Правила обслуживания конкретного отеля должны находиться в каждом номере заведения. Обслуживание в гостинице осуществляется на основании договора (в п. 20 Правил отмечается, что договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, с перечислением необходимых данных для его заключения). Наличие договора о предоставлении гостиничных услуг, составленного в соответствии с действующими правилами и нормами РФ и подписанного клиентом, является главным документом, регулирующим отношения «гостиница-потребитель». Фактом его подписания подтверждается информирование гостя о составе оплаченных гостиничных услуг по Договору обслуживания, наличии сопутствующих (дополнительных) услуг и его согласие на получение последних на возмездной основе. Предоставление гостиничных услуг — это процесс взаимодействия исполнителя и потребителя. Гость участвует в предоставлении (получении) услуги и должен исполнять свои условия Договора. Подчеркнем еще раз, что об этом он должен быть своевременно и в полной мере проинформирован, как и о несении ответственности за неисполнение пунктов Договора.

В любой нестандартной ситуации необходимо соблюдать доброжелательно-требовательное отношение персонала к гостю, проявлять гостеприимство и демонстрировать профессионализм для формирования положительного впечатления об услуге, гостинице в целом. Нужно поддержать репутационный фактор гостя как нежелание создать негативное впечатление о госте и отеле.

Персоналу гостиницы требуется четкое следование правилам и нормам обслуживания и обеспечение правовых методов воздействия на гостей, не исполняющих условия заключенного договора. Также в работе помогут создание «Книги стандартов работы персонала отеля», знание нормативных актов средств размещений, комплекса предлагаемых услуг, системы предложений. В рамках стандарта стоит создать алгоритм коммуникации с недовольным гостем, с учетом особенностей поведения основных контингентов потребителей гостиничных услуг. Например, мы понимаем, что субтильная девушка вряд ли справится с подвыпившим гостем, не желающим платить. В этой ситуации стоит обратиться за помощью к охраннику или же в службу безопасности».

Таким образом, со слов нашего эксперта, правильная позиция персонала формируется в результате соблюдения установленных регламентов, рассмотрения ситуации в отеле, ее всестороннего анализа и необходимой корректировки действий, в том числе за счет прохождения тренингов, организации ролевых игр для всей команды отеля.

---

1.3. Повышение конкурентоспособности с помощью анализа и оценки жалоб

Грамотная работа с жалобами – это важная сфера деятельности отеля, так как неэффективная политика в отношении жалоб запускает цепную реакцию негативных последствий, которые приводят к снижению качества сервиса, а следовательно, создают рискованное положение на рынке даже для гостиниц, относящихся к крупным международным сетям. Плохое отношение любого предприятия к жалобам начинается с недовольства клиентов, а заканчивается взаимной неприязнью^[4]. Проследим эту последовательность:

1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в послов «злой воли», выражающих недовольство своим знакомым.
2. Общественность начинает понимать, что в этой организации жаловаться бесполезно.
3. Гости перестают выражать претензии, и гостиница теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.
4. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще большему недовольству клиентов.
5. Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию. Они и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания.
6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов.
7. Служащие компании все больше и больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Те, кто может найти себе другое место, уходят, лишая компанию опытного и знающего работника. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов.
8. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая.

Кроме того, систематическая оценка жалоб позволяет сэкономить на проведении дорогостоящих опросов клиентов. Существует мнение, что если неудовлетворенный клиент нашел время написать жалобу на интернет-ресурсе, то это, в определенной степени, говорит о его преданности гостинице и его заинтересованности в судьбе конкретного предприятия. Клиент, оставляя жалобу, дает возможность предприятию исправить положение и решить проблему, что позволит гостинице сохранить клиента. Клиенты, имеющие

15

возможность выразить свое недовольство, чаще вновь обращаются в компанию, а люди, не оставляющие претензий, оказываются наименее лояльными^[5].

---

Вопреки распространенным мифам, что обиженные клиенты все равно уйдут от нас, можно, напротив, заключить, что жалующиеся гости могут стать нашими самыми преданными клиентами.

Если жалоба гостя рассматривается и его требования удовлетворяются, то об этом узнают, как минимум, пять человек, если же клиенты просто сразу получают хорошее обслуживание - только три человека^[6].

Вследствие чего становится очевидно, что управление жалобами- одна из самых сложных областей гостиничной операционной деятельности. Однако всегда есть возможность усилить положительное воздействие на реальных и потенциальных клиентов путем развития системы обратной связи. Большинство потребителей желают только получить причитающиеся им по праву извинения за некачественный сервис. Поэтому, если компания предоставляет им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ станут ее постоянными клиентами. При изучении практики работы в гостиничном бизнесе было обнаружено следующее: именно отношение к жалобам определяет вероятность того, что гость снова воспользуется услугами данной гостиничной сети.

По данным значительного числа исследований, компании сильно разнятся по своей способности настроиться на обратную связь с клиентом. Эта способность колеблется в интервале от 40 до 80%^[7]. Однако доказано, что способность настроиться на обратную связь формирует умение добиваться повторного обращения клиента. Гостиничная сеть вызовет у клиентов ощущение доверия, если отнесется к их жалобам серьезно и предложит им следующие виды компенсации:

1. Сниженная цена или бесплатное обслуживание, если это допустимо;
2. Искренние извинения;
3. Подарок (комплимент);
4. Скидки на проживание и/или дополнительные услуги в дальнейшем;
5. Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не повторится.

