Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана.pdf

2.2 организация сервисного обслуживания в ресторане «Менора»

Во время стажировки вновь принятый сотрудник готовится к аттестации. За время стажировки (базово) и испытательного срока (полностью) он должен изучить и знать:

• Меню кафе с ценами;
• Подробная характеристика каждого блюда и напитка (ингредиенты, время и способ приготовления);
• Правила обслуживания гостей;
• Правила сервировки столов;
• Правила санитарии и личной гигиены;
• Порядок формирования заказа и расчёта гостей в программе «R-Keeper»;
• Порядок предоставления счетов и расчёта по ним с гостями, правила оплаты по кредитным и дисконтным картам заведения.

Перед началом работы каждый сотрудник зала должен проконтролировать свой внешний вид на соответствие Стандарту.

Официанты/ бармены:

• Форменная одежда чистая и выглаженная, волосы чистые, убраны с лица, причесаны. Ногти пострижены, для девушек – аккуратный маникюр.
• Форменная одежда: фирменная майка-поло, джинсы синего /черного цвета без декоративных деталей и рваностей, фартук (у официантов), удобная закрытая обувь, оптимально - черного цвета (балетки, полукеды, полуботинки и т.п.), умеренные украшения (небольшие серьги, обручальное кольцо, часы на стальном, кожаном, резиновом ремешке), фирменные бейджи, прикреплённые с правой стороны.
• Набор официанта: блокнот, фирменная ручка, электронная карточка «R-Keeper».

Использование мобильного телефона в зале не допустимо!

Менеджер

• Унифицированная одежда отсутствует.
• Одежда спокойных оттенков и классического фасона, оптимально – стиль кэжуал или спорт; умеренные украшения.
• Менеджерам использование мобильного телефона разрешено – в рабочих целях.
• Менеджер должен иметь при себе также рабочий телефон и отвечать на звонки.

Правила ведения телефонного разговора:

Отвечая на звонок, обязательно нужно поздороваться, указать название кафе и представиться. Например, Добрый день/утро/вечер, Ксения, кафе «ХХХ».

4.1 Подготовка к приёму Гостей

Официанты:

• Утренние официанты приходят на работу в 09.30.
• Перед тем, как начать работать, нужно зафиксировать свой приход в журнале учёта рабочих смен и посредством электронного пропуска.
• Утренние официанты должны привести ресторан в рабочее состояние к 10.00.
• Протереть все полки и ящики стейшена, мониторы «R-Keeper».
• Проверить на предмет чистоты мебель, ящики с цветами, детский уголок.
• Протереть и наполнить сахарницы, салфетницы (6-7 салфеток), набор соль/перец/зубочистки.
• Проверить наличие столовых приборов (предварительно натёртых) и бумажных салфеток.
• Проверить наличие прочих подсобных материалов на весь день! (тряпочки для уборки столов, запасные наборы для специй, салфетницы, сахарницы и щипчики для них). В случае нехватки чего-либо нужно обратиться к менеджеру.
• Протереть влажной тряпочкой все столы.
•  На каждый стол поставить набор с солью, перцем и зубочистками, салфетницу со сложенными салфетками.
• Если в ресторане проводятся какие-либо акции – на каждый стол выставляется рекламный тейбл-тенд с информацией.
•  После того как зал засервирован (максимальное время сервировки 30мин.), необходимо поправить все стулья, столы и диваны. Внимательно проверьте каждый стол, подкрутите регуляторы на подставке, если он шатается или обратиться к менеджеру на предмет заявки в техническую службу, если исправить дефект самостоятельно не удалось.

Бармены:

• Бармены приходят на работу не позднее 09.30
• Протрите барную стойку, кофе машину, холодильники, зеркала, натрите стекло и другие принадлежности.
• Наполните холодильники соком и водой.
• Заполните бар необходимой посудой (бокалы, чашки, блюдца и т.д.).
• В 09.50 нужно быть переодетым в форменную одежду и подготовленным к рабочему дню.

Встреча и приветствие гостя.

Встреча – это самое первое и очень важное впечатление, которое получает Гость от посещения нашего ресторана. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было ярким и приятным. Гость с первых минут должен быть окружен заботой, и улыбки сотрудников должны создавать теплую атмосферу гостеприимства и доброжелательности. Первое впечатление способствует хорошему настроению Гостей. Управлять рассадкой Гостей в зале задача менеджера и официантов, поэтому любой официант, увидев входящих в зону кафе Гостей, должен подойти, поздороваться и помочь определиться со столиком. Вне зависимости от того, вошел гость в кафе, чтобы перекусить или выпить кофе/чай/сок и пр., обязательно предложите гостю снять верхнюю одежду. Не допускайте пребывания гостей в верхней одежде в зоне кафе, чтобы оно не напоминало зал ожидания на вокзале и не теряло ввиду этого привлекательности для тех, кто планировал воспользоваться его услугами.

 Сотрудник радушно приветствует Гостей, вежливо осведомляется на сколько человек нужно предоставить столик. Затем он провожает Гостя до столика и предлагает меню и напитки. Если Гости пришли с ребенком, официант приносит детский стул.

Если вы не успели поприветствовать Гостя, когда он садился за стол, сделайте это в течение первой минуты. Первое, что должен узнать Гость – это имя официанта. Пожалуйста, не забывайте представляться Гостям.  Для того чтобы создать доверительную атмосферу, необходимо в первую очередь познакомиться. Подчас Гость может не обратить внимания на бейдж, но запомнит ваше имя, если вы произнесете его вслух. Не забывайте, что самый главный приоритет для нас – Гость, поэтому салфетки, использованная посуда и любая срочная работа могут подождать – Гость ждать не должен. 

Следует иметь в виду, что обслуживание (прием заказа, подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с дамы старшей по возрасту.  Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего по возрасту.

Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети, в этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним. В иных случаях подача производится по часовой стрелке. 

Принятие заказа, сервис и обслуживание Гостя

Не начинайте контакт с гостем с вопроса «Вы будете что-то заказывать?» Будьте утвердительны «Что Вам принести – чай, кофе, другие напитки? Позвольте предложить Вам меню. У нас новое блюдо - …. У нас проходит акция!»

• Начните обслуживание с предложения сделать заказ на напитки, аккуратно запишите заказ в блокнот.
• После принятия заказа, чтобы удостовериться, что вы правильно поняли Гостя, обязательно повторите вслух:

1. Наименования и количество всех заказанных блюд и напитков.
2. Последовательность подачи.

• Введите заказ в R-Keeper.
• Принесите Гостям напитки (аперитивы) не позднее 5 минут после принятия заказа. Все бутылки следует открывать у стола перед Гостем.
• В ситуации, когда Гости сразу делают весь заказ, чтобы сократить время ожидания Гостями аперитивов, рекомендуется в первую очередь ввести в R-Keeper заказ на напитки и, сохранив заказ, выйти из стола, чтобы бармены, получив чек, начали его выполнять. После этого снова открыть стол и продолжить ввод остального заказа.
• Во время подачи произнесите полное название заказанного Гостем напитка.
• Каждому Гостю подается именно тот напиток, который был им заказан.
• Варианты правильного ведения записей в блокноте:

1. По Гостям: лист расчерчивается на количество Гостей за столом. Каждая ячейка соответствует определенному Гостю и соответственно помечается. По мере заказа в ячейку записывается то или иное блюдо, напиток, делаются корректировки. После принятия заказа каждое блюдо помечается номером, соответствующим курсу блюда.
2. По курсам: лист расчерчивается на 4-5 частей, каждая ячейка – курс. В каждой ячейке записывается блюдо соответствующего курса и сразу помечается номером Гостя.

После того, как вы принесли напитки, помогите Гостям сделать основной заказ.

 Принятие заказа начинается с выяснения потребностей Гостя. Для этого задайте альтернативные вопросы, например, «Что вы хотите попробовать сегодня: суп, салат, горячие блюда?», «Какое мясо вы предпочитаете?» и так далее, уменьшая количество вариантов, пока Гость окончательно не определится в выборе блюд. При приеме заказа стойте рядом с Гостем, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к Гостям. По просьбе Гостя будьте готовы дать подробную кулинарную характеристику блюд и напитков. При повторе заказа укажите время приготовления каждого блюда и, если это необходимо, задайте уточняющие вопросы.

Если гость сделал выбор, похвалите его (выбор). «Действительно, очень вкусный суп!» «Отличный выбор для малыша!» «Замечательный салат, Вам понравится!» 

