Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана.pdf

Прощание с Гостями

Когда Гости соберутся уходить, еще раз поинтересуйтесь, все ли им понравилось в нашем кафе, поблагодарите за визит, пригласите прийти еще раз. Помните, что ярче всего запоминается первое и последнее впечатление, а значит, встреча Гостя и прощание с ним должны быть не менее безупречны, чем все остальное обслуживание.

Закрытие ресторана

• Сотрудники собирают меню в конце смены и проверяет их состояние, в случае их ненадлежащего вида выбрасывает
• Официанты, которые остаются до закрытия, перед уходом должны протереть влажным вафельным полотенцем все столы, после этого сухой тряпкой.
• Проверить чистоту и исправность стульев, столов и диванов и при необходимости сообщить менеджеру.
• Уход со смены разрешается только после разрешения менеджера.
• Перед тем, как пойти домой, не забудьте сделать запись в журнале учёта рабочих смен и отметить пропуск. 

Работа с подносом

Все заказанные напитки выносятся Гостям на подносе. Существует несколько приёмов переноски подносов: либо на всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах (тяжёлый поднос), либо на кончиках пяти пальцев (лёгкий поднос). Поднос с блюдами или напитками нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении). Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжёлые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие – в центре подноса. Заказы из бара и кухни следует приносить раздельно. Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена или подмышкой.

Работа открытой рукой

Все блюда и напитки подаются открытой рукой: правой – стоя справа от Гостя и левой – стоя слева от Гостя. Старайтесь ставить посуду на стол бесшумно.

Стоп-контроль при подаче блюд и напитков

Получая заказанные блюда на кухне, обращайте внимание на их оформление, температуру, свежесть продуктов. Если при отпуске одинаковых блюд видно, что одно оформлено хорошо, а другое плохо, или одно из них кажется меньшим по объему или весу, обсудите ситуацию с су-шефом или менеджером.

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

• Большой палец должен быть за краем тарелки.
• Нельзя дотрагиваться до краев чашки, бокала.
• Приборы можно брать только за ручки.
• Расставлять рюмки, бокалы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно.
• При уборке стола не смахивать крошки на пол.
• Следующее блюдо подносят после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под предыдущего.

Бронирование столов

Бронирование столика, особенно – в дни и часы высокой загрузки, - не только помогает показать Гостям, что их действительно ждут и ценят в наших ресторанах, но и предотвращает ситуации, когда все столики заняты, часть – просто ожидающими гостями Парка, а гости, желающие поесть, не находят себе места.

До момента прихода Гостей на стол выставляется табличка-резерв.

Резервы могут ставить только менеджер ресторана. Сажать Гостя за резервированный стол официанту СТРОГО запрещено. В случае если гость всё-таки сел за резервированный стол, официант должен сообщить об этом менеджеру и не пытаться решить проблему самостоятельно.

• В случае, когда Гость уронил на пол вилку, нож или другой столовый прибор, необходимо на маленьком подносе или тарелке подать ему чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.
• При обслуживании следует всегда говорить полные названия блюд (когда даете советы, презентуете блюдо, повторяете или приносите заказ). Использование уменьшительно-ласкательных суффиксов в речи официанта непозволительно (пример: хлебушек). Исключением может быть только название детского блюда «Оливьешка», «Крабик», супчик.
• Официанту, обслуживая Гостей, следует держаться прямо, соблюдая дистанцию, комфортную для общения и Гостю, и официанту. По правилам этикета, это – расстояние вытянутой руки. Если расстояние будет слишком маленьким, официант будет говорить тихо или его дыхание будет попадать на Гостя, а если слишком большим, его голос будет звучать слишком громко.
• Официанту не следует поворачиваться спиной к Гостю во время обслуживания. Отходя от стола, надо сделать один шаг назад лицом к Гостю, после можно повернуться и следовать задаче обслуживания.
• Если Гости заказали по одному блюду из разных категорий (например, суп и салат), скорее всего они захотят, чтобы им принесли всё сразу. Это стоит уточнить после принятия заказа.
• Если гость(и) выпил(и) все заказанные напитки, но продолжают находиться в кафе, предложите им обновить заказ («Ещё чай? Может быть, повторить кофе? Принести Вам ещё один сок?») или выпить ещё чего-нибудь («Вам понравился чай с облепихой? Может быть, попробуете клубничный?») 

