Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана.pdf

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами – это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному ресторану всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей ресторана и его паблисити.

Каждый ресторан должен гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую). Рассмотрим методы оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания. Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов ресторана. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.

Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя; нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт; приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены; приносящие разочарование: эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами. От официанта едва ли не в первую очередь зависит впечатление, которое останется у посетителя от ресторана. Являясь во многом лицом заведения, официант должен досконально знать правила этикета, правила сервировки столов для разных случаев, владеть навыками общения с самыми разными людьми различных возрастов. Официант также должен свободно ориентироваться в меню, знать состав блюд, используемые приправы, способ приготовления, ориентироваться в наиболее подходящих к блюдам напитках. В ресторане, который посещают иностранные гости, предполагается наличие базовых знаний иностранных языков. Важнейшая часть подготовки к работе для официанта – личная гигиена, забота о собственном внешнем виде и здоровье.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества состоит из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

Глава 2. Анализ организации сервисного обслуживания в ресторане «Менора»

2.1 Характеристика предприятия

Ресторан «Менора» находится на Первомайской улице в десяти минутах ходьбы от станции метро Измайловская. Ресторан предлагает три зала: большой - на 70 персон, средний(розовый)- на 30 персон и малый(зеленый) на 20 персон.  С 18.00  посетителей ждет живая музыка в исполнении талантливой певицы и ведущей  Марины Беловой. Стильный интерьер, безупречный сервис, вкусная домашняя еда  и конечно демократичные цены. В ассортименте заведения - блюда русской, кавказской, европейской и еврейской кухонь. А так же постные, вегетарианские кушанья, сытные завтраки и бизнес-ланчи.

Ресторан проводит  самые различные мероприятия: Дни рождения, свадьбы, банкеты, и т.д.

В ресторане есть услуга «Алкоголь с собой» (наличие чека) при заказе от 1000 р. с человека. 

Ресторан "Менора" предлагает дополнительные услуги:

1.Украшение залов шарами, живыми цветами...

2. Видео-фото для Вашего праздника.

3. Выпекаем каравай, торт на любой вкус

Наличие в непосредственной близости остановки общественного транспорта, магазинов непродовольственных товаров, отделения банков (МБРР, Сбербанка), предприятий бытового обслуживания и т.д. способствует росту числа желающих ознакомиться с кухней данного заведения, которая по своему профилю универсальная, так как имеются разноплановые холодные, горячие закуски, основные блюда, напитки, характерные для национальной кухни ООО «Менора».

К зданию подведены коммуникации:

- центральное водоснабжение горячей и холодной водой;

- центральное отопление;

- центральная канализация;

- электроснабжение;

- телефонная связь и сигнализация.

В вечернее время витрины ресторана освещены в соответствии с действующими нормами освещения.

Торговый зал и подсобные помещения ресторана оснащены необходимыми противопожарными и механическими средствами зашиты, а также соответствующей сигнализацией.

Кабинеты директора и главного бухгалтера оборудованы всем необходимым для успешной работы. Оформлены в стиле минимализма: никаких лишних деталей - стол, стул, тумбочка с ящиками на колесиках, открытые полки. Для административных работников предусмотрены жесткие вращающиеся кресла и стулья с сиденьем и спинкой, решенными как один элемент. Используется сочетание белого и черного, но для оживления использованы зеленые цветы и картины. В административных помещениях создана деловая обстановка.

В ресторане установлен режим работы с 12.00 до 24.00, без перерыва и выходных дней. На входной двери ресторана помещена трафаретная надпись по образцу, утвержденному фирмой, в котором указывается режим времени работы, с учетом обеспечения наибольших удобств посетителей.

Структура управления - это форма разделения труда в управлении, представляющая совокупность взаимосвязанных управленческих звеньев с отдельными подразделениями предприятия. Важнейшие требования к организационной структуре:

- способность отражать деятельность предприятия, основные элементы управления, цели, принципы, методы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения;

- гибкость - способность реагировать на изменение внешней и внутренней среды;

- минимум ступеней иерархической лестницы;

- минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от руководителя к исполнителям;

- исключение дублирования функций на различных уровнях;

- равномерность нагрузок на каждое подразделение.

Предприятию следует выбирать такую организационную структуру, которая соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективность взаимодействия с окружающей средой в достижении намеченных целей.

Структура управления предприятием представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.1 - Организационная структура ООО «Менора»

Характер структуры управления рестораном определяется составом его подразделений, их взаимосвязью, объёмом реализации продукции собственного производства и покупных товаров. Иными словами, он зависит от типа предприятия, его специализации, вместимости зала и особенностей работы.

Администратор руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменом, буфетчиков и др. Администратор обязан контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания потребителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды, устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана, работающего по ресторанному типу.

В течение рабочего дня, как правило, администратор находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню, встречает потребителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм и выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет, записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Администратору ресторана следует вести журнал забытых вещей. Официанты, гардеробщики обязаны немедленно сдавать забытые вещи, а администратор должен сделать запись в журнале и доложить об этом директору.

Администратор руководит работой официантов, составляет график труда официантов и других работников и контролирует его исполнение, распределяет между официантами отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, он обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяя в конце рабочего дня составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Администратор имеет право отстранить от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и потребителями он должен попытаться разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожаренное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т.п.), то администратор вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд.

Официант должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать кулинарную характеристику блюд, закусок, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий, наименование и назначение мельхиоровой, фарфоровой, стеклянной посуды, столовых приборов, белья, оказывать потребителю помощь в выборе блюд и напитков.

В соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения администратора, строго соблюдать дисциплину труда, содержать своё рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относиться к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Администрация ресторана заинтересована в том, чтобы сотрудники выполняли свои должностные обязанности честно и добросовестно. Для этого созданы необходимые условия: соблюдается трудовой договор, оплачиваются больничные листы, трудовые отпуска, функционирует система материального стимулирования.