Файл: Сущность и структура конфликтов в организации.pdf

Оценка эффективности (рациональности) организационной структуры управления является важным элементом разработки плановых и проектных решений, которые позволяют определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий и проводиться с целью выбора наиболее рационального варианта структуры или способа ее совершенствования.

2.2 Система менеджмента ресторана «Для Вас»

В настоящее время менеджер ресторана «Для Вас» использует два метода управления – экономический и социально-психологический. Выбор в пользу данных методов сделан по причине небольшого размера предприятия и особенностей работающего персонала. Именно вследствие совместного и верного труда всего персонала ресторана организация является прибыльной.

Передачу информации о деятельности и положении ресторана «Для Вас» на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между подразделениями осуществляет современная электронно-вычислительная техника с применением различных информационных решений.

В ресторане «Для Вас» периодически проводят проверку на предмет выявления недостатка в работе отдельного компонента организации, а также с целью выявления звена управленческой системы, которое не справляется со своими задачами.

Для принятия решения о контроле и организации процесса контроля могут иметь значение ряд критериев: задачи контроля и его границы, эффект влияния на людей, эффективность.

В настоящее время в ресторане «Для Вас» одновременно используют различные типы контроля, поэтому очень важно их сочетать.

Как известно, учет – это необходимая информационная база менеджера. Его главная цель – предоставить достоверную информацию о ходе и результате деятельности ресторана, которую кладут в основу принятия управленческого решения. Можно назвать важнейшие задачи учета в ресторане «Для Вас»:

- отображение, обработка и сбор первичных данных о хозяйственной деятельности;

- систематизация данных с целью обобщения и получения всей информации о хозяйственной деятельности ресторана;

- создание исходной информационной базы для осуществления и планирования контроля за выполнением плана.

Также в ресторане «Для Вас» в процессе контроля и обработки информации о состоянии производства используют три вида хозяйственного учета:

- статистический;

- оперативный;

- бухгалтерский.

Оперативный учет состоит из сбора текущей информации (простой оборудования, учет явок и т.д.). Данные его используют для текущего управления рестораном.

Статистический учет изучает и контролирует наиболее типичный хозяйственный процесс с помощью статистического метода. Он обеспечивает ресторан данными о движении и состоянии производственного фонда и другой информацией.

Бухгалтерский учет – достоверный, сплошной, непрерывный, постоянный учет хозяйственных операций, которые охватывают всю деятельность ресторана и всех его подразделений. Данный бухучет обязательно подтверждают документально в строго определенной форме.

В ресторане «Для Вас» учетом занимается бухгалтер, он ведет финансовый контроль деятельности работников.

Таким образом, контроль за деятельностью ресторана, а также составлением отчетной информации по всем видам деятельности проводят в ресторане «Для Вас» в соответствии с использованием технологических разработок в области контроля за деятельностью предприятия ориентированных на чистоту и полноту учета.

Следующий важный фактор в работе ресторана – оперативное управление производством.

Оперативное управление производством ресторана «Для Вас» характеризуют принятие управленческим персоналом решение в реально сложившейся или складывающейся конкретной производственной ситуации. В данном условии разработанное плановое задание или решение руководителя производственного подразделения должно обеспечить четкий и строгий порядок выполнения запланированной работы. Этому соответствует разработка оперативно-календарного плана (график запуска-выпуска деталей) и сменно-суточное задание на уровне цеха, участка и рабочего места.

В ресторане «Для Вас» управленческим персоналом повседневно выполняются функции по оперативному учету, контролю и анализу хода производства являются основой для выработки варианта регулирующего воздействия на ход производства. Отсюда, оперативное управление осуществляют на основе непрерывного слежения за ходом производства, оказывая целенаправленное воздействие на коллектив цеха, участка, рабочего для обеспечения выполнения утвержденной производственной программы.

Ресторан «Для Вас» - предприятие среднего бизнеса, следовательно, функцию оперативного управления производством осуществляет заведующий производством. Он осуществляет координацию и контакт между залом и производством и служит источником информации, поступающей в подразделения или, наоборот, направляемой заказчиком через отдел сбыта.

