Файл: Разработка регламента выполнения процесса: "Управление документооборотом".pdf

После заключения договора менеджер контролирует выполнение оговоренных услуги и выставляет счет за них. Если договор заключён на оказание разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения, если же подразумевается выполнение комплекса мероприятий.

Рисунок 6 – Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента

Характеристика процесса представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 – Характеристика процесса заключения и исполнения договора

Менеджер формирует счета на оплату, согласно графику платежей. При этом, счет на оплату формируется путем заполнения шаблона данными о сумме оплаты и данными клиента. Заключительным этапом является формирование акта выполненных услуг.

Также в обязанности менеджера входит формирование регулярного отчета по работе с клиентами за указанный период (неделя или месяц). На основании поступающих от бухгалтерии данных об оплаченных счетах, менеджер рассчитывает оплаченную сумму, сумму имеющейся задолженности. Предусмотрена возможность формирования отчета по поступившим оплатам за каждого клиента в отдельности и за всю организацию в целом. Отчет содержит такие графы, как наименование клиента, общая сумма, оплаченная сумма (с разбивкой по датам), остаток задолженности.

Кроме этого, сотрудникам необходимо обеспечивать обратную связь с клиентами. Это может быть изучение их требований к услугам, установление причин неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализ претензии клиентов. Могут быть приняты меры по их удовлетворению и пресечению, а также меры по сохранению деловых связей. Эта функция необходима для определения уровня удовлетворенности качеством продукции или услуг организации, для выяснения пожеланий клиентов относительно совершенствования товаров или услуг.

Существенной проблемой организации является именно учет каждой заявки и формирование на их основании общей. Как показывает опыт, при переносе данных менеджер допускает ошибки в количестве товара, сроках поставки, что отрицательно сказывается на заявках и их выполнении.

Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Учет и планирование продаж, получение отчетов по ним в настоящее время осуществляется вручную, без применения средств автоматизации. В этом случае многие аспекты остаются без внимания компетентного руководителя, что приводит к ошибкам со стороны отдела и влечет за собой штрафы и неустойки.

---

Схема документооборота приведена на рисунке 8

Остановимся подробнее на проблемах, которые необходимо решить компании ООО «ЭкоПласт-Кемерово»:

1. отсутствие порядка работы с заявками клиентов;
2. отсутствие системы контроля над сроками продаж;
3. отсутствие единых методов анализа и прогнозирования хода реализации продаж;
4. отсутствие стандартной отчетности по продажам;
5. отсутствие контроля над работой с каждым клиентом и его заявками.

Реализовать описанные задачи можно путем внедрения информационной системы учета заявок клиентов и реализации продаж.

Основной задачей ИС, которую необходимо разработать, является обеспечение контроля над всеми реализуемыми организацией продажами и заявками клиентов со стороны руководства.

Существующий способ учета заявок клиентов с большой трудоемкостью, разрозненностью сведений, может привести к их утере или неправильной интерпретации. В этой ситуации невозможно в короткий срок получить сведения об общем количестве заявок клиентов, провести анализ основных причин возникновения проблемных вопросов у менеджеров в ходе осуществления заявок.

Кроме того, в отчетный период необходимо предусмотреть составление аналитических отчетов, включающих в себя анализ работы менеджера проектов с разбивкой за каждого поставщика или вид товара за определенный период.

Рисунок 8 – Схема документооборота

Экономия рабочего времени составляет около 320 минут (более 5 часов) ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников организации, в том числе менеджера по закупкам. В стоимостном выражении, учитывая, что заработная плата сотрудника, занимающегося подготовкой заявок клиентов, составляет 25000 рублей, экономия может составить более 13000 рублей ежемесячно.

Основными достоинствами автоматизации бизнес-процессов будут:

• централизованное хранение данных;
• легкое изменение и структуризация данных;
• исключение потери данных;
• оперативная обработка данных;
• выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
• сокращение времени оформления документов.

Использование ПК для автоматизации процессов в организации является важной составной частью всей системы информационного обеспечения. Сам по себе учет состоит из множества однотипных операций, связанных с многократным выполнением одних и тех же арифметических действий, подготовкой разнообразных по форме отчетных документов и переносом чисел из одних документов в другие.

---

Применение в организации программы по автоматизации учета продаж повысит оперативность и экономичность работы предприятия. Основа эффективной работы предприятия – своевременное получение необходимой информации и достоверных данных. К наиболее важным достоинствам компьютерной обработки информации относится получение данных не только о состоянии дел в бухгалтерии, производстве, но и комплексных сведений об эффективности работы всего предприятия.

Автоматизация учета продаж позволяет анализировать и планировать деятельность организации.

В таблице 2 представлен объем потоков информации, обрабатываемых одним менеджером по продажам за год.

Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод, что выполняется достаточно большое количество рутинных операций. Этот факт может повлечь за собой увеличение ошибок при работе с данными (приводе и обработке). Кроме того, тратится время на проверку правильности составления ведомостей и отчетов. Следовательно, уменьшается оперативность работы.