Таблица 2.1 – Временной норматив приготовления и сервировки блюд

Время выполнения заказов может увеличиваться в периоды полной загрузки кафе. Важно помнить, что коллеги, работающие на кухне и в баре, также стараются сделать все возможное, чтобы быстро и качественно выполнить ваш заказ. Поэтому решать все вопросы необходимо, сохраняя уважительный тон, позитивный настрой и профессионализм. В случае если ваш заказ задерживается, обязательно сообщите об этом менеджеру и уделите особое внимание Гостям, ожидающим свои блюда или напитки. Такие ситуации – прекрасная возможность показать Гостям наш профессионализм и ответственность.

• Во время приготовления первых блюд, заказанных Гостями, подготовьте (засервируйте) стол необходимыми приборами.
• Подавая блюдо Гостю, проговаривайте его полное название, ставьте тарелку так, чтобы основной продукт был ближе к Гостю.
•  Обязательно предупредите Гостей, если у них на столе горячая тарелка.
• Не забудьте пожелать Гостям «Приятного аппетита». Определенно, лучше услышать эту фразу несколько раз за ужин, чем не услышать вообще.
• Перед подачей каждого нового блюда забирайте использованную посуду и зачищайте стол, а также при необходимости досервировывайте стол необходимыми приборами.
• Когда Гости попробуют приготовленные блюда, спросите Гостей, понравился ли им вкус блюд. Если Гости недовольны блюдами, донесите оперативно эту информацию до менеджера кафе, а в случае, если Гости выразят благодарность, обязательно передайте ее коллегам на кухню.
• Все время, пока Гости находятся в кафе, следите за чистотой стола: убирайте использованные бокалы, посуду и мелкий мусор, протирайте стол от крошек, общайтесь с Гостями, предлагайте повторить напитки.
• Если Вы случайно узнали, что у Гостя День рождения, проинформируйте об этом менеджера. Возможно, ему предложат небольшой подарок (десерт) от Парка.
• После того, как Гости доели основные блюда, уберите со стола всю использованную посуду и предложите Гостям чай, кофе и десерты. Используя альтернативные вопросы, помогите Гостям определиться с выбором десерта. Примите заказ, повторите его и внесите в R-Keeper. Засервируйте стол необходимыми приборами и принесите Гостям их заказ.

В случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации обратитесь к менеджеру и не пытайтесь решить проблему самостоятельно. 

Расчет Гостей

• Счет формируется и предоставляется Гостю по первой его просьбе.
• Распечатайте предчек (Гостевой счёт), предварительно еще раз полностью проверив счёт через
• R-Keeper.
• Положите распечатанный счет в чистую фирменную папку (с рекламными материалами во время проведения рекламной акции) и отнесите его Гостям. После того, как вы принесете счет, отойдите от стола, чтобы Гости могли спокойно изучить его и подготовить деньги для оплаты. Кроме наличных, мы принимаем к оплате кредитные карточки VISA, Master Card и Maestro.
• Категорически запрещается приём любой иностранной валюты, это может повлечь за собой серьезные проблемы для кафе и Компании. В этой ситуации вы должны корректно отказать Гостю, указав адрес ближайшего банка (пункта обмена валют). Если Гость настаивает на оплате счета в валюте или находится за столом один, поставьте в известность о сложившейся ситуации менеджера и следуйте его указаниям.
• После того, как Гость подготовил оплату, заберите папку со счетом и передайте ее на кассу.
• Оплата наличными - кассир принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу (в полном объеме, включая разменную монету), копию счета и чек с фискальным закрытием. Всё это официант ОБЯЗАН принести Гостю.
• Оплата по кредитной карте происходит с помощью терминала. Если он переносной принесите его к столу; если стационарный, вежливо извинившись, пригласите гостя к кассе.

1. Если терминал просит защитный код, то он передается Гостю для ввода пароля. После соединения с банком при успешно проведенной транзакции автоматически распечатывается слипа. Слип - это чек, подтверждающий факт перечисления денег со счета Гостя на счет ресторана в банке.  Официант передает Гостю слип для сверки суммы счета и суммы, указанной на слипе. Далее кассир закрывает этот счет, после чего фискальный чек в обязательном порядке предъявляется гостю.
2. В случае, когда терминал после соединения с банком и успешно проведенной транзакции просит индефицировать подпись Гостя, официант распечатывает два слипа и предоставляет Гостю свою ручку для подписания одного из них. Далее он сверяет подпись Гостя на слипе с подписью Гостя на пластиковой карте, при совпадении подписей слип передается Гостю, второй слип с подписью Гостя официант относит на кассу. После этого счет закрывается в фискальном режиме. Затем официант относит фискальный чек Гостю.