Файл: Методы управленческого контроля в ресторане.pdf

Поскольку всегда существует риск наступления ответственности за качество выпускаемого продукта, фирма-производитель должна иметь возможность застраховать себя от этого риска, а страховое агентство в этой ситуации все чаще требует от нее дополнительных доказательств. Все это предопределяет необходимость внедрения на пищевых предприятиях систем эффективного контроля качества и безопасности пищевых продуктов [10].

Административный аппарат включает в себя: директора, заведующего производством и заведующего залом. Финансовая служба предприятия состоит из одного бухгалтера.

Должностные обязанности основных сотрудников:

– директор ресторана несёт ответственность по успешной, эффективной и прибыльной деятельности ресторана, а также по поддержанию репутации ресторана. На директора возложена ответственность за качество выпускаемой продукции, состояние учёта и контроля, сохранность материальных ценностей; соблюдение трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций. Директор отвечает за подбор и расстановку кадров;

– заведующий производством несёт ответственность по организации и контролю работы производства; формированию меню; планированию и выбора сырья; контроля качества приготовления и подачи блюд и изделий;

– администратор зала несёт ответственность по организации труда официантов, мойщиков столовой посуды, уборщика, гардеробщика, организации и контроля подготовки зала ресторана к обслуживанию; встрече и приветствию гостей; внедрению новых форм обслуживания;

– официанта несёт ответственность по контролю и сервировке стола; приветствию гостей, предложению меню; обслуживанию гостя на высшем уровне; завершению обслуживания гостя, подготовки счета и принятия оплаты;

– в обязанности повара входят: обеспечение подготовки рабочего места к началу рабочего дня; приготовление основной продукции, входящей в меню, а также обедов для персонала; соблюдение технологических процессов; соблюдение правил товарного соседства и ротации продуктов; контроль сроков реализации продуктов; поддержание в чистоте и порядке рабочего места.

– мойщики посуды и уборщики поддерживают чистоту и порядок на производстве, складах, подсобных помещениях и в зале для посетителей

Таким образом, производитель продукции должен создавать все условия для того, чтобы гарантировать стабильный выпуск качественной и безопасной продукции.

---

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ «МАКДОНАЛДС»

Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем, К0, и включает следующие направления, которые можно объединить в четыре группы:

– комплексность обслуживания потребителей (К1);

– качество продукции, выпускаемой предприятием (К2);

– качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (К3);

– эксплуатационные качества торговых помещений (К4).

Первоочередные задачи компании заключаются в следующем:

1. Увеличение выручки и прибыли ресторана;

2. Предоставление высокого сервиса;

3. Разработка мер по совершенствованию организации обслуживания.

Кроме того, в приоритете стоит удержание клиентов и повышение квалификации сотрудников на всех уровнях, совершенствование концепции предоставления сервиса.

При разработке меню учтены рекомендации ГОСТ 30389-2013 в том, что ресторан – это предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров, реализующее фирменные блюда сложного изготовления [3].

Персонал ресторана должен владеть следующими навыками:

• понимание и выполнение должностных инструкций;
• знание санитарных требований, личной гигиены и гигиены труда;
• усвоенные знания и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
• знание и соблюдение этикета во время общения с гостями;
• знание нормативных требований к продуктам и услугам общественного питания;
• повышение квалификации всех сотрудников (не реже одного раза в 3 года);
• аттестация работников (не реже одного раза в год).

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и вежливость в общении с гостями в рамках их служебных обязанностей. Официанты «МАКДОНАЛДС» обязаны: приходить на работу вовремя и соблюдать установленный график работы, выполнять распоряжения администратора, строго соблюдать трудовую дисциплину, поддерживать свое рабочее место в надлежащем порядке и чистоте, четко соблюдать требования техники безопасности, санитарные и санитарно-гигиенические требования, заботиться об оборудовании, инвентаре, имуществе и других материальных ценностях.

---

В исследуемом ресторане обслуживание состоит из основных составляющих: оформление заказа и подача блюда. В ресторане «МАКДОНАЛДС» подаются блюда американской кухни, которые подают официанты.

Чтобы проанализировать процесс обслуживания, необходимо наблюдать за процессом, начиная от встречи гостей и заканчивая их уходом и уборкой стола.

В ресторане «МАКДОНАЛДС» применяется метод обслуживания гостей официантами, форма обслуживания – частичная. В повседневной работе официант использует американский способ подачи блюд, то есть, блюдо подается в индивидуально. При организации работы официантов в обычном режиме работы заведения используется индивидуальная форма, а при банкетном обслуживании часто используется бригадная форма. При индивидуальной форме каждому официанту присваивается определенное количество мест, а все элементы обслуживания осуществляются одним официантом через личный контакт с посетителем.

Технологический процесс обслуживания посетителей включает в себя: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, доставку продуктов к местам потребления, расселение с посетителями, уборку обеденных столов.

В ресторане «МАКДОНАЛДС» подготовка залов и персонала для обслуживания посетителей состоит из следующих операций: уборка помещений, расстановка мебели, подготовка посуды, бытовой техники, сервировка стола и персональная подготовка персонала к работе.

Уборка помещений осуществляется техническим персоналом – уборщиками, а также официантами и барменами. Уборка техническим персоналом проводится утром и заканчивается за 1 – 2 часа до открытия зала. В обязанности официанта входит протирание столов и стульев, поверхностей, проветривание помещений. Официант должен прийти на работу за полчаса до открытия. Раз в месяц проводится санитарный день.