При работе с жалобами следует делить их на две категории: ситуации, которые можно и нужно исправить, и ситуации, которые уже нельзя исправить, но клиенты, тем не менее, хотели бы выразить свои чувства и быть услышанными. Для увеличения количества «небезразличных» клиентов и формирования долгосрочных отношений актуальной является разработка и использование мероприятий, направленных на повышение лояльности гостей гостиничного предприятия. Высшей степенью лояльности клиентов, их преданности компании является почти фанатичное почитание ее бренда.

---

После проведения анализа и оценки жалоб клиентов, полученные данные используются для разработки мер по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия. Основные факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность гостиницы, представлены на рис. 1

17

Рис. 1. Факторы, определяющие конкурентоспособность гостиничного предприятия^[8]

В ходе анализа жалоб клиентов гостиниц возможно выявление направлений деятельности, направленных на повышение конкурентоспособности гостиничных предприятий. Наиболее значимым фактором конкурентоспособности любого гостиничного предприятия является его безопасность. В этой связи для улучшения уровня безопасности гостиничным предприятиям необходимо предпринять следующее:

• Внедрение технико-технологических комплексных систем безопасности, основной задачей которых будет являться создание благоприятной и комфортной обстановки в местах временного пребывания гостей.
• Применение специально разработанных систем регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность.
• Донесение до сотрудников детальных инструкций по действиям в обстоятельствах, угрожающих безопасности клиентов гостиницы и т. д.

Для уменьшения количества клиентов, не удовлетворенных соотношением «цена-качество», гостиничным предприятиям необходимо:

• Регулярно проводить маркетинговые исследования с целью выявления мнения гостей в области
• Внедрить гибкую ценовую политику и специальные цены для постоянных гостей;
• Проводить тренинги и организовывать курсы повышения квалификации для сотрудников отеля, в первую очередь, для персонала, находящегося в непосредственном контакте с гостями отелей. В этой связи следует:
• Увеличить частоту проведения инвентаризаций, плановых проверок и косметического ремонта;
• Постоянно модернизировать техническую базу отеля и использовать высокотехнологичное оборудование.

В целях успешного технологического развития и в интересах экономии гостиницам следует использовать ресурсосберегающие технологии: энергосберегающие элементы освещения, систему освещения и водоснабжения на фотоэлементах, использование легко перерабатываемых и экологичных материалов при оснащении и переоснащении помещений, а также в качестве расходных материалов и т. д. Подобные методы и подходы также позволят предприятию повысить уровень своей конкурентоспособности.

---

Подводя итоги, можно отметить, что комплексное применение всех вышеперечисленных мер позволит предприятиям индустрии гостеприимства повысить удовлетворенность своих клиентов, увеличить процент положительной обратной связи и укрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг.

19

ГлаВА 2. Анализ работы с жалобами гостей в гостинице «седьмое небо»

2.1. Характеристика предприятия

Комплекс «Седьмое Небо» включает в себя: современный, комфортабельный отель, кафе, бар 24 часа, летнее кафе, парикмахерскую и многое другое с настоящим европейским качеством за приемлемые деньги. Расположен комплекс на бульваре Краснопольский, д. 5 в самом центре Москвы, в 1,1 км от Большого театра.

Универмаг ГУМ находится в 1,4 км от хостела «Седьмое небо», а Мавзолей Ленина — в 1,5 км. Расстояние от хостела «Седьмое небо» до международного аэропорта Шереметьево составляет 26 км.

Прейскурант цен с 1 марта 2018 года на проживание в отеле «Седьмое Небо»:

Категория номера	Кол-во номеров	Характеристика номера	Цена
			До 12 часов	Сутки
Эконом (двух-кроватный) №4,10	6	Две 1,5 спальные кровати	1600	3200
Стандарт №2,3,6,7,9,11	6	2-х спальная кровать	1500	2800
Комфорт №5,8	2	2-х спальная кровать, мягкая мебель. Возможно размещение 2-х доп. Мест	2000	3900
Полулюкс №1	1	2-х спальная кровать, прихожая	1800	3400
Люкс № 12	1	2-х спальная кровать	2500	4200

В стоимость проживания включен один завтрак.

20

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

ванная комната (душевая кабина, гигиенический душ)

спутниковое телевидение телефон

WI-FI интернет (бесплатно) сейф

кондиционер

холодильник

Стоимость доп. места в номерах категории "комфорт" 600 руб. с человека (без завтрака)

Детям до 7 лет (без предоставления места и завтрака) проживание бесплатно.

---

Смотрите также файлы

• Организация производства в ресторане при отеле.pdf

• Экономическая характеристика предметной области и предприятия.pdf

• Право собственности на землю:понятие и виды.pdf

• Органы государственного управления.(Понятие и признаки государственного органа).pdf

• Принципы и преимущества интегрированных маркетинговых коммуникаций.pdf