Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и типы конфликтов в организациях).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Работа предприятия в рыночных условиях требует постоянного развития, совершенствования всей системы управления, в том числе и системы управления персоналом. Конфликты в производственных коллективах серьезно могут мешать производственному процессу. Найти эффективные пути их профилактики – очень важная производственная задача управления^[1].

Разногласия в общении с окружающими присутствуют с жизни каждого человека. Такие разногласия возникают как в процессе делового, так и личного общения. Для организации важны прежде всего конфликты, возникающие между людьми в деловом общении, так как это достаточно сильно может повлиять на деятельность организации, вызывая излишнюю эмоциональность, которая может в той или иной степени дезорганизовать работу организации^[2]. Таким образом, руководителям всех уровней необходимо тщательно отслеживать возможное возникновении конфликтов, для максимально возможного снижения негативных последствий их возникновения, желательно до перехода конфликта в острую стадию.

В результате возникновения конфликта, во время его течения, а также в постконфликтный период эффективность деятельности персонала, как вовлеченного в конфликт непосредственно, так и по организации в целом, существенно снижается, что негативно сказывается на результатах деятельности организации. Снизить влияние или исключить такие последствия от конфликтов является актуальной проблемой, требующей проведения специального исследования.

Объект исследования – бар кафе «PIZZA MIA», г. Екатеринбург.

Предметом исследования является управление межличностными отношениями в процессе коммуникаций, обеспечивающих снижение конфликтов.

Цель работы – разработать рекомендации практической направленности по снижению уровня конфликтности в баре кафе «PIZZA MIA». Из цели вытекают следующие задачи, которые должны быть решены в рамках исследования:

1. Изучить и проанализировать теоретические аспекты процесса управления конфликтами в организации общественного питания.
2. Провести анализ основных экономических показателей деятельности бара кафе «PIZZA MIA» и определить их зависимость от уровня конфликтности в рассматриваемой организации.
3. Разработать проект мероприятий, направленных на снижение уровня конфликтности в баре кафе «PIZZA MIA», и рассчитать их экономическую эффективность.

В работе были использованы такие методы как анализ литературы, в т.ч. правовых актов, эмпирический анализ предложенных ситуаций, анализ статистических данных, метод сравнения, графоаналитический метод, анализ экономической эффективности внедрения мероприятий по результатам исследования. Источники информации для проведения исследований указаны в списке использованных источников.

Практическая значимость настоящего исследования заключается в том, что предложенные в работе мероприятия по снижению конфликтности в коллективе данного кафе можно использовать для внедрения в других предприятиях.

Глава 1. Специфика конфликтов в трудовом коллективе

1.1. Понятие, сущность и типы конфликтов в организациях

Конфликт (лат. Conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями^[3]. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

Чаще всего конфликт является негативно окрашенным событием, провоцирует агрессивное поведение участников, возникновение враждебности и угроз, сопровождается спорами и весьма эмоционально окрашен. То есть с общепринятой точки зрения конфликт является нежелательным, требующим немедленного разрешения событием, конфликтов следует избегать^[4]. Однако с точки зрения психологии в управлении начинает развиваться подход к конфликту и как к позитивному моменту, так как из-за глубоких эмоций, в той или иной степени конструктивных споров возникают предпосылки к развитию межличностных, внутригрупповых отношений и/или организации в целом.

Согласно теореме Томаса, «если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон»^[5]. С другой стороны, конфликтом можно назвать любое потрясение, более или менее резкое изменение сложившегося порядка, что помогает генерировать идеи по дальнейшему развитию ситуации^[6]. Таким образом, можно считать, что конфликт начинается негативно, но может иметь ряд положительных последствий. Здесь можно отметить, что наличие конфликта не обязательно предполагает несовместимость и целей, и способов их достижения: к одной цели можно идти совершенно разными, в том числе и конфликтными, способами, и наоборот

На рисунке 1 представлена классификация конфликтов в зависимости от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени выраженности, количества участников^[7].

Рисунок 1 - Классификация конфликтов

Данная классификация конфликтов весьма условна, так как часто бывает трудно провести четкие границы и отнести конфликт к одному виду, в основном речь идет о комплексном определении конфликта (например, горизонтальный межличностный скрытый и т.п.).