Официанту необходимо постоянно помнить о наличии плана продаж в кафе, стремиться к его выполнению. Этого можно достичь с помощью правильной продажи блюд и напитков, имеющихся у нас, а также постоянного предложения дополнительных блюд и напитков.

Предлагая блюда и напитки, необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием Гостю. Даже самый лояльный Гость никогда больше не придет в кафе с навязчивым сервисом. 

Только то дело, в которое вкладывают душу, будет иметь успех. Профессия официанта интересна и разнообразна, относитесь с любовью к своей профессии и к своим Гостям, и тогда количество ваших чаевых увеличится, а число постоянных Гостей возрастет.

Глава 3. Совершенствование стандартов сервисного обслуживания в ресторане «Менора»

Гость - самый важный элемент в ресторане. Лучшую рекламу ресторану всегда создают его гости. Хороший сервис становится памятным событием, о котором гость будет говорить. Но посетитель, получивший качественную еду и столкнувшийся с плохим сервисом, вряд ли даст ресторану второй шанс. Рекомендации знакомых и друзей, добрые личные отзывы, показывают чаще большую эффективность, чем реклама. Чтобы понять насколько ресторан соответствует требованиям гостей, нужно постоянно оценивать его работу. И эта оценка имеет определяющее влияние на положительную динамику качества сервиса в ресторане. Необходимо чутко прислушиваться к просьбам и жалобам гостей, выражая благодарность за любые отзывы. И постоянно совершенствовать свой сервис, стараясь сделать отдых гостей максимально комфортным.

Каков же механизм выбора посетителем того или иного ресторана? Конечно, это кухня, уровень обслуживания, интерьер и настроение, которое создают все эти слагаемые. Чем выше цены в заведении, тем большее значение имеет качество сервиса.

В ресторане «Менора» среди гостей был проведен опрос и было выяснено, на что гости в большей степени уделяют внимание. Целью опроса было выяснить почему уходят гости. Проанализировав, пришли к выводу - 70% обращают внимание на качество сервиса, 15% - на качество продукта и 15% на цены (данные из корпоративной книги предприятия).

Ресторан «Менора» - это ресторан среднего класса. Цены рассчитаны на средний достаток. Соответственно и качество сервиса гости ожидают на этом же уровне. В первые годы появления данной сети ресторанов такого уровня сервиса было достаточно, чтобы привлечь гостей и приобрести постоянных посетителей. Но, в последние годы появилась достаточно большая конкуренция. На рынке общественного питания есть достаточное количество предприятий с аналогичной концепцией. Такие как " ВГОСТи", "Casa di famiglia", " СольФаСоль", " Золотой попугай". Схожий интерьер, оформление, позиции в меню, цены. Поэтому, чтобы не дать своим гостям уйти к конкурентам, нужно поднимать уровень сервиса, сделать его отличным от конкурентов.

Проанализировав книгу отзывов и предложений и отзывы в гостевой книге сайта сети ресторанов «Менора», можно выделить следующие недостатки сервиса:

1. некомпетентность персонала;

2. большие очереди на столики;

3. медленное обслуживание;

4. сложность дозвониться до нужного филиала;

5. сложность в бронировании столиков;

6. маленькое количество посадочных мест в залах для некурящих.

Перейдем к более подробному рассмотрению недостатков. Первая проблема - это некомпетентность персонала. Особенно это касается работников, которые непосредственно общаются с гостями. То есть это хостес, официант, кассир и менеджер. Данные работники должны знать историю ресторана, проводимые акции; особенности бронирования столов, способы оплаты, состав всех блюд и напитков, имеющихся в меню; их стоимость, выход в граммах и особенности приготовления, наличие опасных для гостя ингредиентов в блюде (лук, чеснок, грибы, морепродукты, перец и тому подобное). То есть сотрудники контактной зоны должны уметь ответить на любой интересующий гостя вопрос, касающийся ресторана.

