разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в гостиницы «Седьмое небо».

Поставленная цель данного дипломного проекта была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Седьмое небо», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в дипломной работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.

30СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons. – Загл. с экрана. (13.06.18).

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа:http://base.consultant.ru/cons, свободный. – Загл. с экрана. (13.06.18).

Учебная литература

1. Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. — М.: SmartBook, 2014. – 176 с.
2. Блиева А.А., Скворцова А.Е. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://yandex.ru/clck/jsredir?bu=4073o6&from, свободный. – Загл. с экрана. (13.06.18).
3. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. - 288 с.
4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб.пособие. Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 104с.
5. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М.: Издательский дом «Академия», 2015. – 223 с.

31

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования.– 3-е изд., стер-М. : Издательский
2. центр «Академия» 2015. – 312 с.
3. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. - М.: ИНФРА-М, 2016. – 456 с.
4. Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 1999.- 1152 с.
5. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие. – М.: Кнорус, 2014. – 115 с.
6. Моисеева Н. К., Анискин Ю. J1. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. — М.: Внешторгиздат, 2013. - 302 с.
7. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224 с.
8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Инфра-М, 2014. – 234 с.
9. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. - М. :Издательский центр « Академия», 2017. – 422 с.
10. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов. М.: Вильямс, 2005. — 106 с.
11. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7. – С. 45-51.
12. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. М.- Баланс Бизнес Букс, 2013. – 352 с.

---

Смотрите также файлы

• Организация производства в ресторане при отеле.pdf

• Экономическая характеристика предметной области и предприятия.pdf

• Право собственности на землю:понятие и виды.pdf

• Органы государственного управления.(Понятие и признаки государственного органа).pdf

• Принципы и преимущества интегрированных маркетинговых коммуникаций.pdf