Файл: Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS..pdf

1.2. ИННОВАЦИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА: АВТОМАТИЗАЦИЯ ОТЕЛЕЙ, ВНЕДРЕНИЕ РОБОТОВ В РАБОТУ ГОСТИНИЦ

Сегодня говорить об автоматизации гостиниц - значит иметь дело с развивающейся и высокоразвитой системой, где задействованы новейшие разработки в области технологий, что­бы сделать отели максимально комфортными, безопасными и надежными.

Автоматизация гостиниц выражает все эти идеи и расширяет их в самом полном смысле этого слова. Система автоматизации позволяет повысить комфорт для гостей, безопасность зданий и-не в последнюю очередь - сделать ваш отель более организованным и оптимизиро­ванным как на уровне управления, так и на энергетическом уровне.

Примером может служить DOMINA Hotel, который соглашается с большей эффектив­ностью автоматизации и давно применяет ее в деятельности отеля, которая имеет как прямое следствие более низкие затраты для владельцев и большие преимущества для клиентов. Поэто­му, выбирая DOMINA Hotel, вы полагаетесь на передовую систему, которая благодаря своему масштабу, может быть расширена, чтобы соответствовать потребностям тех, кто пользуется услугами предприятия: отельер, персонал и гости. Автоматизация гостиницы раскрывает дверь к бесконечным возможным применениям.

Автоматизация гостиничных номеров

Система автоматизации гостевых номеров позволяет владельцам отелей предоставлять своим гостям удобство управления несколькими функциями в номере, включая освещение, температуру, шторы и аудио/видео системы с использованием автоматизированных интерфей­сов.

Система автоматизации номерного фонда берет на себя типичные рабочие заботы раз­личных функциональных отделов, включая комфорт, инженерство и безопасность. Система автоматизации гостевой комнаты включает бесконтактный контроль освещения, защита сей­фов, блокировки замков двери, компьютеризированное системное управления обслуживания по запросам гостя. Система автоматизации гостевых номеров позволяет гостям отеля ощутить по­вышенный комфорт с помощью микропроцессорных интеллектуальных консолей на стороне кровати, которые позволяют управлять всеми системами в номере, такими как свет, кондицио­нер, телевизор, музыкальная система и т.д. Интеграция гостевых номеров с системой управле­ния отелем позволяет персоналу отеля проще контролировать заселение номеров, чтобы уменьшить затраты на электроэнергию, мгновенно реагировать на запросы гостей для улучше­ния услуг, быстрого кондиционировать воздух в номере для комфорта гостя, пока тот только проходит процедуру регистрации, контролировать выезд гостя для уборки и т. д.

Что касается роботов, то, по мнению экспертов, сейчас они используются в отелях в ка­честве рекламной акции и еще одного способа привлечения гостей. Подобные нововведения уже внедрили в ряде стран, таких как США и Япония. Выделяют следующие варианты приме­нения роботов:

Роботы ресепшионисты. Отвечают на вопросы посетителей, регистрируют новых по­стояльцев, дают ответы на типовые вопросы.

Роботы-посыльные. Доставляют в номера различные мелочи, которые постояльцы заказывают у консьержа. Могут доставлять почту.

Роботы консьержи - помогают с различной информацией в отношении отеля и его окрестностей. Могут также работать с индивидуальными хранилищами, предназначенными для ценных личных вещей постояльца.

Роботы для украшения интерьера. Это, например, робо-рыбы для аквариумов.

Роботы для уборки. Могут использоваться самые различные устройства - роботы- пылесосы, роботы для мойки стекол и кафельного пола, роботы для очистки бассейнов, роботы для стрижки газонов.

Роботы для использования на кухне (ассистивные системы для автоматизации тех или иных операций, например, приготовления салатов или варки лапши).

