Файл: Методы управленческого контроля в ресторане.pdf

Работа – баллы по вопросам 1, 5, 9, 13, 17, 21, 25 – 6,9 – мажорное состояние.

Коммуникации – баллы по вопросам 2, 6, 10, 14, 18, 22 – 4,0 – заметное уныние.

Управление – баллы по вопросам 3, 7, 11, 15, 19, 23, 26, 28 – 4,0 – заметное уныние.

Мотивация и мораль – баллы по вопросам 4, 8, 12, 16, 20, 24, 27, 29 – 3,4 – упадочное состояние.

Средние величины суждений представлены в таблице 2.2 (стр.21-23)

Таблица 2.2 – Средние величины суждений по оценке психологического климата

Суждения	Средний балл
В ресторане «МАКДОНАЛДС» вновь нанятым сотрудникам предоставляется возможность освоить специальность	6,7
В ресторане «МАКДОНАЛДС» разработаны инструкции и правила поведения всех категорий сотрудников	10,0
Деятельность «МАКДОНАЛДС» четко и детально организована	9,7
Система заработной платы не вызывает нареканий сотрудников	2,8
Все желающие могут получить в ресторане новые специальности	1,0
В ресторане налажена система коммуникаций	4,7
В ресторане принимаются своевременные, эффективные решения	5,8
Рвение и инициатива сотрудников поощряются администрацией	2,4
В подразделениях «МАКДОНАЛДС» разработана система выдвижения на новые должности	4,6
В ресторане разрабатываются и внедряются различные формы и методы коммуникаций (деловые контакты, собрания и др.)	2,1
Сотрудники ресторана участвуют в принятии решений	2,5
В коллективе ресторана поддерживаются хорошие отношения	6,7
Рабочие места в ресторане «МАКДОНАЛДС» обустроены в соответствии с нормативными требованиями	9,8

Продолжение табл. 2.2

В «МАКДОНАЛДС» нет перебоев в получении внутренней информации	1,2
В ресторане «МАКДОНАЛДС» разработана профессиональная оценка деятельности работников	2,3
Взаимоотношения сотрудников с администрацией ресторана достойны высокой оценки	2,1
Все средства производства, необходимые для выполнения трудовых функций имеются в наличии	9,7
В ресторане поощряется двухсторонняя коммуникация	3,1
Дисциплинарные меры взыскания в ресторане «МАКДОНАЛДС» применяются в исключительных случаях	1,3
В ресторане учитываются индивидуальные различия сотрудников	3,2
Лично для меня работа в ресторане «МАКДОНАЛДС» интересна	7,8
В «МАКДОНАЛДС» поощряется обращение сотрудников к руководству за помощью и поддержкой в рабочих и личных ситуациях	3,1
Конфликты разрешаются с учетом всех реальностей обстановки	5,6
Производственная инициатива в «МАКДОНАЛДС» поощряется	3,4
Трудовая нагрузка в ресторане «МАКДОНАЛДС» оптимальная	8,9
В ресторане «МАКДОНАЛДС» применяется делегирование полномочий	1,2
В ресторане кооперация и взаимоуважение между сотрудниками	5,5

---

Окончание табл. 2.2

В ресторане «МАКДОНАЛДС» практикуется внедрение нововведений	3,4
Сотрудники ресторана испытывают гордость за свое предприятие	1,3

Проведенный анализ организации обслуживания в заведении показал, что ряд управленческих аспектов, уровень коммуникации и мотивации сотрудников в «МАКДОНАЛДС» требуют серьезной корректировки.

Таким образом, полученные в результате проведенного анализа показатели свидетельствуют о недисциплинированности и несамостоятельности сотрудников ресторана. Проблему нерационального использования сотрудниками рабочего времени можно решить следующим способом: либо назначить ответственного за порядок в смене, либо привлечь такового со стороны, что будет более эффективно, можно разработать систему штрафов и поощрений. Параллельно этому необходимо разработать эффективную систему мотивации и поощрения персонала ресторана «МАКДОНАЛДС».

