Файл: Автоматизация процесса обработки заявок на ИТ-обслуживание в ООО «Элисофт» (Характеристика предприятия и его деятельности).pdf

Компания ООО «Элисофт» осуществляет в качестве основной деятельности проектирование и построение СКС, оказание телекоммуникационных и консалтинговых услуг, установку и внедрение сетевых служб, внедрение и последующее сопровождение корпоративных систем, оказание помощи в приобретении серверов, рабочих станций, сетевых устройств.

Для рассмотрения всех бизнес-процессов выполняемых в организации произведено рассмотрение выполнение основной задачи ООО «Элисофт», а также выполняемые при этом действия по учету информации и ее передачи внутри организации и во внешнюю среду.

В рамках данного исследования можно сформулировать следующий перечень процессов и работ, реализуемых в компании.

1. Закупка оборудования и программног ообеспечения у поставщиков:

• поиск поставщиков;
• заключение договоров и лецензионных соглашений;
• контроль за оформлением документов;
• выработка ценовой политики по закупку.

1. Хранение оборудования:

• организация хранения оборудования;
• обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей;
• контроль состояния склада и передача оборудования.

1. Поставка компьютерного и телекоммуникационного оборудования, программного обеспечения и драйверов пользователям и оказание телекоммуникационных услуг:

• выработка ценовой политики;
• заключение договоров на поставку;
• контроль за исполнением договоров продаж;
• контроль за качеством;
• предпродажная подготовка оборудования и ПО;
• доставка и установка оборудования и ПО;
• предоставление услуг доступа в интернет;
• размещение и аренда серверов в датацентре.

1. Разработка проектов по информаицонной безопасности, организация защиты объектов.
2. Послепродажное обслуживание:

• гарантийное и послегарантийное обслуживание всей поставляемой техники через сеть сервисных центров;
• гарантийный ремонт;
• прием и замена вышедшего их строя оборудования;
• выезд специалистов на объект эксплуатации;
• контроль по срокам гарантии;
• оформление документов по обмену и возврату;
• консультирование клиентов по вопросам, связанным с установленным оборудованием и ПО;
• предоставление информации по гарантийному ремонту для учета.

1. Техническая и технологическая поддержка:

• техническое обслуживание по установке и внедрению оборудования, систем;
• конфигурирование оборудования;
• монтаж структурированных кабельных систем;
• дистанционное консультирование пользователей;
• заключение договоров на поддержку.

1. ИТ-аутсорсинг

• заключение договоров на технологическую поддержку;
• поддержка программного и аппаратного обеспечения на периодической основе и на основе запросов;
• диагностика работоспособности оборудования и сети;
• администрирование ОС;
• создание архивов и резервных копий;

1. Обучение пользователей.
2. Бизнес-процессы управления:

• бухгалтерский учет;
• оперативный учет;
• внутренний учет для менеджеров и руководителей [24, 27].

Для реализации задачи построения модели бизнес-процесса предметной области, необходимо на словесном уровне описать проблему, которая должна быть решена методами моделирования.

Модель создается в соответствии с методологией структурного анализа и проектирования SADT. Она позволяет получить распределение ответственности за основные результаты деятельности.

Организацией своевременного рассмотрения и исполнения заявок на выполнение работ, связанных с функционированием программного и аппаратного обеспечения, занимаются специалисты отдела информационных технологий.

Отдел ИТ обеспечивает решение проблем, связанных с эксплуатацией, ремонтом, модернизацией компьютеров, телекоммуникационного оборудования, сетевого оборудования, с установкой и настройкой программного обеспечения.

Регламент работ:

• прием заявки на установку оборудования или на ремонт;
• составление перечня работ;
• установка оборудования и выполнение согласованного перечня работ;
• тестирование и ввод в эксплуатацию;
• сдача проекта;
• составление акта выполненных работ.

Служба обеспечивает решение проблем, связанных с эксплуатацией, ремонтом, модернизацией компьютеров, телекоммуникационного оборудования, сетевого оборудования, с установкой и настройкой программного обеспечения.

Обслуживаемое оборудование должно учитываться по датам покупки, гарантийным срокам, информацией о поставщиках, местоположению, отметками о ремонтах и модернизациях.

ИТ-отдел должен отслеживать замену комплектующих, контролировать использование расходных материалов, а также оперативно реагировать на поступающие заявки. Оборудование, прежде чем устанавливается на рабочие места пользователей, регистрируется в ИТ отделе.

Начальник отдела ведет учет всех технических средств, имеющихся в организации, поскольку является материально ответственным лицом. При этом данные об оборудовании поступают из бухгалтерии, поскольку поступившие технические средства принимаются к бухгалтерскому учету.

Оборудование должно проходить периодическую проверку и технический осмотр для увеличения срока эксплуатации.

Управляющими механизмами являются сотрудник отдела ИТ, начальник ИТ отдела, ИС «Учет заявок ИТ-обслуживания».

Модель деятельности по учету оборудования представлена на рисунке 2.

USED AT:

AUTHOR:

DATE:

REV:

PROJECT: Учет заявок на ИТ-обслуживание

ООО "Элисофт"

01.06.2018

04.06.2018

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

READER

DATE

CONTEXT:

TOP

NODE:

TITLE:

NUMBER:

Обработка заявок ИТ-обслуживания », 2015ионных технологии, а так информационных систем и технологий

ООО "Элисофт"

A-0

Нормативные акты РФ,

Технические регламенты

оборудования

Отчет по компьютерам

организации

Информация об оборудовании

Начальник

отдела ИТ

Отчет по

неисправностям

Акт выполненных работ

Информация о компьютерах

Заявка на обслуживание и

модернизацию

Устав ООО

"Элисофт"

Должностные

инструкции сотрудников

ООО "Элисофтк"

Сотрудники

отдела ИТ

Отчет по заявкам

ИС "Учет ремонта

и модернизации

ПК"

Отчет по оборудованию

Отчет по проведенным

работам

Данные о работах

Информация о расположении

оборудования

Сведения о поломках

0

0р.