Сейчас в гостиницах применяются различные датчики (движения, терморегуляторы с датчиком температуры воздуха, освещенности и т.д.), но, по мнению аналитиков, в ближайшем будущем, помимо роботов, также будут использоваться инновации другого характера. Такие как технологи распознавания лиц, датчики, настраиваемые под нужды постояльцев, тачскрины на различных поверхностях, в номерах появится управление жестами и голосом, а отдельные вещи будут подключенными к Интернету вещей.

Например, уже более 12 отелей в США используют робота-посыльного Relay для дос­тавки корреспонденции и разных мелочей в номера постояльцев. Консьержу достаточно просто положить, например, зубную пасту, в «бардачок» робота, набрать номер комнаты, и тот доста­вит посылку гостю. Робот Relay ростом примерно в 1 метр использует Wi-Fi, встроенные каме­ры и другие различные сенсоры, чтобы найти необходимое помещение, не сталкиваясь по до­роге с препятствиями и, тем более людьми. Он также способен вызвать лифт и привлечь вни­мание постояльца, сделавшего заказ, как только доберется до его двери.

В январе 2016 года в отеле Hilton McLean в США, появился робот Nao, оснащенный экспертной системой IBM Watson. Робот помогает найти гостям комнаты для встреч, спортив­ный зал, ресторан, СПА-комплекс и т.д., дает ответы на рутинные вопросы, касающиеся услуг отеля. Считается, что внедрение робота позволяет избегать до 150 рутинных вопросов еже­дневно.

В 2015 году в Японии, в городе Сасебо, префектура Нагасаки, открылся первый роботи­зированный отель Henn-na Hotel, где практически все функции персонала выполняют роботы, сотрудники лишь обеспечивают работу роботов, безопасность гостей, и не пересекаются с по­стояльцами.

За стойкой регистрации гостей встречают дружелюбные роботы, выглядящие, как япон­ские девушки, недавно добавили еще робота- динозавра, который также встречает и регистри­рует туристов. Также можно самостоятельно зарегистрироваться и прибыть в отель, минуя ре­цепцию, это позволяет экономить время ожидания и исключает очередь.

В данном отеле используются и другие технологии, например, попасть в свой номер можно пройдя процедуру распознавания лиц. Это исключает необходимость носить с собой ключ, который можно легко потерять. В комнатах используются лампы с датчиками движения, которые автоматически обнаруживают присутствие человека и регулируют уровень освещен­ности. Освещением комнат и другими удобствами гости могут управлять через планшеты, ко­торые присутствуют в каждом номере. Также в каждом номере имеется система микроклимата, которая использует электромагнитные волны для передачи тепла от одного объекта к другому без нагрева или охлаждения воздуха между ними. В жаркую погоду система отводит тепло от тела, а в прохладную, наоборот, сохраняет его.

Здесь все роботы выполняют всю работу персонала в обычном отеле, они расселяют гостей, провожают их до номеров и доставляют багаж. В камере хранения также работает ро­бот, уход за гардеробом гостей, доставка блюд и корреспонденции в номер, уборка, стирка, стрижка газонов и т.д - всем этим занимаются роботы.

Полностью роботизированный отель - это интересно и необычно, данная концепция привлекает туристов, но большинство положительных отзывов о качестве обслуживания, атмо­сфере и гостеприимстве, все равно получают отели, где работают живые люди.

ГЛАВА 2

2.1. Управление деятельностью гостиничного предприятия на основе автоматизации процессов

Предприятия туристской и гостиничной индустрии активно развиваются. Обусловлено это как жесткой конкурентной борьбой, так и необходимостью оперативного и качественного предоставления услуг потребителям. В этой связи вопросы грамотного управления предприятиями выходят на основное место. При этом для руководителей гостиничных предприятий является очевидным внедрение современных программных продуктов, позволяющих обеспечивать слаженность и четкость работы персонала отеля всех функциональных звеньев.

