Файл: Требования к представлению гостиницы в GDS/ADS..pdf

Автоматизированная система управления позволяет накапливать и получать о госте полную информацию, поступающую из смежных систем (подразделений) в удобной форме. В системе содержится вся актуальная информация о постояльце: адрес, номера телефонов, детали пребывания и совершенных платежей, предпочтения и дополнительные сведения, которые позволяют сделать обслуживание более персонифицированным. Благодаря использованию данных персонал средства размещения может предупреждать пожелания гостей и предлагать дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут заказаны.

Система автоматизации упрощает работу персонала. Создание интегрированной гостиничной информационной сети позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и, соответственно, избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сберечь существенную сумму денег, не говоря уже об исключении или сведению к минимуму дорогостоящих ошибок.

Системы автоматизируют все этапы работы с гостем, начиная с приема заявки и заканчивая окончательным расчетом. Технологии автоматизации играют ключевую роль в обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов.

С помощью АСУ руководитель может быстро реагировать на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке. Автоматизированные системы содержат множество отчетов, представляющих данные в обработанном и удобном для принятия решений виде. Поэтому можно ожидать повышения объективности управленческих решений, так как с получаемыми отчетами руководитель может более точно определить позиционирование средства размещения на рынке гостиничных услуг, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них специальные предложения.

Нами была изучена автоматизация российских гостиниц на примере третьего по величине города Центрального федерального округа Ярославля. Его население 608722 человека, а официально зарегистрированных средств размещения 95.

Анализ автоматизации средств размещения в г. Ярославль показал, что сетевые и крупные гостиницы в основном автоматизированы зарубежными программами. Например, гостиница «Ринг Премьер Отель» с номерным фондом в 203 номера автоматизирована системой «Fidelio», равно как и гостиница «SK-Royal» с 153 номерами. В сетевых гостиницах г. Ярославля стоит система «OPERA» - в «Ibis Ярославль Центр», который принадлежит к гостиничной цепи «Accor Hotels», а также в гостинице «Park Inn», входящей в сеть «Park Inn by Radisson».

Остальные отели используют отечественные разработки, среди которых наиболее популярны «Shelter», «Невский Портье», «Эдельвейс», «1C: Отель».

Стоимость программ для автоматизации гостиничного бизнеса значительно различается: она зависит от номерного фонда средства размещения и от количества подключаемых модулей. Так, например, для гостиницы с номерным фондом в 100 номеров АСУ «Shelter» со всеми возможными модулями будет стоить 463500 рублей, а для мини-отеля с 10 номерами - 122000 рублей.

Что же касается зарубежных АСУ, то самым дорогим решением, представленным на рынке систем автоматизации, является «OPERA», которую в России реализует компания «HRS». Для средней гостиницы в 100 номеров покупка лицензии системы «OPERA» стоит 4 млн. рублей, техническая поддержка будет обходиться ещё в 60-70 тыс. рублей ежегодно. Потому систему «OPERA» можно назвать продуктом, ориентированным на гостиницы более высокого уровня, а также на гостиничные сети, для которых актуальна задача организации централизованного управления, централизованного бронирования, ведения единой базы данных по клиентам.

Необходимо выделить основные тсндсннии автомагнзацин

гостиничного бизнеса в России:

S Автоматизация гостиниц в регионах - уже сейчас даже малые средства размещения устанавливают системы автоматизации. Зачастую это отечественные разработки с ограниченным функционалом за небольшую плату, но таким гостиницам или мини-отелям достаточно возможностей данных решений.

S Автоматизация процессов бронирования - бронирование в онлайн- режиме исключает необходимость пользоваться компьютером, достаточно иметь смартфон, который можно применять и в системах управления обслуживанием. Все бронирования автоматически выгружаются в АСУ. Это исключает возможность ошибок персонала при ручном вводе данных.

S Маркетинговые службы и отделы продаж активно пользуются продвижением в социальных медиа - происходит обновление сайтов, внедрение систем электронных платежей, контроль цен в онлайн режиме.

В наши дни темпы развития технологий открывают огромные возможности для автоматизации гостиничной индустрии. Уже сейчас внедряются киоски самообслуживания, которые позволяют клиентам быстро регистрироваться и выезжать из гостиницы. Используя номер бронирования или своё имя, гости получают из этих киосков ключи от номера. Кроме того, они могут пройти регистрацию при заезде с помощью кредитной или дебетовой карты, на которую было оформлено бронирование.

Некоторые средства размещения пытаются создать полностью свободную от человека гостиницу с помощью нескольких интегрированных автоматизированных систем. Например, в «Comfort Xpress Hotel» в Осло (Норвегия): клиенты, используя свои данные, могут зарегистрироваться через мобильное приложение. Различные услуги отеля также доступны через приложение и через веб-интерфейс. В частности, гости могут приобрести питание без необходимости говорить с персоналом. Все данные передаются на карточку-ключ, позволяя постояльцам войти в ресторан.

В целом индустрия гостеприимства, используя множество инновационных решений, основанных на компьютерных разработках, становится заметным игроком экономики развитых стран. По мере развития технологий в сфере гостеприимства будет расширяться спектр услуг и предложений. Такие решения, как облачные вычисления, виртуальная реальность, искусственный интеллект и машинное обучение - это проекты, находящиеся на стадии разработки, и благодаря которым ожидается переосмысление отрасли по мере ее развития.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ И АВТОМАТИЗАЦИЯ ОСНОВНОГО БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ГОСТИНИЦЫ

В современном мире совершенствование крупного бизнеса не обходится без внедрения информационных технологий (ИТ). Эффективность организации во многом зависит от грамотного анализа деятельности и планирования. Основной целью любой организации является максимальная прибыль и высокая рентабельность в долгосрочной перспективе. Именно поэтому руководители, заинтересованные в развитии своего бизнеса, прилагают максимум усилий для улучшения процессов, протекающих в организации. Используя современные ИТ, можно повысить не только эффективность самой организации, но и уровень конкурентоспостобности.

Для того, чтобы грамотно внедрить новые информационные технологии в компании, необходимо провести анализ бизнес-процессов, определить цели и составить план по их достижению. В качестве примера была взята такая организация, как гостиница.

На основании проведенного анализа деятельности гостиницы была составлена карта бизнес-процессов, предстваленная на рисунке 1.

Рисунок 1. Карта бизнес-процессов гостиницы.

Основными бизнес-процессами гостиницы являются бронирование номеров, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания и питания.

К вспомогательным бизнес-процессам относятся такие, как поддержание инфраструктуры гостиницы, расчет и оформление выезда, предоставление дополнительных услуг проживающим.

К обслуживающим бизнес-процессам относятся бухгалтерский учет, полное обслуживание ресторана, а также техническое обслуживание гостиницы.

К управленческим процессам относятся управление персоналом, обучение персонала, а также бюджетное управление в гостинице.

Основными бизнес-процессами гостиницы являются «бронирование номера» и «регистрация и заселение в номер», представленные в нотации «как есть» на рисунке 2.

Рисунок 2. Модель «Как есть» бизнес-процессов «бронирование номера» и «регистрация и заселение в номер».

Бизнес-процесс начинается с заявки клиента на бронирование номера, которая поступает по телефону. Администратор принимает заявку и рассматривает требования клиента. Далее осуществляется подбор номера и даты заселения в соответствии с предоставляемыми требованиями. В гостинице имеются номера категории люкс, полулюкс и обычные. Если есть подходящий вариант категории номера и свободной даты, осуществляется бронь и заполняется регистрационный лист администратором, если нет, то клиенту предлагаются альтернативные варианты.

Процесс регистрации и размещения начинается с прибытия клиента в гостиницу. Администратор уточняет у него наличие бронированного номера. Если брони нет, то проводится анализ свободных номеров. Клиенту подбирают номер в соответствии с его требованиями. В случае если есть подходящий для клиента номер, заполняется регистрационный лист, клиентом вносится оплата и администратором выдается ключ- карта от номера, а также фиксируется дата заселения.

Если клиент забронировал номер, администратор уточняет имя того, на которого была оформлена бронь, клиентом вносится оплата, а также администратором выдается ключ-карта от номера.

Далее, на основе модели «как есть», создается модель «как должно быть» с устранением недостатков в существующей организации бизнес-процессов, а так же с их совершенствованием и оптимизацией. Это достигается за счет устранения выявленных на базе проведенного ранее анализа узких мест.

На рисунке 3 изображена модель «как должно быть» бизнес-процессов «бронирование номера» и «регистрация и заселение в номер».

После того как в гостиницу была внедрена CRM-система, процессы бронирования номера и регистрация клиента занимают намного меньше времени.

Теперь для того, чтобы забронировать номер в гостинице клиент может воспользоваться сайтом или приложением, разработанным для гостиницы. Внедренная crm-система позволит клиентам самостоятельно, без консультации администратора, выбирать подходящие номера, смотреть наличие свободных номеров, задавать нужные параметры и выбирать дату заселения и срок проживания.

Рисунок 3. Модель «Как должно быть» бизнес-процессов «бронирование номера» и «регистрация и заселение в номер».

Клиент онлайн заполняет заявку и указывает личные данные, а также оплачивает проживание онлайн-переводом. Далее клиенту на электронную почту высылают документ, подтверждающий наличие бронированного номера. Упрощается процесс регистрации клиента, если он не бронировал номер заранее. В системе наглядно отражаются свободные номера. Клиенту подбирают номер в соответствии с его требованиями. В случае если есть подходящий, осуществляется регистрация клиента. Система позволит регистрировать клиентов намного быстрее и онлайн, что сэкономит расходы на распечатку регистрационных листов. Также внедряемая система будет содержать базу с датами заселения и выселения клиентов.

Для того, чтобы снизить затраты на внедрение информационной системы, был запланирован календарь с детальным распределением задач и времени соответствующему на их реализацию в рамках данного проекта.

В календарном плане устанавливаются отношения, касающиеся объема, сроков и ресурсных потребностей выполняемых работ. В данном календарном плане представлены сроки выполнения работ проекта по инжинирингу гостиницы (внедрение crm-системы). На рисунке 4 видно, что разработка началась 3.09.2018 и завершилась 7.12.2018 года, длительность проекта составила 70 день.