К причинам конфликтов относят^[8]:

1. Факторы управления: неэффективная организационная структура, отсутствие распределения обязанностей между сотрудниками, несоответствие уровня ответственности и определенных прав по достижению результатов деятельности, прочие противоречия на уровне должностных инструкций:

2. Организационные факторы: неполадки в организации труда, неудовлетворительный режим труда, требования по соблюдению трудовой дисциплины, перегруженность сотрудников, авральный режим работы, нечеткие формулировки задач и отдельных заданий.

3. Профессиональные факторы: недостаточная квалификация работников, неграмотная кадровая политика, отсутствие перспектив карьерного роста.

4. Материально-технические факторы: недостаток ресурсов и средств для выполнения заданий, в том числе устаревшее оборудование

5. Экономические факторы: неэффективная система оплаты и материального стимулирования труда.

Своевременное устранение руководителем перечисленных причин неразрывно связано с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением возникающих конструктивных конфликтов.

1.2 Методы управления и разрешения конфликтов

Для своевременного выявления причин конфликтов необходимо вести аналитическую работу по отслеживанию возникновения и течение конфликтных ситуаций. В таблице 1 приведена соответствующая схема проведения такого анализа.

Изначально следует выявить предмет конфликта. Далее выделить и проанализировать (ранжировать) участников конфликта, как реальных, так и вероятных. На основе анализа дается их характеристика и выявляется база возникновения конфликта – сущность возникших противоречий между участниками, т.е. суть конфликтной ситуации.

После определения всех составляющих конфликта согласно схеме, необходимо выявить сами причины конфликта^[9]:

-демонстрируемые, лежащие на поверхности и наиболее легко определяемые;

- реальные, т.е. возможно не такие явные, но влияющие на конфликтующие стороны;

- подспудные, неявные, но которые можно выявить исходя из базы противоречий и участников конфликта;

- основные и сопутствующие.

Таблица 1 - Карта-схема комплексного картографического анализа конфликта ^[10]

После проведения всех названных этапов можно формировать полную картину, характеризующую данный конфликт, включая его тип, текущую фазу, возникший уровень нарушений в организации, а также прогнозировать дальнейшее развитие ситуации и варианты ее завершения^[11].

Управление конфликтами - это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

К методам управления конфликтами на уровне организации можно отнести^[12]:

• общие цели, объединяющие сотрудников и руководство организации;
• соблюдение сбалансированности прав и обязанностей в процессе трудовой деятельности;
• применение делегирования полномочий высшего уровня управления более низким, вплоть до рядовых сотрудников в рамках их компетенции;
• моральное и материальное поощрение сотрудников, эффективная система мотивации в организации.

Для предупреждения возникновения конфликтной ситуации и перехода ее в тот или иной вид конфликта следует обращать внимание на субъектов конфликта, то есть выделить людей, чьи психологические и моральные качества приводят к возникновению конфликтов, разжигают их. Для этого можно вести работу в двух направлениях ^[13]:

• индивидуальная работа с личностью, склонной к конфликтам, для своевременной корректировки внутренних условий и внешних проявлений в ситуации, приводящей в будущем к возникновению конфликта;
• работа по организации системы управления организацией и персоналом с целью превентивного снижения возможности возникновения конфликтной ситуации в окружении сотрудника, склонного к конфликтам.

Задача руководителя в данном случае заключается в создании соответствующих организационных условий и проведении или поручении соответствующему специалисту кадровой службы вышеуказанной индивидуальной работы с потенциально конфликтной личностью^[14].

Одним из наиболее эффективных методов управления в данном случае является разъяснительная работа по возможным результатам, личным и групповым, которые ожидаются руководством, чтобы не возникало непредвиденных противоречий в этой области^[15].

Основные принципы предотвращения внутриорганизационных конфликтов, выделенные Э.Э. Линчевским в книге «Мастерство управленческого общения»^[16]:

1.Создание условий, препятствующих возникновению и развитию конфликтов:

• сплочение персонала: целеустремлённость, избавление от бездельников;
• забота о справедливости;
• упорядочение распределения материальных ресурсов;
• полная и достоверная информация;
• неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

2. Ориентация на принципы:

• объективность и уступчивость;
• ясность и доброжелательность;
• дистанция и самообладание.