Файл: Автоматизация обработки обращений в службу Технической поддержки банка Тинькофф Банк..pdf

3) показатели эффективности маркетинга - показатели емкости рынка, устойчивости рынка, конкурентоспособности банка и предоставляемых услуг;

Всю совокупность действий персонала банка, начиная от руководителя банка, принимающего решения по стратегическому развитию, и кончая сотрудниками отделов, принимающих решения относительно тех или иных финансовых документов или пожеланий клиентов, можно определить как деятельность по подготовке, принятию и выполнению решений. Все они работают с информацией, поступающей в электронном виде, в форме устных или письменных сообщений. Кроме, как с информацией, персонал банка ни с чем не работает.

К основным процессам банка относятся следующие:

• стратегическое управление
• управление рисками
• управление маркетингом
• управление персоналом
• управление финансами
• управление бизнес-процессами
• кредитование
• юридическое обеспечение
• финансовый мониторинг
• привлечение денежных средств
• обслуживание пластиковых карт
• расчетно-кассовое обслуживание
• ИТ-обеспечение и связь
• обеспечение безопасности
• административно-хозяйственное обеспечение
• бухгалтерский учет
• проведение внутренних аудитов

Специалисты отдела технической поддержки банка подчиняются старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и осуществляет контроль их выполнения.

Cущность деятельности старшего специалиста отдела технической поддержки пользователей состоит в учете, распределении и контроле выполнения заявок клиентов. Также сотрудник формирует отчетные документы по итогам работы отдела техподдержки с обращениями клиентов.

Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схеме IDEF0 (Рисунок 2).

Рисунок 2 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки пользователей

В качестве входных информационных потоков в данном случае рассматриваются следующие документы:

• Заявка на обслуживание – поступает от клиентов банка по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте банка, электронная почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения:
• Реквизиты пользователя (фамилия, имя и отчество физического лица, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема.
• Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
• Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение.
• Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.
• Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).
• Список сотрудников банка;
• Список сотрудников отдела технической поддержки пользователей – формируется начальником отдела техподдержки;
• График работы сотрудников отдела технической поддержки пользователей - формируется начальником отдела техподдержки.

---

В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела технической поддержки.

Декомпозиция данной схемы приведена на рисунке 3.

Рисунок 3 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической поддержки пользователей

Декомпозиция процесса учета и распределения заявок приведена на рисунке 4.

Рисунок 4 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение заявки»

Рисунок 5 Диаграмма декомпозиции процесса «Выполнение и контроль заявки»

На выходе формируются следующие документы:

1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Отчет о закрытых заявках;
3. База данных вопросов и проблем;
4. Отчет по заявке;
5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки;

Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки пользователей, регламентом технической поддержки пользователей, а также техническими нормами и требованиями.

Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки пользователей имеет следующие недостатки:

• большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и запись о выполненных мероприятиях;
• возможность допущения ошибок в записях;
• большая трудоемкость для сотрудников отдела;
• невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных показателей за счет ручного их выполнения;
• неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела технической поддержки пользователей за счет обработки всех документов в бумажной форме.
• слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению отданных поручений;
• постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы;
• усиление негативного воздействия человеческого фактора.

Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко.

На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством банка принято решение этот процесс автоматизировать.

---

2. Информационное обеспечение задачи

2.1. Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов.

Информационная модель включает в себя четыре области:

• Область выходной информации
• Область справочников системы
• Область обработки информации
• Область входной информации

Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 6.

Рисунок 6 Информационная модель системы

Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки.

Используемые классификаторы и системы кодирования

В результате анализа предметной области выделены следующие сущности для проектирования базы данных:

• Пользователи;
• Типы пользователей;
• Запросы;
• Статусы запросов;
• Объект;
• Продукт.

В соответствии с данными сущностями в системе используется 6 видов кодирования, предназначенные для однозначной идентификации множеств. Виды систем кодирования указаны в таблице 2.

Таблица 2 Используемые классификаторы

Наименование классификатора	Длина кода	Система кодирования	Вид классификатора
Пользователи	3	Иерархическая	локальный
Типы пользователей	6	Иерархическая	локальный
Заявки (запросы)	6	порядковая	локальный
Статусы запросов	3	порядковая	локальный
Объект	3	порядковая	локальный
Продукт

---

Все классификаторы ведутся администратором системы.

Классификатор пользователей.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(Признак должности, ФИО сотрудника)=2

Определяем мощность множества «Сотрудники»:

М1: М11=5, М12=25

Определяем длину кода:

L1=L11+L12=lgM11+lgM12=1+2=3

Строим классификатор:

Таблица 3 Классификатор сотрудников

Код сотрудника	Должность	ФИО
100	Начальник отдела	Иванов Иван Иванович
201	Старший оператор отдела технической поддержки	Федоров Сергей Петрович
300	Оператор отдела технической поддержки	Антов Иван Сергеевич
401	Программист отдела технической поддержки	Федорова Вероника Антоновна
509	Системный администратор отдела технической поддержки	Евгеньев Анатолий Петрович

Классификатор запросов.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(тип запроса, ФИО пользователя)=2

Определяем мощность множества «Запросы»:

М1: М11=2, М12=250

Определяем длину кода:

L1=L11+L12=lgM11+lgM12=1+3=4

Строим классификатор:

Таблица 4 Классификатор запросов

Код запроса	Статус	ФИО
10001	Поступил	Анатольев Иван Иванович
20101	Выполнен	Исхаков Сергей Петрович

Классификатор статусов запросов.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(Код статуса)=1

Определяем мощность множества «Статусы запросов»:

М1: М11=1000

Определяем длину кода:

L1=L11=lgM11=3

Строим классификатор:

Таблица 5 Классификатор статусов запросов

Код статуса	Наименование статуса
001	Поступил
002	В обработке

Классификатор «Типы пользователей».

Определяем количество признаков классификации:

R1=(Код типа пользователей)=1

Определяем мощность множества «Типы пользователей»:

М1: М11=100

Определяем длину кода:

L1=L11=lgM11=2

Строим классификатор:

Таблица 6 Классификатор «Типы пользователей»

Код типа пользователя	Тип пользователя
01	Пользователь
02	Администратор

---

Классификатор объектов.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(наименование объекта)=1

Определяем мощность множества «Объекты »:

М1: М11=100

Определяем длину кода:

L1=L11=lgM11=2

Строим классификатор:

Таблица 7 Классификатор объектов

Код объекта	Название
101	Наименование 1
201	Наименование 2

Классификатор продуктов.

Определяем количество признаков классификации:

R1=(наименование продукта)=1

Определяем мощность множества «Дополнительные услуги »:

М1: М11=100

Определяем длину кода:

L1=L11=lgM11=2

Строим классификатор:

Таблица 8 Классификатор продуктов

Код продукта	Название
101	Продукт 1
201	Продукт 2

2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы:

• Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников компании, содержит следующие сведения:
• Наименование;
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.

Кроме того, в системе учитываются такие справочники, как объект заявки и продукт, то есть наименование программного продукта, при использовании которого возникли сложности.

Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник Пользователи путем использования экранной формы «Добавление пользователей».

В системе используются справочники, приведенные в таблице 9.

---