В настоящее время для гостиничных предприятий предлагаются отечественные и иностранные Автоматизированные Системы Управления (АСУ) отелем, которые относят к группе специальных программных систем - Property Management System - PMS. Каждая имеет свои особенности и комплект исполнительных блоков. Выбор зависит от параметров отеля: размера номерного фонда, инфраструктуры, спектра дополнительных услуг, местонахождения, контингента гостей.

Рассмотрим стандартный набор модулей с типовыми функциями.

Работа с гостем и номерным фондом - портье - базовый модуль, позволяющий быстро и комфортно (как для персонала отеля, так и для гостя) осуществить регистрацию и поселение гостя в номер, оформить расчет и выселение: компьютерное заполнение карты гостя; регистрация российских и иностранных граждан, передача данных в УФМС; корректировка, переселение, продление срока проживания; ведение «черного» и «белого» списков гостей, в т.ч. и VIP; ручное и автоматическое начисление услуг на основные и дополнительные счета гостей.

Бронирование и планирование заездов с учетом текущей и перспективной загрузки:

актуальная доступность или занятость номеров в «шахматке» позволяет выполнять создание и аннулирования предварительного бронирования:

групповым и индивидуальным броням могут присваиваться различные статусы (цвет брони: гарантированная, негарантированная);

после бронирования подтверждение брони, счета и другие документы формируются и отправляются из программы на e-mail гостя.

Бухгалтерия - интеграция с комплексом прикладных бухгалтерских программ: передача и обработка информации по счетам.

Администрирование - контроль и управление гостиничными процессами, настройка работы программы:

- управление тарифами (настройка тарифов различного уровня сложности, использования справочника тарифов, услуг и пакета услуг);

- ведение истории гостя и/или компании;

- программы лояльности;

- договорная работа (условия по договору, формирование квот, статистика по заездам гостей от каждого партнера);

- развернутая отчетность (любые формы отчетности с фильтром по нужным критериям);

- разграничение прав доступа.

Интенсивное развитие гостиничного бизнеса, повышение мобильности гостей, их требований к безопасности и комфорту обязывают средства размещения при проведении автоматизации использовать расширенный набор функций и использовать АСУ в комплекте с разнообразными внешними системами.

К обязательному пакету внешних систем следует отнести следующие модули:

- фискальные регистраторы - проведение финансовых операций: наличный расчет, кредитные карты;

- автоматизация ресторанов и баров;

- электронные замки и системы контроля доступа;

- энергосбережение;

- тарификация телефонных разговоров и платных ТВ каналов/программ;

- CRM-системы и управление продажами;

- on-line бронирование;

- интернет-эквайринг.

Указанный список не является исчерпывающим, развитие технологий и взыскательность гостей обусловливают необходимость разработки и внедрения новых модулей, направленных на расширение границ и решаемых задач на всех этапах менеджмента гостиничного предприятия. Следует отметить, что базовая информационная система выступает центральным элементов, аккумулируя все потоки данных и управляя всеми процессами.

Внедрение автоматизированных систем управления с одной стороны позволяет наладить работу служб front-office и back-office и контролировать все бизнес-процессы внутри гостиницы, а с другой создать эффективную среду сотрудничества между отелем, гостями и партнерами: туристскими операторами и агентами, корпоративными заказчиками и т.п.

2.2. Перспективы развития автоматизации

Сегодня информационные технологии оказывают огромное влияние на развитие предприятий индустрии туризма. Ведущей отраслью сферы обслуживания туристов является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых услуг, повышением уровня обслуживания.

В индустрии гостеприимства информационные технологии способствуют повышению эффективности обслуживания гостей. Решения, которые обеспечивают персонализированное, эффективное и уникальное обслуживание клиентов, стали ключом к привлечению и удержанию гостей.

Одну из главных функций в организации высококачественного сервиса в гостиничном комплексе выполняют автоматизированные системы управления (АСУ), отвечающие за все этапы работы с клиентами, начиная с бронирования номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

Автоматизированная система управления - комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия.

Можно выделить несколько функций автоматизации гостиниц: