Файл: Автоматизация обработки обращений в службу Технической поддержки банка Тинькофф Банк..pdf

Рисунок 17 Справочник Приоритеты

Для добавления пользователя необходимо нажать на панели инструментов «+» - откроется окно добавления данных пользователя.

Для контроля и анализа работы предусмотрен вывод отчетных форм за выбранный период.

Рисунок 18 Выбор даты отчетов

Общий отчет по заявкам содержит их количество по статусам в табличной и графической форме.

Рисунок 19 Общий отчет по заявкам, табличная форма

Рисунок 20 Отчет по пользователям

Фрагмент листинга программного кода приведен в Приложении.

Заключение

1. Обеспечение единого порядка работы с документами в отделе по работе с обращениями граждан и организаций Раменского муниципального района;

2. Разработка инструкций и других видов нормативных документов по организации работы с обращениями граждан в Администрации Раменского муниципального района;

3. Оказание методической и консультативной помощи органам Администрации Раменского муниципального района в организации делопроизводства по обращениям граждан;

4. Участие в комплексных проверках деятельности органов Администрации Раменского муниципального района

5. Подготовка аналитических справок и отчетов отдела по работе с обращениями граждан Управления по обращениям граждан и организаций;

6. Осуществление текущего контроля над сроками рассмотрения письменных обращений граждан;

7. Формирование документов, в соответствии с утвержденной номенклатурой, для хранения их в архиве отдела;

8. Участие в подготовке и проведении выездных приемов, совещаний и других торжественных мероприятий, проводимых Администрацией Раменского муниципального района;

9. Выполнение отдельных поручений Главы Раменского муниципального района, курирующего заместителя главы администрации Раменского муниципального района и начальника Управления по обращениям граждан и организаций Администрации Раменского муниципального района.

Порядок рассмотрения обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры [2]:

1) прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

2) регистрация и аннотирование поступивших обращений;

3) направление обращений на рассмотрение;

4) рассмотрение общений;

5) продление срока обращений граждан;

6) оформление ответа на обращение граждан;

7) личный прием граждан;

8) предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменных обращений;

9) порядок контроля над исполнением обращений граждан.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие лицом, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган. Конечным результатом рассмотрения обращения гражданина является направление заявителю письменного ответа, содержащего результаты рассмотрения его обращения.

Данный проект был разработан в связи с необходимостью исправления ситуации неэффективного использования рабочего времени сотрудниками отдела технической поддержки в АО «Тинькофф Банк». Отсутствие единой базы заявок клиентов приводило к увеличению времени на обработку данных и, как следствии, трудовых и стоимостных затрат. Решением данной проблемы являлась создание автоматизированной системы для обработки и учета заявок в службу технической поддержки банка.

Итогом выполненной работы является информационная система отдела технической поддержки компании, отвечающая требованиям, сформулированным при постановке задачи. Это означает, что цель, поставленная в рамках проекта, достигнута.

В ходе разработки ИС были проведены следующие работы:

• Анализ бизнес-процессов ведения деятельности старшего специалиста;
• Выбор задач для автоматизации;
• Обоснование проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечению комплекса задач;
• Разработка макетов основных выходных документов;
• Проектирование БД для централизованного хранения необходимой информации;
• Разработка входных и выходных экранных и печатных форм проектной документации;
• Расчет показателей экономической эффективности внедрения ИС.

В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы:

• • Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании, содержит следующие сведения:
• Наименование;
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.

В результате работы системы формируются следующие выходные документы:

• Журнал поступления заявок;

• Отчет о закрытых заявках;

• Отчет по работе сотрудников техподдержки;

• Отчет по заявке;

• База данных вопросов и ответов.

Таким образом, можно сказать, что использование разработанной информационной системы по учету заявок АО «Тинькофф Банк» является экономически эффективным и может быть внедрена для последующего использования.

В дальнейшем планируется развитие проекта за счет оптимизации существующих функций, повышения производительности. По итогам эксплуатации планируется модификация пользовательского интерфейса.

.

Список использованной литературы

1. А. Перерва, В. Иванова, Путь аналитика. Практическое руководство IT-специалиста, - Москва, Издательство: Питер, 2018 г., 282 стр.
2. А. Тюгашев: Языки программирования. Учебное пособие. Стандарт третьего поколения, - Москва, Издательство: Питер, 2016 г. 336 стр.
3. Граф джозел Data Science. Наука о данных с нуля, - Москва, Издательство: БХВ-Петербург 2019 г., 336 стр.
4. Баранова Е. Н. , Основы информатики и защиты информации, - Москва, Издательство: РИОР, Инфра-М, 2017 год, 192 стр.
5. Баранова Е.Н, , Бабаш А.Н., Информационная безопасность и защита информации, - Москва, Издательство: РИОР, Инфра-М, 2016 год, 256 стр.
6. Брайан Хоган: HTML5 и CSS3. Веб-разработка по стандартам нового поколения, - Москва, Издательство: Питер, 2016 г., 320 стр.
7. SQL за 10 минут, - Москва, Автор – Форта Бен Издательство: Вильямс, 2018 г., 288 стр.
8. Вадим Дунаев: HTML, скрипты и стили, - Москва, Издательство: BHV, 2019 г., 824 стр.
9. Гашков С. Б., Э. А. Применко, М. А. Черепнев Криптографические методы защиты информации, - Москва, Издательство: Академия, 2018 г., 304 стр.
10. Георгий Исаев: Проектирование информационных систем. Учебное пособие, - Москва, Издательство: Омега-Л, 2017 г., 424 стр.
11. Голдстайн, Лазарис, Уэйл: HTML5 и CSS3 для всех, - Москва, Издательство: Эксмо-Пресс, 2016 г., 368 стр.
12. Linux. От новичка к профессионалу, - Москва, Издательство: BHV, 2018 г., 672 стр.
13. Дженнифер Роббинс: HTML5, CSS3 и JavaScript. Исчерпывающее руководство, - Москва, Издательство: Эксмо, 2017 г., 528 стр.
14. Дэн Заррелла: Интернет-маркетинг по науке. Что, где и когда делать для получения максимального эффекта, - Москва, Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2016 г., 192 стр.
15. И. Квинт: Создаем сайты с помощью HTML, XHTML и CSS на 100%, - Москва, Издательство: Питер, 2017 г., 488 стр.
16. Каллум Хопкинс: PHP. Быстрый старт, - Москва, Издательство: Эксмо-Пресс, 2018 г., 160 стр.
17. Андрей Бирюков: Информационная безопасность. Защита и нападение Издательство:ДМК-Пресс, 2017 г., 434 стр
18. Нормативная база и стандарты в области информационной безопасности. Учебное пособие Издательство: Питер, 2017 г., 455 стр.