Вспышка коронавируса радикально отразилась на ресторанной сфере в РФ. Пандемия коронавируса — это гуманитарный кризис, экономические последствия которого будут очень серьезными. Специалисты считают, что: «Вынужденный карантин и другие усилия по борьбе с вирусом могут привести к крупнейшему снижению экономической активности с 1933 года». Они ожидают беспрецедентное сокращение нецелевых расходов на 40–50% и сокращения ВВП примерно на 10%. Общепит пострадал особенно сильно.

В условиях карантина бизнес вынужден придумывать новые форматы работы. В связи с этим, в данном исследовании нами рассмотрены мероприятия по совершенствованию обслуживания посетителей на долгосрочный период и так же ряд мероприятий на период действия ограничений в связи с пандемией. При этом мы предполагаем, что некоторым категориям клиентов понравится сервис по доставке еды и его, возможно, будет применять после окончания пандемии как новый формат работы.

Вначале рассмотрим мероприятия на долгосрочную перспективу.

Сотрудники, которые придут в ресторан, должны стремиться максимально, овладеть аспектами данного бизнеса.

Необходимо установление правильной кадровой политики с нулевого этапа. То есть с проведения максимально объемного собеседования при подборе кадров, как вариант использование дополнительного тестирования на наличие профессиональных знаний, знаний правил этикета и культуры поведения. Подобные тестирования позволят выявить слабые и сильные стороны кандидатов. Данный подход позволит нам выявить лучших кандидатов (зачастую не идеальных), для дальнейшего проведения обучения и тренингов, уже в качестве сотрудников.

---

При подборе всевозможных видов обучения, необходимо учесть финансовую сторону, запланировать отдельную статью расходов.

При этом план обучения рекомендуется разбить по четырем направлениям:

1) обучение, повышение квалификации и развитие компетенции руководящих работников;

2) специальные курсы для различных категорий персонала;

3) обучение специалистов;

4) индивидуальные потребности в обучении. Сотрудники имеют вполне определенные потребности в обучении и свои собственные стремления. Все это выясняется в процессе аттестации.

Руководство ресторана для развития своих сотрудников может отправить их на обучение или пригласить сторонних профессионалов. Для поддержания старых навыков и усвоения новых. Сфера общественного питания, в частности ресторанный бизнес, не является чем-либо застывшим, окаменелым, не имеющего развития, движения. Это и является необходимостью для проведения тренингов, для высшего и низшего звена сотрудников.

Необходимо давать сотрудникам возможность проявлять себя, показывать свои умения и навыки, устраивать игры/конкурсы/соревнования между точками, чтобы у сотрудников была мотивация расти и развиваться.

Подводя итоги вышесказанному, что все предложенные нами мероприятия преследуют следующие цели: улучшение качества обслуживания, усвоение теоретической базы, развитие личностных качеств и сокращение текучести кадров.

Сами мероприятия разделены на три категории: обучение стажеров, укрепление навыков опытных сотрудников. Для правильного подхода к повышению квалификации, знаний, необходимо разбить на категории по уровням, где каждый из уровней будет преследовать свои цели и методы и реализации. Ввиду этого считается верным уделить внимание, в чем же именно заключаются такие мероприятия:

• вводный курс, при трудоустройстве;
• обучение практическим навыкам (в процессе работы);
• индивидуально подобранные обучающие курсы.

Актуальность вводного курса не подлежит дискуссии, в том числе и для опытного сотрудника, это обусловлено индивидуальностью каждого ресторана, то есть каждый отдельно взятый ресторан может иметь, и конечно же, имеет свои внутренние правила и распорядки, требует знания меню заведения, винной карты, состав и особенности приготовления всех блюд также индивидуальны, а в некоторых случаях и авторские, по мимо всего этого не редким встречаются специфические правила обслуживания посетителей. Логическим завершением такого курса будет прохождение теста на усвоение знаний, полученных в ходе обучения. Просим не путать данное тестирование с первичным, которое в свою очередь проводится с кандидатом на открытую вакансию после устного собеседования.

---

В крупных, сетевых компаниях такое краткосрочное обучение проводят отдельно взятые сотрудники, что составляет отдельную статью расходов. Но применительно к нашему ресторану, да и в целом, если говорить о ресторанах небольших, привлечение таких специалистов нецелесообразно с точки зрения финансовых затрат.

