Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и типы конфликтов в организациях).pdf

Вышеописанные конфликты имели следующие последствия:

1. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации
2. Представление о другой стороне как о «враге»
3. Ухудшение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
4. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения
5. Смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

На основе этих последствий был сделан вывод, что межгрупповой конфликт и конфликт между личностью и группой в баре носят деструктивный характер. Конфликты по направленности являются горизонтальными, по количеству причин - многофакторными и по продолжительности являются затяжными.

Деструктивные последствия данных конфликтов ведут к исчезновению самого понятия команда, важность которого при взаимодействии продавцов-кассиров была описана выше. В баре кафе «PIZZA MIA» конфликты между группами 1 и 2 перерастали из закрытых в открытые, вплоть до выяснения отношений между представителями двух конфликтующих групп, и собраний, проводимых директором по этому поводу.

Глава 3. Разработка рекомендаций по разрешению и профилактике конфликтов в деятельности кафе «Pizza Mia»

3.1. Мероприятия, направленные на снижение уровня конфликтности в кафе «Pizza Mia»

Исходя из проведенного в работе исследования в рамках разработанной методики, цель проекта состоит в разработке мероприятий по профилактике конфликтов на предприятии, которая достигается постановкой и решением следующих задач:

1. Снижение конфликтности структурными методами путем проведения переговоров.

1)Для начала следует воспользоваться Структурными методами разрешения конфликта и методикой переговоров.

Данный шаг рекомендаций реализуется путем проведения собрания барменов под руководством менеджера бара. Суть собрания в том, чтобы дать понять барменам о существовании проблемы, ее серьезности и необходимости решения.

А) Подготовка к началу собрания.

-Менеджер бара в данном собрании должен выступать в роли посредника при урегулировании конфликтных ситуаций. Принятие позиции одной из конфликтующих сторон недопустимо.

-Перед началом собрания крайне важно хорошо к нему подготовиться: провести диагностику состояния дел, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах: в чем состоит основная цель проведения собрания;

-Прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить собрание; какая атмосфера ожидается; Лучше всего подходит такое место, где вас никто не прерывает, где можно избежать телефонных звонков и вмешательств посторонних. Передвижения людей и предметов также отвлекают внимание участников. Беседовать лучше в отдельной комнате, куда никто не войдёт неожиданно. Это должна быть нейтральная территория или место, которое предпочитает ваш партнёр. Отвлекают и неудобства. Лучше выбрать мягкие стулья или кресла. Холод, духота, неудачное освещение, жажда также могут мешать общению. В кафе «Pizza Mia» этим требованиям соответствует зал c мягкой зоной до открытия заведения. Поэтому собрание целесообразно проводить именно там. Время проведения собрания 9-45 утра.

Б) проведение собрания.

-Начать собрание нужно с озвучивании цели организации, цели работы бара, о значимости бара и продавцов-кассиров в достижении этих целей.

-описать современную ситуацию на рынке общественного питания. Это обострившаяся конкуренция, борьба за каждого гостя, безработица.

- Провести краткий отчет о результатах работы бара за прошедший период – последние месяцы.

Рассказать о достижения, о неудачах. Эта информация включает в себя динамику продаж продукции, отзывы других работников заведения о работе бара, отзывы Гостей ресторана о работе бара.

- Озвучить проблемную ситуацию, возникшую в баре. Описать конфликты. Последствия настоящие и возможные последствия в будущем.

-Довести до продавцов-кассиров информацию о причинах конфликта, о необходимости их устранения.

-кратко и доступно изложить требования ккассирам, которые нужно выполнять для устранения возникших конфликтных ситуаций: Следование единой цели, качественное выполнение своих обязанностей, описанных в должностных инструкциях.

-кратко и доступно изложить административные действия, которые будут применены руководством для устранения конфликта и регулирования выполнения кассирами предъявленных к ним требований – изменение условий работы, наказания, поощрения.

-сказать о точных датах вступления в силу административных мер воздействия и регулирования

В) завершение собрания - поблагодарить всех за внимание, сказать пару слов о надежде на понимание, сотрудничество, преодолении проблемы общими усилиями, о том, что вы надеетесь, что не нужно будет прибегать к крайним мерам административного воздействия, как увольнение, штрафы и т.д.

2)Далее используются межличностные стили разрешения конфликтов, а именно - принуждение. Меры применяются исходя из существующих проблем, влекущих за собой конфликты:

а) непосредственное наличие неформальных групп - в баре меняется расписание, с целью переформирования смен. Это лишает возможности членов одной группы постоянно искать негативные стороны в работе членов другой группы. Данная смена расписания приводит к исчезновению неформальных групп.

б) взаимозависимость задач - плохо проведенного санитарного часа группой 1, после которой на смену заступает группа 2; плохо подготовленный к работе группой 1 в конце смены бар, когда на следующий день заступает на смену группа 2 - создаются средства регулирования в виде Чек- листов, в которых четко оговаривается по пунктам, что должно быть сделано на санитарном часе, при подготовке бара к работе следующей смены. Контроль соблюдения требований Чек- листов остается за менеджером бара. В случае обнаружения им несоответствия проделанной работы требованиям менеджер бара применяет к продавцу кассиру, который отвечал за определённый участок работы штрафные санкции (депремирование), а именно денежный штраф в размере 500 рублей. Сумма штрафов удерживается из премий продавцов-кассиров.