Таким образом, система оперативного управления, которая используется в ресторане «Для Вас» построена на принципе использования оперативного учета в управлении рестораном.

Мотивация – один из основных факторов, который определяет эффективность трудовой деятельности. В связи с этим совершенствованию организации заработной платы, прямой ее зависимости от количества и качества труда, конечных производственных результатов принадлежит важная роль. В процессе анализа выявляют резерв для создания необходимого ресурса роста оплаты труда, введение прогрессивных форм оплаты труда работников, обеспечивается систематический контроль за мерой труда и потребления.

Менеджер по персоналу ресторана «Для Вас» определяет отклонение отчетного фонда от плана по отдельным видам оплаты труда, устанавливает причины отклонений, выявляет резервы экономии фонда оплаты труда в результате устранения непроизводительных выплат и неоправданного его увеличения. Для анализа используют данные текущего фонда оплаты труда

2.3 Анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Для Вас»

Проанализируем ситуации, которые приводят к возникновению конфликтов в ресторане.

К конфликтным ситуациям, к спорам между сотрудниками приводят различия в темпераментах. Во взаимодействии сотрудников ресторана различия в темпераментах приводит к тому, что одна часть сотрудников настаивает на четком выполнении определенного задания, а другая хочет, чтобы выполнение задания не задело кого-нибудь лично.

Разногласие такого уровня проявилось в следующей ситуации. В ресторане проводилась инвентаризация, которая затянулась на 12 часов. Одному из сотрудников надо было уйти на 1 час раньше. Так как коллектив предупредили за ранее о том, что инвентаризация затянется, то одна часть работников возмутилась тем, что коллега на это время назначил личные планы. В результате сотрудника не отпустили, что устроило данную часть коллектива. Другая часть коллектива посчитала, что решение нужно принимать компромиссное, учитывая интерес товарища, и согласна была выполнять его часть работы.

Таким образом, межгрупповой конфликт вызвало различие в темпераментах.

Однако наиболее часто происходит разногласие между экстравертом и интровертом. Интроверт в работе с клиентом занимает пассивную позицию, которая дает возможность клиентам задавать вопросы для полного выявления его спроса. Экстраверт в свою очередь считает, что главное как можно больше рассказать клиенту о достоинстве блюда, даже в случае его ненадобности. Успех данной тактики во многом зависит от того, к какому типу относится клиент. Можно привести пример, когда вмешательство официанта-экстраверта в работу коллеги-интроверта привело к уходу клиента, который хотел избежать пристального внимания со стороны двух официантов. Произошел спор между официантами, кто виноват в сложившейся ситуации. Интроверт доказывал, что экстраверт должным образом не обслужил клиента. Экстраверт считал, что клиенту не понравилось шумное вмешательство интроверта. При этом экстраверт привлекал других сотрудников ресторана, а интроверт пытался уклоняться от спора. В данное разногласие вмешался администратор, который, будучи интровертом, внес предложение, что в случае необходимости официант, который обслуживает клиента, сам решит, нужна ли им помощь другого коллеги.

В трудовом коллективе имеется официант, которому очень нравится привлекать к себе очень много внимания коллег и клиентов. Иногда это принимает очень навязчивую форму. В тоже время он очень обижается, если ему делают замечание, становится язвительным и резким. Данное поведение доставляет много «хлопот» чувствительным сотрудникам и интровертам. Первые остро воспринимают перепады настроения коллег, а вторые устают от лишнего шума. И тех, и других данный коллега «выбивает из колеи».

Кроме того, нужно отметить, что в сложной системе взаимодействия и взаимоотношений в трудовом коллективе сотрудники занимают определенную позицию, которая основана на их личном, неофициальном авторитете в данной группе людей.

В ресторане работает администратор, к которому со сложными вопросами всегда обращаются сотрудники. Он вызывает уважение и доверие у коллег, умеет улаживать стрессовые ситуации. В конфликтных ситуациях выступает в качестве нейтральной стороны для урегулирования разногласия.

