Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и типы конфликтов в организациях).pdf

-производство [кухня]: продажа готовой продукции баром, приготовленной кухней, передача баром заказа на приготовление блюд, заказанных Гостем в баре, с последующим их получением и несением [материальной] ответственности за соответствие блюда характеристикам, указанным в ТТК и меню кафе при предоставлении Гостю кафе.

-торговая зона [зал]: обеспечение отдыха гостей кафе видео-музыкальным сопровождением в отсутствие администратора зала.

-административно – хозяйственный отдел [склад]: контроль за наличием, соответствием и сроками действия сопроводительных документов на товар: накладных и сертификатов качества на всю получаемую продукцию, своевременное и правильное составление заказа товаров на склад, получение товаров со склада.

Структуру и штат бара устанавливают руководитель предприятия и непосредственный руководитель подразделения [менеджер бара]. Непосредственное руководство баром осуществляет менеджер бара

Коллектив бара кафе небольшой, в этом есть как свои плюсы, так и минусы, при таком тесном взаимодействии неизбежны конфликтные ситуации, в основном связанные с распределением обязанностей и личностными аспектами сотрудников. Кафе «PIZZA MIA» предлагает конкурентоспособную заработную плату, которая индивидуально обсуждается с каждым претендентом и зависит от его профессиональных навыков и опыта. Зарплата выплачивается ежемесячно и дополняется премиями по итогам работы.

Функции и задачи бара в кафе «PIZZA MIA» диктуются функциями и задачами продавца-кассира и помощника кассира, указанными в должностной инструкции продавца-кассира и помощника кассира:

-Приготовление молочных коктейлей и напитков.

-Продажа готовой продукции Гостю.

-Грамотное и доброжелательное обслуживание Гостей кафе.

-Правильное и качественное оформление заказа.

-Грамотное предложение продукции Гостю.

-Соблюдение санитарных норм.

-Соблюдение стандартов обслуживания [сервис].

Работа бара осуществляется следующим образом: барная стойка кафе представляет собой место для отдачи готовой продукции от продавца-кассира Гостю. Заказы поступают непосредственно напрямую от Гостей, далее кассиры собирает либо самостоятельно полученный заказ, либо заказ отправляется через систему R-Keeper через печать чеков с содержанием заказа на кухню [если заказ готовится строго на заказ], позже отдаётся Гостю через некоторое время по отбитому заранее чеку. Существующая градация продавцов-кассиров по трем категориям влияет на размер заработной платы и на возможность дальнейшего карьерного роста, однако не ставит одного кассира на иерархической лестнице выше другого. Должность старшего продавца-кассира отсутствует, потому непосредственным руководителем является менеджер бара, либо администратора зала, в случае временного отсутствия первого. На протяжении рабочего дня менеджером бара ведется оценивание каждого кассира индивидуально по системе KPI. Так же в течении дня с проверкой приходит ревизор, санитарный врач, технолог, оценивающие каждый по своей индивидуальной анкете работу бара. И в дальнейшем ставят по определённому баллу в свою отдельною систему KPI которая оценивает полностью работу бара [а в дальнейшем и предприятия в общем], не в отдельности каждого работника бара, как делает это менеджер. По окончании смены менеджер бара проводит полный анализ по системе KPI, проговариет с кассирами все допустимые ошибки для того что бы в дальнейшем ошибки не возникали. Система KPI полностью зависит на работу продавцов-кассиров, на процент их выполненной работы. Данная система оценивания работы бара сподвигает продавцов-кассиров на работу в команде, слаженность и четкость действий, доверие и взаимовыручку. Только при условии соблюдения всех вышеперечисленных факторов эффективность работы бара будет приближаться к максимально возможной. Возникшие внутренние дисфункциональные конфликты в баре негативно влияют на эффективность работы бара, что сказывается на производительности труда кассиров и прибыли предприятия в целом. Для того чтобы добиться функциональных последствий возникших конфликтов, необходимо определить тип, причины возникновения этих конфликтов.

2.2 Анализ причин и решений конфликтных ситуаций в баре кафе «Pizza Mia»

Для выявления причин возникающих конфликтов на предприятии необходимо, прежде всего, изучить персонал предприятия и основные показатели динамики его развития. Рассмотрим состав сотрудников по стажу работы в сети (таблица 2).

Таблица 2 - Структура сотрудников по стажу работы (на 2018 год)

Составлено автором по данным предприятия

Как видно из аналитических данных, в кафе с момента основания работают около 30% сотрудников, основная группа имеет стаж работ более 1 года, но менее 5 лет и самая малочисленная «новички» - до года – 12,5%. Появление новых сотрудников связано с увеличением численности посетителей, а значит произошло увеличение нагрузки на работающий персонала, чтобы оптимизировать данные процессы (к тому же, есть ТК РФ, который не позволяет трудиться более 40 часов в неделю) было принято 2 новых сотрудник – 1 официант и 1 кухонный работник.

Рассмотрим процесс движения персонала кафе (табл. 3).

Таблица 3 - Динамика движения персонала бара кафе в 2015-2017 гг.

