом РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» N 129-ФЗ, Гражданским кодексом РФ, другими федеральными законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.
7. Официальное открытие гостиницы «Седьмого Неба» было 1 июля 2010
21
г. Само здание двухэтажное. На первом этаже находится ресторан и стойка администратора. На втором этаже расположена жилая часть. В состав жилой части гостиницы входят:
· номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);
· гостиные;
· лестничный холл;
· помещения дежурного персонала.
Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Номер для постояльца имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Лифты устанавливаются, если гостиница имеет больше 5 этажей, но «Седьмое Небо» имеет только 2 этажа, поэтому гостиница имеет только лестницу.
10. В гостинице «Седьмое Небо» в основном постояльцами являются:
Командировочные,
Участники спортивной группы,
Компании,
Путешественники.
11. Согласно штатному расписанию в гостинице работают 13 человек.
22
Персонал гостиницы «Седьмое небо».
|
№ |
Должность |
Кол-во человек |
|
1 |
Директор |
1 |
|
2 |
Заместитель директора |
1 |
|
3 |
Бухгалтер |
1 |
|
4 |
Администратор |
4 |
|
5 |
Мастер |
1 |
|
6 |
Горничная |
4 |
|
7 |
Гладильщица |
1 |
|
Итого: |
13 |
Организационную структуру гостиницы можно охарактеризовать как линейную. Все работники имеют непосредственное подчинение директору.
2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице
При анализе жалоб в гостинице «Седьмое небо» использовались такие источники как: жалобная книга, анкеты постояльцев, устные беседы с клиентами гостиницы. На основе проведённого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства.
23
|
Тип жалобы |
Форма жалобы |
Суть претензий клиента |
|
Жалобы на оборудование и мебель |
Устные жалобы клиентов |
1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Качество предоставляемых полотенец. 3. Слабый Wi-Fi. 4. неисправность кондиционеров в номерах. 5. Плохое освещение в номерах. 6. Отсутствие москитных сеток на окнах в некоторых номерах в летний период. |
|
Жалобы на отношение сотрудников отеля |
Запись в жалобную книгу Устные жалобы |
1. Пропажа изделий из драгоценных металлов (золотая подвеска и крест), заявленная после выезда постояльца из номера. 2. Недоброжелательность персонала. |
|
Жалобы на сервис |
Запись в жалобную книгу Устные жалобы |
1.Предоставлени дополнительного комплекта постельного белья за дополнительную плату (не было указано в правилах гостиницы). 2. Недобросовестная уборка номеров. |
|
Жалобы не непредвиденные обстоятельства |
Отсутствуют |
Что касается организации работы с жалобами клиентов, то, по сути, никакой работы по анализу таковых в гостинице не ведётся. В гостинице отсутствует книга регистрации жалоб клиентов, но имеется в наличии жалобная книга. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы (см. таблицу). Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Клиентам перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но по сути, их заполняют лишь единицы.
2.3. Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице
24
На основании анализа претензионной работы в гостинице «Седьмое небо», можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.
Завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.
Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.
Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.
Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.
Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.
В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть
25
возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из
бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.
Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо»
26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Превосходный сервис – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание превосходить эти ожидания. Плохой сервис – это тогда, когда люди не получают ожидаемого. В таких ситуациях они моментально раздражаются, разочаровываются и чувствуют, что их просто обманули и провели. Гости ждут от отеля:
- теплого приема;
- персонального внимания и общения;
- спокойствия и безопасности буквально во всем;
- профессионального сервиса;
- дружеской, успокаивающей атмосферы;
- высокого качества обслуживания;
- осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости, честности сотрудников;
- радости и удовольствия от посещения заведения;
- эффективного и индивидуального сервиса, который удовлетворяет и превосходит их ожидания.
Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10–15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.
27
Даже в самых высококлассных отелях с высочайшими стандартами обслуживания возникают ситуации, в результате которых персонал сталкивается с претензиями со стороны клиентов. Необходимо помнить, что клиенты – люди с чувствами и эмоциями, они могут жаловаться по различным причинам. Наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей:
- ошибка сотрудника;
- ошибка самого гостя;
- несоответствие цены качеству;
- товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя;
- обнаружение скрытых или неуказанных издержек;
- плохое настроение гостя;
- качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями;
- проблемы с оборудованием (оснащением).
Первоочередная задача гостиницы или турфирмы при наличии жалоб не уходить от их решения, а умело обращаться с ними. В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно параллельно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению. Необходимо отметить, что туристические и гостиничные организации постоянно усиливают внимание на конструктивную работу по жалобам с целью привлечения дополнительных клиентов. До недавнего времени обработке жалоб в процессе управления компаниями уделялось явно недостаточное внимание, поскольку основная задача сводилась к минимизации расходов. При этом эффективность определялась процентом выполненных претензий, предъявленных потребителем. Но постепенно стало приходить осознание того, что жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг.
28
Ценность жалоб заключается в том, что они:
- дают шанс устранить ошибки и выявить потенциал для улучшения качества;
- предоставляют информацию о потребностях клиента;
- позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг истинны.
Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания). Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано туристические и гостиничные организации выделяют следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:
- звонок жалующемуся клиенту;
- письменное извинение;
- возмещение некачественной услуги, что можно рассматривать как уменьшение стоимости самой услуги. Можно предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков и т.д.);
- в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.
Важен не сам процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации готовы выплачивать компенсации только после тщательной проверки.
29
Это нерационально, поскольку требует больших расходов, а большинство жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.
В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:
дана характеристика гостиницы «Седьмое небо»;
подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов гостиницы;
определены основные виды жалоб;