Само название обучение в процессе работы подразумевает, что оно будет направленно на получение знаний в процессе практических действий, навыков, получаемых непосредственно при контакте с гостями заведения, что является очень важным моментов, ведь в процессе такого обучения, могут появится особые, отличающиеся от других сотрудников качества, а это уже связано с индивидуальными качествами. Практическое обучение, как и вводное обучение, проводится при помощи внутренних сотрудников, без привлечения специалистов со сторонних организаций.

Говоря о сфере общественного питания как о бизнесе, как о некой деятельности, которая не стоит на месте и имеет постоянное развитие, мы должны понимать высокую конкуренцию в данном секторе и готовность соответствовать тем растущим запросам, которые поступают.

Процесс обучения при работе, не ограничен во времени, как получение образования в учебных заведениях, это непрерывный процесс для любого участника. Ведь необходимость в новых знаниях, может появиться в связи с изменением формата работы ресторана или даже концептуальных ее основ, что так же влияет на работу заведения.

Организация собственной доставки позволяет экономить 20%-30%, которые ресторан должен был бы в противном случае заплатить агрегатору доставки. Мы рекомендуем направить эти средства на финансовое стимулирование официантов-курьеров. Это позволит сохранить заработную плату сотрудников в нестабильных экономических условиях.

Необходимо учитывать, что работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников. Эффективная система мотивации персонала основывается на следующих принципах:

1) Принцип прозрачности. Каждый сотрудник должен хорошо понимать суть действующей мотивационной системы, знать за доставку какого заказа какую сумму он получает, каким образом может повысить чек заказа или чаевые.

2) Принцип объективности. При поощрении сотрудников необходимо основываться на объективных, измеримых показателях. Можно устраивать конкурсы среди официантов на самый высокий средний чек за определенный период или проводить соревнования по продажам конкретных позиций из меню. Главное, чтобы результаты было легко посчитать.

---

3) Принцип наглядности. Человек намного лучше усваивает информацию, представленную наглядно. Поэтому средний чек и результаты по конкурсам продаж лучше вывешивать на информационной доске в ресторане.

Более того, выяснилось, что измерение результатов само по себе увеличивает продуктивность, даже без материальных наград. Так что если ресторан не имеет возможности платить премию официанту с самым высоким средним чеком, то можно хотя бы регулярно вывешивать промежуточные результаты конкурса, и этого уже будет достаточно для небольшого роста активности в продажах. В итоге даже те сотрудники, которые изначально говорили, что не будут в нем участвовать, все равно не захотят быть последними и включатся в работу.

Таким образом, персонал должен уметь создавать атмосферу гостеприимства на предприятии, проявлять доброжелательность и терпение по отношению к потребителям, быть сдержанным, иметь возможность избегать конфликтных ситуаций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно отметить, что, несмотря на многообразие толкований, понятие «контроль» в современных условиях обладает достаточным набором признаков, позволяющих говорить о его автономности и обособлении от иных сходных понятий.

Управленческий контроль представляет собой динамическую вероятностную, открытую, сложную, регулируемую систему с обратными связями, элементами которой выступают контрольная среда, процесс оценки рисков, информационная система, контрольные действия, мониторинг средств контроля, трансформирующая входную информацию на основе использования учетных, аналитических, контрольных процедур и системы планово-контрольных расчетов в информацию, ориентированную на принятие управленческих решений и корректировку долгосрочных и краткосрочных планов и направленна на объект внутреннего контроля организации (человеческие, финансовые, материальные, нематериальные и информационные ресурсы организации; средства и системы информатизации; технические средства и системы охраны и защиты материальных и информационных ресурсов; управленческие решения; процессы, происходящие в организации или вне ее, если они имеют к ней какое-либо отношение; результаты функционирования организации; аспекты времени), обеспечивающая разумную уверенность в том, что будут достигнуты цели организации по: эффективности и экономичности операций; достоверности финансовой отчетности; соответствию деятельности действующему законодательству.

---