Файл: Автоматизация обработки обращений в службу Технической поддержки банка Тинькофф Банк..pdf

Введение

В последнее время прослеживается устойчивая тенденция роста обращений, что связано с активностью населения и желанием граждан участвовать в решении задач, стоящих перед органами власти. В связи с чем, возрастает нагрузка на сотрудников муниципальных образований. В настоящее время на рынке IT услуг отсутствует недорогое, качественное и главное эффективное программное обеспечение для обеспечения сотрудников необходимым инструментарием для обработки обращений граждан и принятии на их основе соответствующих управленческих решений.

Сейчас практически повсеместно органы государственной власти и органы местного самоуправления отказываются от традиционной работы с обращениями граждан и переходят на работу с использованием автоматизированных систем. Однако при этом возникает проблема, связанная с отсутствием качественного и недорогого программного обеспечения, выполняющего требуемые функции. В данный момент на рынке представлены большие программные комплексы, выполняющие большой объём работ по автоматизации документооборота. Однако эти продукты не подходят для автоматизации задач по обработке обращений граждан, поэтому рассматриваемая работа является своевременной, актуальной и перспективной.

В качестве базового метода решения задачи поддержки работы с обращениями граждан автором использован аппарат искусственных нейронных сетей. Суть проблемы состоит в возможности адаптации некой настраивающейся системы к решению задачи поддержки работы с обращениями граждан и выработке соответствующих решений. В работе приводится достаточно представительский обзор различных видов нейронных

сетей и связанных с ними способов их оптимальной настройки. Результатом обзора стала конкретизация способа и архитектуры нейронной сети, реализация которых дает удовлетворительные результаты для поставленной задачи.

Право граждан на обращение является тем правовым инструментом, посредством которого граждане в состоянии влиять на общественные процессы на различных уровнях власти (федеральном, региональном, местного самоуправления), осуществлять контроль над деятельностью властных структур, должностных лиц и отстаивать свои права, свободы и законные интересы.

Любую систему можно представить в виде программного комплекса, который имеет функции поддержки надежного хранения данных в памяти ПК, выполнении специфических для каждого приложения преобразований и вычислений, предоставление пользователю удобного и понятного интерфейса. Цель курсового проекта состоит в разработке информационной системы приема и обработки заявок АО «Тинькофф Банк».

Задачами данной дипломной работы являются:

• анализ деятельности рассматриваемой компании;
• выявление проблемных моментов;
• обоснование необходимости автоматизации;
• обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;
• разработка базы данных и приложения для работы с ней;
• описание программного, информационного и технологического обеспечения разработанной информационной системы;

1.Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1.Характеристика банка и его деятельности

АО «Тинькофф Банк» — это первый российский банк, полностью отказавшийся от отделений. Все банковские операции мгновенно проводятся по телефону или через интернет.

Банк является частью крупного холдинга - TCS Group Holding. Материнская компания банка TCS Group Holding PLC торгуется на Лондонской фондовой бирже с октября 2013 г. TCS Group Holding PLC владеет 100 % акций «Тинькофф Банка» и компанией «Тинькофф Страхование».

Помимо банка в холдинг входят: ESOP, Tinkoff Software DC, Tinkoff Insurance, LLC Tinkoff Mobile. Отличительная особенность всех предприятий холдинга заключается в том, что они полностью сфокусированы на развитии дистанционного обслуживания клиентов. Ни страховая компания, ни банк, ни мобильный оператор не имеют клиентских отделений. Все коммуникации с клиентами проводятся дистанционно (телефон, интернет) или, в случае необходимости доставки карты, симки или документов, через представителей банка, приезжающих к клиенту по удобному ему адресу.

Штаб-квартира банка находится в Москве, в БЦ «Водный». На сегодняшний день банк выкупил у бизнес-центра уже 10 этажей, это связано с тем, что штат сотрудников и выпускаемых продуктов постоянно растут. В головном офисе сидят, в основном, IT-подразделения, аналитики и маркетинг.

Помимо главного офиса в Москве есть еще три используемых бизнес-центра - в них базируются сотрудники колл-центра, верификации заявок, бэк-офиса, службы безопасности и противодействия фроду, телемаркетинг, контроль качества продаж.

Тинькофф Банк постепенно расширяет свою географию, активно открываются центры разработки в разных городах и даже в другой стране. Банку постоянно нужны умные и мотивированные сотрудники со свежими идеями, и Тинькофф Центр Разработки (ТЦР) в регионах и на Кипре помогают находить и принимать на работу таланты за пределами Москвы. На сегодняшний день Тинькофф Банк открыл уже 10 Центров Разработки.