В ресторане «Для Вас» для предотвращения конфликтной ситуации применяют следующие меры.

Проводят сплочение коллег, вырабатывается целеустремлённость, трудовой коллектив избавляют от бездельников. Коллектив сплачиваю путем организации коллективных поездок в выходные дни на отдых. В ресторане основные кадры трудятся уже много лет, поэтому сотрудники очень хорошо знают друг друга, умея угадать взрыв эмоций своего коллеги, знают, как успокаивать друг друга. Администрация считает, что люди, которые вынуждены находиться вместе против своей воли, «разбегутся» при первой возможности и любое противоречие приведет их к столкновению. В связи с этим администрация в ресторане с осторожностью относится к принятию на работу нового сотрудника или к расширению штата.

У людей с близкими или совпадающими целями столкновения противоборства если и происходят, то в более мягкой форме и с менее тяжелыми последствиями, что и наблюдаем в ресторане «Для Вас».

Для создания благоприятного условия жизнедеятельности коллектива ресторана администрация учитывает их потребности. Для примера, график выхода на работу составляют на месяц, в течение которого каждый сотрудник может согласовывать свои смены и выходные с учетом личной потребности, а также руководствуясь опросом других членов коллектива.

В свою очередь, предприятие ожидает от своих сотрудников квалифицированной работы, проявления деловых и личных качеств, которые соответствуют цели организации, эффективного взаимодействия с коллективом для решения производственной задачи; точного исполнения указания администрации ресторана; соблюдения правил внутреннего распорядка и трудовой дисциплины; принятие ответственности за свои проступки. Улучшение психологического климата в коллективе, уменьшение конфликтов в ресторане «Для Вас» напрямую увязывают с системой стимулирования труда работников.

Часто конфликт в ресторане возникает, когда человек сталкивается с несправедливостью. При этом совсем не обязательно, чтобы он относился к самому субъекту. Бывает, что весьма острая реакция вызывается несправедливостью, которая проявлена в отношении совершенно постороннего человека.

Анализ конфликтов в ресторане «Для Вас» показывает, что типичная объективная причина разногласия между коллегами – недостаток материальных благ или несправедливое их распределение. Если бы материальное благо хватило на весь коллектив, то конфликт, который связан с их распределением, все равно был, но гораздо реже.

Таким образом, бесконфликтное взаимодействие на работе во многом зависит от психологической характеристики сотрудников, от благоприятного климата и совместимости характера.

Заключение

Под конфликтом следует понимать более острый способ разрешения значимых противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождаемых негативными эмоциями.

Выделяют четыре основных вида конфликтных взаимодействий: внутриличностный, межличностный, межгрупповой и конфликт между группой и личностью.

Помимо этого, конфликт бывает в зависимости от проявления во внешней среде – скрытый и явный; в зависимости от влияния последствий конфликта на объект и субъект – конструктивный и деструктивный; в зависимости от продолжительности конфликта – длительный и кратковременный.

Правильное выявление причин конфликтного столкновения помогает в поиске путей разрешения и предупреждения противодействия сторон.

Наиболее частой причиной конфликтов в ресторане «Для Вас» являются различия в восприятии одних и тех же вещей, разница в жизненном опыте, недопонимание друг друга, недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных работников.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Она заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Как показало проведенное исследование в ресторане «Для Вас», для предотвращения конфликтных ситуаций проводят специальный отбор персонала, где путем коллективных бесед и индивидуального тестирования претендентов изучают их личностные характеристики и особенности взаимодействия в трудовом коллективе. Эта мера помогает сохранить благоприятный климат в коллективе. Кроме того, проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность, трудовой коллектив избавляется от бездельников. Так как реакция нормальных работающих сотрудников на сам факт присутствия бездельников в коллективе имеет обширный спектр проявлений – от зависти и попыток последовать их примеру через разнообразных формы раздражения, осуждения и вплоть до стремления силой принудить их к выполнению своих обязанностей, то руководство при приеме на работу новых сотрудников учитывает этот факт.