Файл: Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Особое значение имеет бронирование мест и номеров в гостинице, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы является залогом своевременного и беспрепятственного размещения в гостинице, поскольку гостиница предоставляет услуги размещения и питания, которые, в свою очередь, являются комплексообразующими.

С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов.

Развитие научно-технического прогресса дает технические возможности для динамичного развития гостиниц. Автоматизированные системы управления гостиницей позволяют работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet стремительно меняет туристский бизнес во всем мире.

Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые эффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг и дополнительный источник получения заявок на бронирование.

Гостиничная индустрия оказалась одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span имеют свои представительства в Internet.

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Следует отметить, что распространение отечественных компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с предприятиями в других странах. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходов гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление недостатков и преимуществ различных систем.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера с помощью интернета, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

ГЛАВА 1

1.1. АВТОМАТИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РОССИИ

Успешное развитие гостиничного бизнеса сейчас все более активно связывается с использованием информационных технологий - глобальной компьютерной сети и специализированных программ автоматизации. С по­мощью интернета происходит бронирование мест в отелях, общение с ту­роператорами и непосредственными клиентами, продвижение своих услуг. Автоматизированные системы управления (АСУ) также способствуют по­вышению эффективности обслуживания потребителей: отвечают за все этапы работы с клиентами, начиная с бронирования номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях постоянных гостей.

АСУ представляют собой комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках техно­логического процесса, производства, предприятия.

Можно выделить несколько функций автоматизации гостиниц:

Автоматизированная система управления позволяет накапливать и получать о госте полную информацию, поступающую из смежных систем (подразделений) в удобной форме. В системе содержится вся актуальная информация о постояльце: адрес, номера телефонов, детали пребывания и совершенных платежей, предпочтения и дополнительные сведения, которые позволяют сделать обслуживание более персонифицированным. Благодаря использованию данных персонал средства размещения может предупре­ждать пожелания гостей и предлагать дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут заказаны.

Система автоматизации упрощает работу персонала. Создание ин­тегрированной гостиничной информационной сети позволяет свести к ми­нимуму необходимость дублирования информации и соответственно из­бежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сберечь существенную сумму денег, не говоря уже об исключении или сведению к минимуму дорогостоя­щих ошибок.

Системы автоматизируют все этапы работы с гостем, начиная с при­ема заявки и заканчивая окончательным расчетом. Технологии автоматиза­ции играют ключевую роль в обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов.

С помощью АСУ руководитель может быстро реагировать на посто­янно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке. Автоматизированные системы содержат множество отчетов, представляющих данные в обрабо­танном и удобном для принятия решений виде. Поэтому можно ожидать по­вышения объективности управленческих решений, так как с получаемыми отчетами руководитель может более точно определить позиционирование средства размещения на рынке гостиничных услуг, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных кли­ентов и подготовить для них специальные предложения.

Стоимость программ для автоматизации гостиничного бизнеса очень различна: она зависит от номерного фонда средства размещения и от коли­чества подключаемых модулей. Так, например, для гостиницы с номерным фондом в 100 номеров АСУ «Shelter» со всеми возможными модулями будет стоить 463500 рублей, а для мини-отеля с 10 номерами - 122000 рублей.

Что же касается зарубежных АСУ, то самым дорогим решением, пред­ставленным на рынке систем автоматизации, является «OPERA», которую в России реализует компания «HRS». Для средней гостиницы в 100 номе­ров покупка лицензии системы «OPERA» стоит 4 млн. рублей, техническая поддержка будет обходиться ещё в 60-70 тыс. рублей ежегодно. Потому систему «OPERA» можно назвать ориентированным на гостиницы более высокого уровня, а также на гостиничные сети, для которых актуальна за­дача организации централизованного управления, централизованного бро­нирования, ведения единой базы данных по клиенту.

Нами была изучена автоматизация российских гостиниц на примере тре­тьего по величине города Центрального федерального округа - Ярославля. Его население 608722 человека, а официально зарегистрированных средств размещения 95.

Анализ автоматизации средств размещения в г. Ярославль показал, что сетевые и крупные гостиницы в основном автоматизированы зарубежны­ми программами. Например, гостиница «Ринг Премьер Отель» с номерным фондом в 203 номера автоматизирована системой «Fidelio», равно как и го­стиница «SK-Royal» с 153 номерами. В сетевых гостиницах г. Ярославля стоит система «OPERA» - в «Ibis Ярославль Центр», который принадлежит к гостиничной цепи «Accor Hotels», а также в гостинице «Park Inn», входя­щей в сеть «Park Inn by Radisson».

Остальные отели используют отечественные разработки, среди кото­рых наиболее популярны «Shelter», «Невский Портье», «Эдельвейс», «1C: Отель».