Персональная подготовка персонала заключается в смене одежды, приведении внешнего вида в соответствие со стандартами: чистые волосы, мягкий маникюр, макияж, чистая выглаженная униформа, черные туфли на низком каблуке, не резкие духи, улыбка.

После расчета гостей и их ухода, официант должен в ближайшее время по возможности быстро прибрать стол. Сначала на подносе уносится стеклянная посуда, затем остальная. После этого столик протирается, досервировывается салфетками и всем необходимым.

Качество обслуживания потребителей зависит от загрузки зала ресторана. В соответствии с режимом работы проанализируем график загрузки главного зала ресторана в рабочий день, который определен экспериментально путем подсчета чеков в каждый час работы предприятия. Средняя загрузка зала представлена на рисунке 1:

---

Рисунок 1 – График загрузки МАКДОНАЛДС

Как видим из графика, максимальное число посетителей наблюдается в обеденное время, а также вечером.

Степень загрузки ресторана «МАКДОНАЛДС» характеризуется колебаниями в течение недели (рисунок 2).

Рисунок 2 – Степень загрузки «МАКДОНАЛДС» в течение недели

Общей тенденцией для различных периодов года является наибольший приток посетителей в четверг и пятницу, и относительное снижение в понедельник, вторник, среду, субботу и, особенно, воскресенье. Если в пятницу число посетителей достигает 27 % к итогу за неделю, то в понедельник этот показатель, ниже в 2,8 раза, а в воскресенье – в 3,7 раза.

Для анализа процесса обслуживания составим «Модель точек соприкосновения» (таблица 2.1 – 18 стр.). В процессе обслуживания формируется контактная зона – то есть поле общения гостя с персоналом. Последняя колонка таблицы представляет собой рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг.

Таблица 2.1 – Модель точек соприкосновения для «МАКДОНАЛДС»

Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания	Рекомендации
Вход в зал ресторана	Администратор, официант	Доброжелательность, общительность, улыбка, осведомленность о наличии свободных мест, готовность помочь	Обеспечить на этом рабочем месте постоянное присутствие администратора или назначить старшего официанта
Зал ресторана, конкретный сто	Официант, администратор	Быстрота, осведомленность, профессионализм, улыбка	Провести тренинги с администратором и официантом по знанию меню, передачи информации от руководства к администратору, от последнего к официанту
Уход посетителя	Администратор	Вежливость, улыбка, доброжелательность, готовность помочь, профессионализм

Рациональное использование моральных и материальных стимулов способствует развитию творческой активности сотрудников.

На наш взгляд, будет правильно остановится на этом моменте и дать определение такому понятию как творческая активность и в чем она может проявится у отдельно взятого рабочего. Творческая активность – действия направленные на выполнения поставленных задач, но имеющий такую важную черту как индивидуальность, то есть возможность решить их за счет своего особенного понимания, видения ситуации и как следствие применениях своих навыков, несущий качественных характер. Возможность творческой активности, предоставляется, поварам, который за частную стремятся внести, что-то особенное в самое обыденное и повседневное блюдо и тем самым порадовать глаз и живот посетителей. Творческая активность также может проявляется в действия администратора и управляющих, целью которых является улучшение качества и повышение производственных задач.

---

Трудовая дисциплина тесно связано с выше раскрытым понятием, творческой активности. Говоря, о трудовой дисциплины, исследуемого мною ресторана, нужно отметить, что она четкое соблюдение большей частью персонала и видно осознанность сотрудников соблюдения своих должностных инструкций. Но есть и частные случае, нарушения трудовой дисциплины, в разных своих проявлениях, опоздания, использования средств связи во время работы. Для выявления возможного роста производительности труда был проведен анализ рабочего времени бармена.

Фактическое время, потраченное на операции и процессы, было рассчитано следующим образом. Для этого используем процесс наблюдения – фотографию, то есть изучаем и замеряем все затраты рабочего времени в течение смены одного из официантов. Анализируя карту фотографии и балансы, определяю коэффициент использования рабочего времени исполнителем по формуле (2.1):

(2.1),

где К_u – коэффициент использования рабочего времени;

Т_з – время производительной работы, мин;

Т_отл – время перерывов, зависящих от работника, на отдых и личные потребности, мин;

Т – продолжительность смены, мин.

Т_з = 510 мин, Т_отл = 65 мин, Т = 720 мин.

Отсюда: Ки = (510 + 65) / 720 = 0,8.

Данный коэффициент указывает на то, что официант 20% своего рабочего времени тратит впустую, это непроизводительное использование рабочего времени.

Чтобы определить возможный рост производительности труда за счет устранения потерь и непроизводственных затрат рабочего времени, необходимо сопоставить фактический и нормативный балансы по формуле (2.2):

(2.2),

где П – рост производительности труда, %;

Т_оп.п - проектируемое (нормативное) оперативное время, мин;

Т_оп.ф – фактическое оперативное время, мин.

Т_оп.п = 690 мин, Т_оп.ф = 510 мин.

Отсюда: П = [(690 - 510) / 510]× 100 (%) = 35,3 %.

Производительность труда бармена можно увеличить на 35,3 %.

Полученные показатели свидетельствуют о недисциплинированности и несамостоятельности сотрудников предприятия. Проблему столь нерационального использования времени можно решить следующим способом: либо назначить ответственного за порядок в смене, либо привлечь такового со стороны, что будет более эффективно, можно разработать систему штрафов и поощрений. Параллельно этому необходимо разработать эффективную систему мотивации и поощрения персонала ресторана «МАКДОНАЛДС»

Было проведено выборочное анкетирование сотрудников ресторана «МАКДОНАЛДС» по выявлению психологического климата в предприятии. Расчет среднего балла по секциям:

---