Таблица 3

Объем потоков данных обрабатываемых документов

№ п/п	Наименование документа	Объем документа в символах	Объем документов в месяц	Объем в документах в год
1	Данные о клиенте	29062	30	360
2	Заявка на продажу	16641	6	72
3	Перечень товаров	2928	6	72
4	План график заявок клиентов	1131	15	180
5	Список заявок	2159	120	1440
	Итого по входным документам	51921	177	2124
6	План распределения заявок	10359	1	12
7	Отчет о выполнении заявок клиентов	1590	6	72
8	Отчет по типам товаров	2444	6	72
9	Отчет по товарам (общий)	10142	1	12
10	Отчет по датам	1391	40	480
	Итого по выходным документам	25926	54	648
	ИТОГО	77847	231	2772

---

Опираясь на вышеизложенные факты и учитывая, что объем информации имеет тенденцию к росту, можно сделать вывод о целесообразности использования средств ВТ для решения данной задачи. Целью использования средств ВТ при этом будет повышение оперативности решения задачи.

Результатом автоматизации работы одела продаж является программа для учета выполнения заявок клиентов, которая способствует повышению качества и скорости обработки информации, тем самым снижая временные затраты, а также способствуя снижению трудовых и стоимостных затрат.

Данная программа должна отвечать следующим требованиям:

• дружественный интерфейс;
• отсутствие требований специальных знаний для эксплуатации;
• сохранение целостности данных.

  1. Анализ существующих разработок и моделирование бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

В настоящее время для организации учета продажи применяются системы управления взаимоотношения с клиентами, так называемые CRM.

Рассмотрим несколько систем, предназначенных для автоматизации рассматриваемых в работе процессов, а именно:

• Клиент-Коммуникатор КлиК: Управление продажами;
• RegionSoft CRM;
• FreshOffice CRM;
• Sales Expert;
• ELMA;
• Quick Sales;
• CRM Кларис.

«КлиК: Управление продажами» (УП) - CRM решение для автоматизации продаж, разработанная как наиболее простая альтернатива конфигурации «КлиК: Управление бизнесом» (УБ).

Система, готовая к использованию сразу после установки, решает на современном уровне комплекс CRM-задач отдела продаж и руководства организации. Если сравнивать с аналогичными по цене продуктами, то это решение обладает более развернутым функционалом управления продажами, аналитики и интеграции с другими приложениями.

После внедрения можно автоматизировать управление следующими объектами:

• Контрагенты (Клиенты, Поставщики, Конкуренты);
• Договоры (автонумерация, возможность печати по шаблону, контроль наличия подписанных оригиналов);
• Счета на оплату (печать по шаблону);
• Задачи (Реестр задач, Органайзер, Напоминания);
• Продажи (вероятностное прогнозирование сроков и сумм продаж , разные статусы для разных типов продаж);
• Коммерческие Предложения (включает отдельный документ, который в рамках одной Продажи формирует несколько КП с возможностью контроля статуса по каждому);
• Поступления (импорт из клиент-банка в формате 1С);
• Мотивация на основе KPI (расчет заработной платы по настраиваемым формулам);
• Интеграция с 1С для нескольких стандартных продуктов;
• Дебиторская задолженность (несколько вариантов анализа: по неоплаченным счетам, по плановым поступлениям, по завершенным продажам, по подписанным договорам);
• E-Mail рассылки;
• Номенклатура и прайс-лист;
• Библиотека (упорядоченное хранение файлов и/или ссылок на них с возможностью копировать файл из библиотеки в любой объект).

---

В «Управлении продажами» предусмотрена возможность автоматического обновления до "КлиК: Управление бизнесом" с переносом всех данных. Т.к. это решение полностью готово к использованию, в комплект поставки не входят модули для изменения конфигурации и интерфейсов. Также присутствует дизайнер отчетов Crystal Reports, а также инструмент для настройки шаблонов отчетов Word и Excel.

Сервисные возможности системы «КлиК: Управление продажами»:

• Предусмотрен удаленный доступ для любого количества пользователей.
• Прикрепление файлов и почтовых сообщений ко всем объектам системы.
• на пользовательском уровне осуществляется настройка различных параметров CRM-системы.
• всевозможные варианты предварительно настроенных рабочих столов для разных групп пользователей.
• Журнал системных событий и действий пользователя.
• Подготовленные шаблоны импорта из Excel.

Рассмотрим следующую систему RegionSoft CRM. Является универсальной CRM-системой, которая подойдет практически любому предприятию, а также частным предпринимателям. Это мощное средство для автоматизации оперативной деятельности классических отделов продаж и сервисных служб.

CRM-система RegionSoft спроектирована на основе клиент-серверной технологии, которая имеет встроенную систему отчетности, настраиваемую под особенности фирмы, отраслевую специфику, позволяющую работать всем сотрудникам организации с единым информационным массивом контрагентов, базой клиентов.

Клиентская база в системе ведётся с помощью карточек - клиентов, имеющих разную структуру (поля) в случае юридических лиц и физических лиц.

В системе используется бесплатная база данных Firebird.

Данная CRM-система позволяет учитывать сведения о контрагентах и персонале, классифицирует и систематизирует их, предоставляет средства для их групповой обработки. Кроме того, система RegionSoft автоматизирует складской и кассовый учет, формирует прайс-листы, отслеживает бизнес-процессы. Вся подробная информация о базе клиентов предприятия, поставщиков, партнеров и других типах контрагентов будет собрана в одной месте, что является определенным достоинством системы.

RegionSoft CRM имеет возможность удаленной работы пользователей, встроенный почтовый клиент, конфигуратор и дизайнер отчетов с поддержкой открытого кода, а также огромное количество других достоинств.

Следующая система - FreshOffice CRM. Эта система объединяет набор приложений, необходимых для эффективного ведения бизнеса.

Конфигурация FreshOffice включает в себя :

---