При приеме на работу сотрудников знакомят с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Прежде чем приступить к самостоятельному выполнению всех обязанностей сотрудники сдают аттестацию. У хостес и кассира проверяют знание стандартов работы, знание меню; у официантов - знание состава всех блюд и напитков, знание стандартов. Таким образом, персонал приступает к самостоятельной работе подготовленным. К тому же каждые полгода проводятся аттестации на знание меню и стандартов. Но, как показывает практика этого не достаточно.

При приеме на работу всё знакомство с рестораном ограничивается прочтением корпоративной книги и стандартов. не каждый новый сотрудник ответственно подходит к прочтению данных книг. Многое остается не прочитанным, не понятным. Чтобы избежать незнания персонала в данной области следует более детально знакомить новых сотрудником с сетью ресторанов. На тренингах, которые проводятся для новых сотрудников следует уделить время для общего знакомства с сетью ресторанов. То есть рассказать историю ресторана, ознакомить с корпоративной культурой, корпоративными ценностями, акциями, которые существуют в ресторане «Менора». Для более лучшего восприятия информации и запоминания можно использовать мультимедиа-презентацию. Таким образом, новые сотрудники будут знакомы с особенностями работы в данной организации и смогут ответить гостям на возникшие у них вопросы, касающиеся ресторана.

Еще одна причина, по которой возникают недостатки в сервисе - это быстрый допуск стажеров до обслуживания столиков. исходя из стандартов ресторана «Менора», прежде чем приступить к самостоятельной работе, новый сотрудник контактной зоны должен полностью пройти стажировку и сдать аттестацию на знание меню и бара ресторана. На практике же происходит по-другому. Стажеров, которые еще не сдали всю аттестацию уже допускают до обслуживания столов. Это часто приводит к недовольству гостей из-за некомпетентности нового работника. Таким образом, чтобы уровень сервиса был на должном уровне не следует доверять новым сотрудникам выполнять самостоятельно все обязанности официанта. А для того, чтобы убедиться, что новый работник полностью готов к работе, помимо сдачи аттестации на знание состава блюд и напитков следует дополнительно ввести аттестацию на умение выполнения всех обязанностей официантов. Это может проходить следующим образом. Стажеру дается один стол, за который в качестве гостя садится менеджер или управляющий филиала. Стажер должен выполнить все этапы сервиса, начиная от приветствия и принятия заказа и заканчивая расчетом и прощанием. Менеджер же в свою очередь должен сделать так, чтобы была возможность проверить максимум умений - правильная сервировка, умение открывать вино, умение посоветовать, отвечать на разные вопросы, которые могут задавать гости, поведение в нестандартных ситуациях. После того, как стажер завершает пробное обслуживание, менеджер дает ему рекомендации, указывает на правильные и неправильные действия. И только после этого, по усмотрению менеджера новый работник может быть допущен до самостоятельного выполнения обязанностей официанта. таким образом, после прохождения такой аттестации, новый сотрудник будет полностью готов к работе с настоящими гостями, руководство будет уверенно в правильности выполнения стандартов, а сервис останется на должном уровне.

Следующий момент, из-за которого возникает некомпетентность персонала, в частности официантов - это незнание меню, особенностей блюд и напитков. Для устранения этой проблемы в сети ресторанов «Менора» периодически проходят аттестации на знание меню и винной карты ресторана. Официант, не сдавший аттестацию, работает как стажер. Соответственно и заработная плата становится меньше до тех пор пока не будет сдана аттестация. Как показывает практика, данные аттестации не приводят к нужному результату. Выучив и сдав меню, официанты снова забывают его через достаточно короткий промежуток времени. Для того, чтобы информация оставалась в памяти человека, ее нужно повторять. Естественно, самостоятельно официанты не будут повторять состав блюд и напитков.