Составлено автором по данным предприятия

Анализ показал, что в организации имеется повышенная текучесть кадров. Чтобы понять причины текучести, рассмотрим аналитические данные: причины, которые заставили работников покинуть должность (рис. 4).

Рисунок 4 - Причины увольнения персонала из кафе

Составлено автором по данным предприятия

На основании анализа причин увольнения работников из компании в 2015-2017 году, можно сделать вывод о том, что в организации повышенная конфликтность (38 % причин увольнения), которая вынуждает сотрудников искать другое место работы.

Управленческая деятельность часто сопровождается конфликтами. И анализируемое кафе – не исключение. Повышенный оборот кадров обусловлен и повышенной конфликтностью в организации. Рассмотрим, какие конфликтные ситуации наиболее типичны для анализируемого предприятия и как они разрешаются.

Проблемы в отношениях подчиненных и руководителей традиционно описываются как следствие стремления руководителей к контролю над деятельностью подчиненных и вызванного этим ответного сопротивления. Потенциальные условия возникновения этого вида конфликтов связаны с расхождением позиций руководителей и подчиненных относительно зоны приемлемости контроля, поскольку руководители заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как подчиненные, напротив, стремятся к автономии.

В кафе бывают как межгрупповые, так и личностные конфликты. Примером межгруппового конфликта на предприятии является следующий: официанты кафе обладают разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации недовольны тем, что более слабые сотрудники тормозят выполнение работы, а последним не нравится то, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях привела к конфликту.

Так же было выявлено отсутствие четких должностных инструкций каждого из сотрудников. Присутствует только словесное описание необходимых обязанностей работников кухни, зала, т.е. распределение обязанностей в индивидуальном порядке отсутствует. Это обстоятельство не позволяет четко разграничить функции сотрудников, распределение конкретной работы производится руководителем, а при таком варианте каждый считает, что больше других перегружен работой, в результате чего были обнаружены непроизводственные потери рабочего времени.

Наблюдение за деятельностью персонала позволило обозначить наличие следующих конфликтов в кафе «PIZZA MIA»:

- ограниченность ресурсов;

- психологические особенности сотрудников;

- несоответствие ожиданий и реальности;

- иерархические (табл. 4).

На основании приведенных показателей, мы можем сказать, что в кафе наиболее часто возникали конфликты между рядовым сотрудником (официант) и коллективом структурного подразделения (кухня). Связаны они были с функционированием сложившихся социально-психологических отношений в коллективе (личностные особенности сотрудника) в условиях ограниченных ресурсов (время для обслуживания клиента) и нарушением принципа справедливости или целесообразности в распределении этих ресурсов (кому из официантов первому подготовят блюда).

Таблица 4 - Классификация и частота возникновения конфликтов в кафе «PIZZA MIA»

Составлено автором по данным предприятия

Наблюдение за персоналом показало, что чаще всего в кафе возникают деструктивные горизонтальные конфликты между сотрудником и коллективом структурного подразделения, связанные с функционированием социально-психологических отношений в коллективе в условиях ограниченности ресурсов. К тому же существует проблема с правильным распределением функциональных обязанностей, что отражается на делегировании полномочий и соответственно требует разработки мероприятий для изменения сложившейся ситуации.

В ходе анализа была получена следующая информация: в баре кафе «PIZZA MIA» образовались две неформальные группы (далее группа 1 и группа 2). Причиной данного образования стал следующий график работы 2 через 2 (Приложение): в смене в день находится примерно от 10 до 12 человекпо будням и 13-16 по выходным. Процесс образования данных неформальных групп следующий – продавцы-кассиры работают графиком 2 через 2 дня (следовательно, и взаимодействуют) по 10-12 человек - это постоянно одни и те же люди в каждой смене. Отношения между ними укрепляются, и происходит деление на «мы» и «они». Данное разделение ведет к появлению межгруппового конфликта. У возникновения этого конфликта есть несколько причин:

1. наличие неформальных групп
2. взаимозависимость задач - плохо проведенный санитарный час группой 1, после которой на смену заступает группа 2; плохо подготовленные к работе группой 1 в конце смены бар, когда на следующий день заступает на смену группа 2
3. различия в представлениях и ценностях - представители группы 1 считают, что нужно больше времени уделять быстрому обслуживани, т.к. от этого может вырасти общая прибыль кафе, а так же процент кассира. Представители группы 2 считают, что максимум внимания нужно уделять Гостям, т.к. от этого напрямую зависит размер среднего чека, качество оценки по системе KPI и увелечение прибыли.
4. неудовлетворительные коммуникации - группа 1 и группа 2 не передают друг - другу важную информацию.

Межгрупповой конфликт часто перерастает в конфликт между личностью и группой. Это ведет к тому, что если один из продавцов-кассиров 2-й смены заболел, то его навряд- ли подменит бармен из 1-й. Эта ситуация решается, путем вмешательства менеджера бара, т.к. он имеет право вывести на замену кого-либо в принудительном порядке. Однако эта замена не пройдет гладко.

Причина в том, что в группе 1 появляется оппонент из группы 2. Что ведет к конфликтам во время работы, из-за которых качество работы бара сильно ухудшается. То же самое происходит и в выходные, когда в смене группы 2 появляется несколько кассиров из другой смены, из группы 1.