Файл: Сущность и структура конфликтов в организации.pdf

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Существенно друг от друга отличаются люди. Встречаются люди безразличные по отношению к другим, авторитарные, излишне агрессивные. Различия в возрасте, образовании, жизненном опыте увеличивают возможность возникновения конфликта.

Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникация – средство передачи информации, может стать причиной конфликта. Это наблюдают, например, когда одно и то же слово может иметь различное значение для разных людей. Возникновению конфликта способствуют искажение сообщений, плохая обратная связь, информационные перегрузки. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен^[7].

1.3 Понятие и методы управления конфликтами

Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие по минимизации (устранению) причин, которые породили конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Управление конфликтом – это сложный процесс, который включает в себя следующие виды деятельности: разрешение конфликтов; регулирование конфликтов; предупреждение и стимулирование конфликтов; оценка функциональной направленности и прогнозирование конфликта.

Прогнозирование конфликта – одна из важнейшей видов деятельности субъекта управления. В потенциальном развитии оно направлено на выявление причин данного конфликта. Основной источник прогнозирования конфликта – изучение субъективных и объективных факторов и условий взаимодействия между людьми, а также их психологических индивидуальных особенностей. В коллективе такими функциями и условиями может быть социально-психологический климат; уровень социальной напряженности; стиль управления; лидерство и другие социально-психологические явления. Особое место в прогнозировании конфликта занимает постоянный анализ как общей, так и частной причины конфликта^[8].

Предупреждение конфликта – вид деятельности субъекта управления, который направлен на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основывают на его прогнозировании. В данном случае на основе полученной информации о причине зреющего конфликта принимают активные действия по нейтрализации всего комплекса детерминирующего фактора конфликта. Конфликт также можно предупредить, осуществляя в целом эффективное управление конфликтами, в том числе и предупреждение конфликта. Предупреждение конфликта является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями данного предупреждения конфликта в организации могут быть:

• Постоянная забота об удовлетворении запросов и нужд сотрудников;
• Расстановка и подбор сотрудников с целью их индивидуально-психологических особенностей;
• Соблюдение принципа социальной справедливости в любом решение, которое затрагивает интерес личности и коллектива;
• Воспитание сотрудников, формирование высокой педагогической и психологической культуры общения^[9].

Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, который направлен на вызов и провокацию конфликта. Средство стимулирования конфликта может быть самым разным: вынесение проблемного вопроса на совещании, собрании и т.д.; критика сложившейся ситуации на собрании; выступление с критическим материалом в СМИ, но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному уровню. Это необходимое условие управления конфликтом.

Регулирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, который направлен на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Как ложный процесс, регулирование предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности:

• конфликтующими сторонами признание конфликта;
• легитимизация конфликта, то есть достигнуть соглашения между конфликтующими сторонами по принуждению и соблюдению установленных правил и норм конфликтного взаимодействия;
• институциализация конфликта – создание соответствующих органов рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия^[10].

Разрешение конфликта – вид деятельности субъекта управления, который связан с завершением конфликта. Разрешение заключающий этап в управлении конфликтами.

Таким образом, в первой главе рассмотрены понятие и основные элементы конфликта. Конфликт – это отсутствие согласия между двумя сторонами, которые могут быть как отдельные лица, так и группы людей. Каждая сторона делает все, чтобы была принята их точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с враждебностью, спорами, угрозами, с агрессией и т.п. В организациях встречают конфликты: эмоциональные и функциональные, межличностные, межгрупповые, конфликты между группой и личностью, внутриличностный. Основными путями предупреждения конфликтов входят: постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников; подбор и расстановка сотрудников с целью их индивидуально-психологических особенностей; соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях; воспитание сотрудников, формирование высокой психологической и педагогической культуры общения.

2. Особенности возникновения конфликтных ситуаций в ресторане «Для Вас»

2.1 Характеристика ресторана «Для Вас»

Ресторан гостиницы «Для Вас» расположен в городе Красновишерск Пермского края. Красновишерск – самый северный город Пермского края, он известен своей уникальной природой, живописным рельефом заповедными уголками. Гостиница расположена в удобном тихом месте при въезде в город. Это трехэтажное здание, на первом этаже которого находится ресторан. К услугам гостей настоящая баня (отдельно стоящее здание) с комнатой отдыха, охраняемая стоянка, конференц-зал.

Режим работы ресторана с 8.00 до 23.00; по предварительной договоренности и во время банкетов, ресторан может работать с 7.00 до 3.00.