в) различия в представлениях и ценностях - представители группы 1 считают, что нужно больше времени уделять быстрому обслуживанию, т.к. от этого может вырасти общая прибыль кафе, а так же процент кассира. Представители группы 2 считают, что максимум внимания нужно уделять Гостям, т.к. от этого напрямую зависит размер среднего чека, качество оценки по системе KPI и увеличение прибыли. Если соответствовать первой позиции продавцов-кассиров, то это будет являться нарушением должностной инструкции продавца-кассира. Контроль соблюдения данных инструкций остается за менеджером бара. В случае невыполнения кассирами требований, описанных в данном документе, к ним применяются штрафные баллы в системе оценки кассиров по системе KPI, что в дальнейшем сказывается на итоговом балле и соответственно их получаемому проценту, умножаемый на их выручку наработанную за весь месяц на кассе, административные меры наказания, такие как беседа, выговор, дисциплинарное взыскание и увольнение на усмотрение менеджера бара.

г) неудовлетворительные коммуникации - группа 1 и группа 2 не передают друг - другу важную информацию - создается тетрадь передачи смен. В ней после завершения каждой смены должна записываться важная или полезная информация для следующей смены, а также менеджера бара. Отсутствие записи в тетради, повлекшей за собой несвоевременное или полное недоведение информации до продавцов-кассиров следующей смены или менеджера бара, влечет за собой штраф о скрытии информации. Сумма штрафа удерживается из премии кассиров.

Для того чтобы процесс управления конфликтными ситуациями происходил наиболее эффективно, целесообразно провести обучение навыкам коммуникабельности и выработке уверенного поведения в сложных ситуациях.

Исходя из этого, данным мероприятием станет разработка программы тренинга адаптации и уверенного поведения.

Цель тренинга: формирование участниками тренинга практических навыков уверенного неагрессивного поведения; находить выход из затруднительных ситуаций, и при этом сохранять с окружающими партнерские отношения, собственное здоровье и силы (учитывая специфику деятельности).

Задачи:

1. Формирование умений различать агрессивный, неуверенный и ассертивный стили поведения.
2. Активное поведение в новой, незнакомой обстановке.
3. Приобретение вербальных и невербальных навыков ассертивного поведения в типовых ситуациях: «сотрудник-сотрудник», «сотрудник-клиент», «сотрудник-руководитель».
4. Приобретение навыков управления своим состоянием, оптимальное реагирование на критику и претензии клиентов.

Ожидаемые эффекты:

1. Овладев навыками ассертивного поведения, сотрудник сможет более успешно добиваться решения поставленных задач даже при наличии препятствий и проблем.
2. Менять тактику своего поведения, быть гибким.
3. Оптимально реагировать на замечания, конструктивную и неконструктивную критику.
4. Находить «красивые» выходы из сложных ситуаций, не нанося вреда собственному имиджу и имиджу предприятия.
5. Быстро восстанавливать свое эмоциональное состояние.

2. Формирование изменяемых трудовых договоров

У работодателя есть два варианта оформления трудовых отношений:

• посредством заключения с физическим лицом трудового договора (зачисление в штат);
• посредством заключения с физическим лицом договора гражданско-правового характера (договора подряда, договора возмездного оказания услуг, договора поручения, авторского договора и т.п.).

В любом случае договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом или иными правовыми актами, действующими на момент его заключения. Отношения с работниками и иными лицами, занятыми в текущей деятельности организации, должны оформляться исходя из фактического содержания выполняемых ими трудовых функций, работ или оказываемых услуг.

Для снижения степени конфликтности в трудовой деятельности коллектива, предлагается следующая схема оформления трудовых отношений с сотрудниками кафе «PIZZA MIA» (рис. 5):

Поиск кандидатов

Открытие вакансии

Собеседование

Заключение договора гражданско-правового характера на срок до 3 месяцев

Аттестация сотрудника

Заключение трудового договора

Рисунок 5 - Схема оформления трудовых отношений в кафе «PIZZA MIA»

Составлено автором по данным источников [35,36,42]

Такая схема уже на стадии приема на работу снимает возможный конфликт отсутствием испытательного срока, точнее, его заменой работы по договору гражданско-правового характера. Данная схема удобна тем, что и организация, и кандидат на должность имеют возможность определить соответствие своих ожиданий реальности, и по окончании действия договора либо продлить отношения на постоянной основе, либо заключить новый договор, либо просто расстаться и начать новый поиск. Кандидату такая схема удобна еще и тем, что в трудовой книжке не будет зафиксировано то, что в случае неудачи был не пройден испытательный срок.

3. Принятие мер по предупреждению возникновения новых конфликтов со стороны менеджера бара:

- постоянно анализировать ситуацию в баре, проблемы и причины их возникновения

-проводить индивидуальные беседы с продавцами-кассирами на предмет их видения ситуации в баре, недовольств, жалоб, пожеланий.

- наблюдать за качеством исполнения требований к кассирам, описанных в должностной инструкции, а так же соблюдать за соответствием выполняемой работы продавцов-кассиров по системе KPI.

- не допускать образования новых неформальных групп и появления неформальных лидеров в баре

-создать ящик для писем с жалобами и пожеланиями, адресованных менеджеру бара и управляющему на случай, если адресант хочет остаться анонимным.

Профилактика конфликтов необходима для уменьшения вероятности возникновения конфликтов и должна вестись на предприятии постоянно. На обще-социальном уровне профилактика конфликтов предполагает проведение социальной, экономической, культурной политики, изменение ценностей личности, укрепление правовой базы общества, борьба с социальной поляризацией и т.д.