В ходе проведенного анкетирования персонала средств размещения г. Ярославля, который использует АСУ, было выявлено следующее:

60% опрошенных сотрудников средств размещения знают только те АСУ, с которыми непосредственно работают. Ещё 20%, использующих си­стемы компании «Oracle Corporation», имеют информацию о второй АСУ этой же компании. Остальные 20% знают о 3-4 системах автоматизации гостиниц.

Абсолютное большинство опрошенных считает, что главным факто­ром при выборе системы служит её широкая функциональность, простота в обучении и использовании. 40% также ценит гибкий подход разработчика к внедрению и дальнейшей технической поддержке, а ещё 30% отметили, что цена играет не последнюю роль. Лишь единицы согласны с тем, что при выборе АСУ следует руководствоваться известностью программного обеспечения.

В качестве главного достоинства АСУ отмечается простота ввода и хра­нения данных о постояльцах, номерном фонде гостиницы. Также преиму­ществами являются быстрота обслуживания клиентов, обеспечение сохран­ности и конфиденциальности данных.

Недостатки АСУ смогла назвать лишь половина персонала средств раз­мещения. Отчасти, это связано с тем, что сотрудники не имеют представле­ния о других системах автоматизации, никогда с ними не работали, и, соот­ветственно, не могут сравнить конкретную программу с другой и выявить недостатки. Другая половина отметила следующие недоработки: часто АСУ перестаёт реагировать на действия пользователя и выдаёт ошибки. Кроме этого, сотрудники, использующие «OPERA», отметили ненадёжную инте­грацию системы с другими программами, а также указали, что при прове­дении ночного аудита программа выдаёт ошибки, которые могут решить только специалисты. Система «Shelter» очень часто неправильно делает расчёты, из-за чего необходимо всё перепроверять.

Что же касается вопроса внедрения системы автоматизации, то 50% опрошенных считает, что будет необходимо обучать персонал почти с нуля, что является существенной сложностью: придётся изменять инструкции и устоявшиеся стандарты. 20% высказали опасения, что при внедрении может возникнуть сложность с установкой и бесперебойным функционированием программы из-за недостаточной мощности установленных стационарных компьютеров на рабочем месте. Остальные сотрудники не видят никаких сложностей при внедрении системы автоматизации.

В ходе исследования выявлен высокий уровень автоматизации средств размещения г. Ярославля. Во всех гостиницах, сотрудники которых были опрошены, используется система автоматизации, даже в гостевых домах, где номерной фонд составляет 7 номеров.

Необходимо выделить основные тенденции автоматизации гостинично­го бизнеса в России:

Автоматизация гостиниц в регионах - уже сейчас даже малые сред­ства размещения устанавливают системы автоматизации. Зачастую это отечественные разработки с ограниченным функционалом за небольшую плату, но таким гостиницам или мини-отелям достаточно возможностей данных решений.

Автоматизация процессов бронирования - бронирование в онлайн- режиме исключает необходимость пользоваться компьютером, достаточно иметь смартфон, который можно применять и в системах управления об­служиванием. Все бронирования автоматически выгружаются в АСУ. Это исключает возможность ошибок персонала при ручном вводе данных.

Маркетинговые службы и отделы продаж активно пользуются про­движением в социальных медиа - происходит обновление сайтов, внедре­ние систем электронных платежей, контроль цен в онлайн режиме.

В наши дни темпы развития технологий открывают огромные возмож­ности для автоматизации гостиничной индустрии. Уже сейчас внедряются киоски самообслуживания, которые позволяют клиентам быстро регистри­роваться и выезжать из гостиницы. Используя номер бронирования или своё имя, гости получают из этих киосков ключи от номера. Кроме того, они мо­гут пройти регистрацию при заезде с помощью кредитной или дебетовой карты, на которую было оформлено бронирование.

Некоторые средства размещения пытаются создать полностью сво­бодную от человека гостиницу с помощью нескольких интегрированных автоматизированных систем. Например, в «Comfort Xpress Hotel» в Осло (Норвегия) клиенты, используя свои данные, могут зарегистрироваться че­рез мобильное приложение. Различные услуги отеля также доступны через приложение и через веб-интерфейс. В частности, гости могут приобрести питание без необходимости говорить с персоналом. Все данные передаются на карточку-ключ, позволяя постояльцам войти в ресторан.

В целом , индустрия гостеприимства, используя множество инноваци - онных решений, основанных на компьютерных разработках, становится заметным игроком российской экономики. На примере г. Ярославля был продемонстрирован высокий уровень автоматизации средств размещения. Функционал автоматизированных систем управления отелями велик и по­стоянно совершенствуется. По мере развития технологий в сфере гостепри­имства будет расширяться спектр услуг и предложений. Такие решения как облачные вычисления, виртуальная реальность, искусственный интеллект и машинное обучение - это проекты, находящиеся на стадии разработки, и благодаря которым ожидается переосмысление отрасли по мере ее развития.