Файл: Автоматизация процесса обработки заявок на ИТ-обслуживание в ООО «Элисофт» (Характеристика предприятия и его деятельности).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Автоматизация задач повседневной рабочей деятельности специалиста ведет к увеличению производительности труда. В силу физиологии человеку лучше всего подходят задачи, требующие в той или иной степени творческого подхода в решении. Задачи же, требующие хранения больших объемов информации, проведения простых или сложных вычислений, задачи по отслеживанию состояния больше подходят для компьютерных систем. В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Актуальность темы курсовой работы обуславливается необходимостью автоматизации работы сотрудников с целью снижения временных и денежных затрат на поиск и обработку необходимой им информации при осуществлении технической поддержки.

В связи с тем, что организации обладают большим парком компьютерной техники, периферийных устройств и сетевого оборудования необходимо провести учет заявок на техническое обслуживание и работу службы технической поддержки. Все обращения могут быть зафиксированы в виде заявок на обслуживание, с целью анализа работы сотрудников отвечающих за работоспособность технической архитектуры компании. Для учета оборудования и всех операций, связанных с ремонтом и обслуживанием необходимо разработать информационную систему.

В связи с тем, что существует большая нагрузка на компьютерное и телекоммуникационное оборудование для их круглосуточного и стабильного функционирования необходимо в срок выполнять ремонт и обслуживание. Для учета заявок на обслуживание оборудования и всех операций, связанных с ремонтом и обслуживанием необходимо разработать информационную систему.

Объектом исследования является – ООО «Элисофт».

Предметом исследования является деятельность отдела информационных технологий по ИТ-обслуживанию.

Целью работы является разработка информационной системы учета заявок ИТ-обслуживания в ИТ отделе ООО «Элисофт».

Основные задачи исследования:

• анализ деятельности организации и ее организационная структура;
• разработка информационной модели предметной области;
• проектирование базы данных;
• разработка пользовательского интерфейса;
• реализация контрольного примера.

Методы исследования:

• анализ теоретических источников по предметной области и проектированию информационных систем;
• анализ деятельности организации и выявления области автоматизации;
• обработка результатов анализа;
• функциональное моделирование.

Теоретические вопросы в области проектирования и разработки информационных систем, автоматизации деятельности рассмотрены труды таких ученых как: Смирнов, Г.Н., Сорокин, Ю.Ф., Соловьев, И.В. Тельнов Ю.Ф., Вендров А.М.

Для выполнения дипломного проекта, кроме того, используются нормативные акты РФ, стандарты и методические материалы по проектированию, разработки ИС, а также находящиеся в свободном доступе внутренние документы ООО «Элисофт».

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Общество с ограниченной ответственностью «Элисофт», сокращенно ООО «Элисофт». Организации присвоены при регистрации ИНН: 7258967063, КПП: 728002231.

ООО «Элисофт» работает в области IT, телекоммуникации, связи, электроники. Общество действует на основании Устава, ФЗ «Об акционерных обществах», гражданским кодексом и др. нормативно-правовых актов [27].

ООО «Элисофт» – системный интегратор, занимающийся решением широкого спектра проблем в области информационных технологии, а также создающий современные высокотехнологичные информационно-вычислительные системы на рынке ИТ услуг.

Осуществлять сотрудничество с IT-департаментами корпоративных заказчиков с целью разработки и внедрения стратегии развития информационной инфраструктуры предприятия для оптимального решения настоящих и будущих задач.

Виды деятельности предприятия:

• разработка и внедрение программных решений собственной разработки;
• внедрение программного обеспечения по выбору заказчика;
• проектирование и построение локальных компьютерных сетей на территории заказчика;
• прочая деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий [27].

Предприятие ООО «Элисофт» организует для своих клиентов программы технической и технологической поддержки, включая расширенное техническое обслуживание и IT-аутсорсинг.

ООО «Элисофт» обладает собственной производственной базой и двумя современными, оборудованными и сертифицированными по требованиям государственных органов лабораториями для проведения испытаний техники и оборудования, на котором может разрабатываться и сертифицироваться оборудование, соответствующее всем стандартам безопасности.