Помимо офисных сотрудников в холдинге работают сотрудники Домашнего Колл-Центра (ДКЦ). В ДКЦ работают, в основном, сотрудники отдела продаж и их руководители. Реализовать эффективные продажи на дому удалось благодаря собственной разработке банка - WebOffice.

Главные принципами деятельности TCS Group Holding – это простота, дистанционность, технологичность и высокий уровень сервиса. Забота о клиенте чувствуется и на уровне общения с всегда доброжелательными и терпеливыми сотрудниками, и в поставляемых банком продуктах. Всегда быстрое обслуживание, 24/7. В народном рейтинге на banki.ru Тинькофф заслуженно занимает первое место.

Основные показатели экономической деятельности банка за 2018 год представлены в таблице 1.

Таблица 1 Показатели банка за 2018 год

Организационная структура управления предприятием

Структура управления банка приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 Организационно-штатная структура АО «Тинькофф Банк»

Органами управления Банка являются:

• Общее собрание акционеров;
• Совет директоров;
• Президент - единоличный исполнительный орган;
• Правление - коллегиальный исполнительный орган.

Высшим органом управления Банка является Общее собрание акционеров. Банк обязан ежегодно проводить Годовое общее собрание акционеров. Годовое общее собрание акционеров созывается Советом директоров Банка и проводится не ранее, чем через два месяца и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания финансового года.

Совет директоров Банка осуществляет общее руководство деятельностью Банка, за исключением вопросов, отнесенных Федеральным законом «Об акционерных обществах» к компетенции Общего собрания акционеров.

Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется единоличным исполнительным органом - Президентом и коллегиальным исполнительным органом -Правлением.

За обеспечение информационной безопасности банка отвечает отдел информационных технологий.

Отдел информационных технологий решает ряд задач:

• Организация и координация работ, связанных с защитой информации в банке;
• Исследование технологии обработки информации с целью выявления возможных каналов утечки и других угроз безопасности информации, формирование модели угроз, разработка политики безопасности информации, определение мероприятий, направленных на ее реализацию;
• Разработка проектов нормативных и распорядительных документов, действующих в границах организации, банка, в соответствии с которыми должна обеспечиваться защита информации в Банке;
• Выявление и обезвреживание угроз;
• Регистрация, сбор, хранение, обработка данных о всех событиях в системе, которые имеют отношение к безопасности информации;
• Формирование у персонала и пользователей банка понимания необходимости выполнения требований нормативно-правовых актов, нормативных и распорядительных документов, касающихся сферы защиты информации.

1.2. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Выделенные бизнес-процессы наиболее полно описывают деятельность любого банка, нормализованы и связаны между собой, каждый из них может быть представлен как множество определенных взаимодействующих задач, решение которых требует затрат ресурсов и дает необходимый выходной продукт - банковскую услугу, характеризующуюся качественными и количественными показателями. Представление банка как системы бизнес-процессов позволяет четко разделять границы указанных сегментов деятельности, анализировать и повышать их эффективность.

Для улучшения работы системы контроля бизнес-процессами банка требуется: создать процедуру взаимного исполнения задач ключевых бизнес-процессов банка, выполнить начальный анализ отдачи бизнес-процессов, подготовить список наиважнейших бизнес-процессов для улучшения и выполнить их полноценную оптимизацию, подготовить и внедрить процедуры их периодической (текущей) оптимизации [1,2].

Каждый бизнес-процесс состоит из множества решаемых задач с организационно-логической структурой и временной схемой взаимосвязей [3]. Все задачи можно разделить на три группы:

- аналитические, организационные,

- технологические (реализационные),

- учетные.

Классификация задач бизнес-процессов банка необходима для дальнейшего исследования бизнес-процессов, так как разные классы задач требуют применения разных подходов, инструментария и методов решения. Задачи анализа и учёта состоят в общей информационно-математической модели банка, которая создана для улучшения бизнес-процессов.

Изучение результативности бизнес-процессов выполняются в рамках показателей результативности решения задач, которые относятся к этому процессу. Для совокупного анализа денежной стабильности банка и успешности работы отдельных бизнес-процессов часто применяются такие показатели, как [4]:

1. Уровень результативности ресурсного обеспечения – критерии отдачи капитала (критерии достаточности личных средств, совокупной полноты капитала и оценки качества и эффективности своего капитала), показатели оценки полученных сторонних средств (средний период их содержания, процент оседания, доля устойчивых ресурсов, параметры надежности используемых средств).

2) показатели эффективности размещения ресурсов - показатели прибыльности и эффективности использования активов, уровня риска активов, показатели покрытия ссуд, уровень сомнительной задолженности, достаточность резервов;