Обработка заявок ИТ-обслуживания

ООО «Элисофт»"

Цель: Разработка ИС учета компьютеров и оборудования

"Как должно быть"

Точка зрения: Разработчик ИС

Рисунке 2. Диаграмма IDEF0 «Как должно быть»

26

На верхнем уровне модели рассматриваемая система представляется в виде процесса «Учет ремонта и модернизации оборудования ПК».

В бизнес-процессе «Учет ремонта и модернизации оборудования ПК» входом является заявка на обслуживание и ремонт, поступающая от сотрудников отделов организации. Также на вход подаются сведения о поломках, информация о компьютерах и об оборудовании, информация о расположении оборудования, сведения о необходимых работах.

Выходом процесса является акт выполненных работ и отчеты по проделанным работам, по компьютерам, по неисправностям, по оборудованию, по заявкам, которые направляются в различные подразделения компании, которые являются внутренними клиентами бизнес-процесса. В случае проведения модернизации оборудования ПК и отсутствия данного оборудования в организации необходимо проведение его закупки, что связано с имеющимися денежными средствами и оформляется через бухгалтерию по согласованию с руководством организации.

Следует отметить, что отдел ИТ занимается обеспечением и поддержкой компьютерного оборудования в основной административной деятельности. Производственную деятельность и обеспечение оборудования производственной деятельности выполняет специализированный отдел. Доступ к оборудованию регламентирован и строго контролируется.

Регламентируется бизнес-процесс учета уставом компании, должностными инструкциями сотрудников компании, техническими регламентами оборудования и правилами подачи заявок, и сроками их рассмотрения. Каждый из бизнес-процессов верхнего уровня декомпозируется на ряд подпроцессов. В качестве критерия выделения подпроцессов второго уровня можно использовать учет разных объектов управления:

• учет компьютеров;
• учет телекоммуникационного оборудования;
• учет заявок на выполнение работ;
• учет выполненных работ.

Декомпозиция IDEF0 модели представлена на рисунке 3.

USED AT:

AUTHOR:

DATE:

REV:

PROJECT: Учет заявок на ИТ-обслуживание

ООО "Элисофт"

01.06.2018

04.06.2018

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

READER

DATE

CONTEXT:

A-0

NODE:

TITLE:

NUMBER:

Обработка заявок ИТ-обслуживания ООО

"Элисофт"

A0

Устав ООО

«Элисофт"

Сотрудники

отдела ИТ

Нормативные акты РФ, Технические регламенты

оборудования

Начальник

отдела ИТ

Отчет по заявкам

Должностные

инструкции сотрудников

ООО "Элисофт"

Информация о

расположении

оборудования

Отчет по

проведенным

работам

Заявка на обслуживание и

модернизацию

Акт

выполненных

работ

Данные о

работах

Отчет по

компьютерам

организации

Информация об

оборудовании

Отчет по

неисправностям

Информация о

компьютерах

Состав и

расположение

компьютеров

ИС "Учет ремонта и

модернизации ПК"

Отчет по оборудованию

Сведения о

поломках

Информация об

обслуживаемом

оборудовании

Данные

по заявке

1

0р.

Учет компьютеров

2

0р.

Учет

оборудования

связи

3

0р.

Учет заявок на

выполнение работ

4

0р.

Учет выполненных

работ

Рисунок 3. Декомпозиция диаграммы IDEF0 «Как должно быть»

28

Цель разработки информационной системы будет сводиться к устранению существующих недостатков: вся документация ведется вручную, вручную заполняется журнал об обслуживании оборудования, формированию заявок и контролю их выполнения, вручную составляются отчеты.

Проектируемая информационная система «Учет заявок ИТ-обслуживания» должна выполнять следующие операции:

• ввод информации в таблицы базы данных для дальнейшего хранения и использования;
• просмотр информации об оборудовании;
• редактирование информации об оборудовании;
• удаление информации;
• формирование документов по обслуживанию, заявкам, ремонту оборудования;
• поиск информации в базе по различным параметрам;
• оформление документов: отчеты о количестве обслуживаний, ремонтов, размещении нового оборудования.

С проектируемой информационной системой должны работать начальник ИТ-отдела, специалист ИТ отдела. Проектируемая информационная система должна помочь достичь улучшения следующих показателей:

• улучшение качества обработки информации;
• сокращение ожидания в обработке заявок на обслуживание;
• повышение получения оперативности обработки информации.

Проектируемая информационная система должна решать следующие задачи:

• учет компьютеров в организации;
• учет оборудования связи;
• учет заявок на выполнение работ по модернизации и ремонту;
• учет выполненных работ;
• учет неисправностей;
• формирование отчетности.
• обеспечение оперативного поиска данных по информационной базе.

2. Информационное обеспечение задачи

2.1 Информационная модель и её описание

Информационная модель — модель объекта, представленная в виде информации, описывающей существенные для данного рассмотрения параметры и переменные величины объекта, связи между ними, входы и выходы объекта и позволяющая путём подачи на модель информации об изменениях входных величин моделировать возможные состояния объекта.

Информационная модель задачи, представленная в виде схемы данных на рис. 4, представляет собой структурное представление движения информационных потоков (путь данных) с момента поступления входной информации до момента выдачи выходных форм.

Информационная модель описывает предмет рассмотрения с точки зрения обработки и хранения информации в справочниках и таблицах и их отражения в формах документов и печатных отчетах. Также на информационной модели выделяются области работы для каждого пользователя.