Установка оборудования - услуга, включающая в себя доставку, распаковку и монтаж компьютерного оборудования на рабочем месте заказчика. Тестирование подключенного оборудования по методике (тестами) производителя. Разворачивание предустановленного программного обеспечения, демонстрация работоспособности оборудования и получение подтверждения заказчика о выполненных работах. Основные технико-экономические показатели деятельности приведены в таблице 1.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «Элисофт» за 2017-2019 гг.

Предприятие имеет достаточно стабильные экономические показатели и развивается, несмотря на сложные условия функционирования в современных экономических условиях прошлых лет.

1.2 Организационная структура управления предприятием

Организационная структура любого предприятия - это фиксированные взаимосвязи, которые существуют между подразделениями и работниками. Организационная структура – это система управления организацией. Каждое предприятие имеет свою, специфическую организационную структуру.

Рассматриваемое предприятие имеет линейно-функциональную структуру, которая представлена на рисунке 1.1 [2, 6, 7, 27].

16

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Элисофт»

В соответствии с уставом ООО «Элисофт» является обществом с ограниченной ответственностью. Основные цели и задачи устанавливаются учредителями. Совет учредителей является высшим органом управления. Основные права и обязанности учредителя оговорены в уставе организации.

Директор отвечает за результат деятельности общества, является высшим органом управления и принятия решений, формирует штат работников, отвечает перед советом акционеров за деятельность организации. Действует от имени организации.

В компетенцию финансового директора входит проверка деятельности назначаемых им, но утверждаемых директором, бухгалтера, главного бухгалтера; расчеты с поставщиками, сдача квартальных и годовых бухгалтерских отчетов; составление бухгалтерского баланса и т.п. Также финансовый директор ведет анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

Технический директор отвечает за деятельность, связанную с реализацией проектов.

Коммерческий директор отвечает непосредственно за продажи, а также за работу с клиентами и привлечения новых клиентов и потребителей. Работа идет как с физическими, так и с юридическими лицами. Для этого создан отдел менеджеров по работе с клиентами.

Бухгалтерия ведет регулярную бухгалтерскую документацию, в том числе журналы-ордеры по заработной плате, ведение кассовых операций, ведение журнала-ордера, подотчет, проверка отчетов материально-ответственных лиц [24].

Основными задачами отдела «Информационных технологий» являются:

• развитие и внедрение новых информационных технологий, системных программных средств и сопутствующего программного обеспечения;
• организация обмена информацией;
• обеспечение информационной безопасности;
• повышение профессионального уровня специалистов отрасли по вопросам практического применения новых информационных технологий и сопутствующего программного обеспечения [15].

Основными функциями отдела «Информационных технологий» являются:

• изучение инновационных, в том числе, новых информационных, технологий и последующее внедрение;
• согласование технических заданий на разработку и внедрения нового программного обеспечения в отрасли на предмет обеспечения сетевого и системного взаимодействия;
• настройка, администрирование, и модернизация программного обеспечения компьютерных сетей;
• консультации по вопросам системного программного обеспечения;
• создание и правка электронных документов с применением компьютерной техники и офисных программ;
• оказание консультационной и технической помощи сотрудникам предприятия по вопросам эксплуатации программного обеспечения общего и специального назначения;
• организация своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ, связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения [16, 17].

Инженер-конструктор серверов и СХД выполняет обязанности:

• выявление и фиксирование технических требований к проектируемым системам;
• выбор стандартов для проектируемых систем;
• выбор технологий, определяющих основу проектируемых систем;
• проработка отдельной архитектуры проектируемых систем;
• экспертиза конструкторских решений в процессе проектирования и внедрения систем;
• проведение презентаций по представлению и защите архитектурных и конструкторских решений, применяемых технологий;
• участие в пусконаладочных работах [17].

Инженер-конструктор по инфраструктурным решениям Microsoft имеет обязанности:

• разработка ТКП;
• разработка проектной документации;
• внедрение решений на базе инфраструктурных продуктов Microsoft;
• техническая поддержка инфраструктурных решений на базе продуктов Microsoft [16].

Системный инженер имеет обязанности:

• настройка оборудования и ПО;
• поиск неисправностей и ошибок ПО;
• администрирование систем;
• составление документации.

1.3 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Понятие бизнес-процесс лежит в основе процессного подхода к анализу и синтезу деятельности организации. Процессный подход позволяет рассматривать деятельность организации как связанную систему бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами или внешней средой.