Ресторан гостиницы является общедоступным, так как он оказывает услуги не только проживающим в гостинице, но и посетителям.

Меню ресторана предлагает блюда европейской и русской кухни, винная карта представлена широким ассортиментом вин и другой алкогольной продукции.

Вместимость зала составляет 80 мест, что позволяет проводить на базе гостиницы съезды, семинары и конференции. При обслуживании деловых мероприятий могут осуществлять услуги питания гостей и участников по талонам.

Питание проживающих в гостинице могут осуществлять в номерах, но в основном обслуживание ведут в зале ресторана по меню со свободным выбором блюд.

В обеденное время ресторан оказывает услуги по принципу бизнес-ланч. Это означает, что посетитель может приобрести набор блюд по фиксированной цене. Ресторан предлагает три варианта бизнес-ланча, в состав которых входят холодная закуска, первое блюдо, второе блюдо и напиток.

Организационная структура управления ресторана «Для Вас» представляет собой совокупность производственных цехов и подразделений, производственных и функциональных отделов и служб с упорядоченной системой взаимозависимости и взаимосвязи. Цель системы организации и управления является решение различных проблем: социально-психологических, мотивационных, маркетинговых, финансово-экономических, технических и организационных. Решение этих проблем необходимо для достижения миссии организации, то есть главной ее стратегической цели. Суть этой цели состоит в обеспечении расширенного воспроизводства за счет получения прибыли, выполнения обязательств перед государством по выплате платежей и налогов, а также удовлетворение социально-бытовых потребностей работников предприятия.

Директор ресторана

Менеджер торгового зала

Заведующий производством

Главный бухгалтер

Бухгалтер

Шеф-повар

Бармены

Сомелье

Официанты

Схема 1. Организационная структура ресторана «Для Вас».

Рассмотрим должностные обязанности управляющего персонала ресторана «Для Вас».

Возглавляет работу ресторана «Для Вас» - директор, который полностью ответственен за организацию хозяйственной деятельности ресторана, исполнение договоров и соглашений; рассматривает жалобы.

Директору предоставлено право: принимать, перемещать и увольнять работников ресторана; издавать распоряжения, приказы, поощрять работников, налагать взыскание на них при необходимости; распоряжаться средствами; самостоятельно утверждать штат работников. Директору непосредственно подчиняется заведующий производством.

Заведующий производством руководствуется должностной характеристикой; приступает к своим обязанностям после подписания акта о материальной ответственности.

Обязанности заведующего производством:

- обеспечить бракераж готовой пищи;

- обеспечить соблюдение рецептур блюд и технологии их изготовления, повышение производительности труда работников;

- составить график выхода на работу;

- провести инструктаж по технике безопасности на рабочем месте;

- своевременно составить и предоставить в бухгалтерию отчет об использовании товарно-материальных ценностей;

- расставить работников на рабочих местах в соответствии с их квалификацией;

- установить дисциплину.

Менеджер торгового зала

Менеджер координирует, регулирует и контролирует работу официантов, гардеробщиков, поваров-раздатчиков, кассиров, буфетчиков, резчиков хлеба, сборщиков и мойщиков столовой посуды, швейцаров и артистов оркестра.

Функции менеджера:

- составить график выхода на работу подчиненных ему работников и контролировать его выполнение;

- контролировать своевременную подготовку зала к открытию и соблюдение санитарно-гигиенических требований во время обслуживания;

- контролировать сервировку столов, соблюдение правил торговли, правил личной гигиены, состояние форменной одежды;

- непосредственное принимать участие в обслуживании; встречать посетителей, консультировать в выборе места в зале, предъявлять Книгу отзывов и предложений по первому требованию посетителей, разрешать конфликты, которые возникают между работниками предприятия и посетителями; оформлять заказы;

- вести работу по совершенствованию профессиональных знаний официантов;

- контролировать уборку зала после его закрытия и правильность отчетов официантов.

Функции планирования, учета и различные финансовые операции выполняют работники бухгалтерии. Ее возглавляет главный бухгалтер.

Функции главного бухгалтера:

- свести годовой баланс;

- перечислить налоги;

- вести учет движения товара;

- начислить заработную плату;

- осуществить проверку работы бухгалтерии.

Это были функциональные руководители, теперь рассмотрим линейных руководителей.

Еще один линейный руководитель – шеф-повар, который подчиняется заведующему производством.

Функции шеф-повара:

- ответственен за руководство всей кухни, а также за производство блюд по установленному стандарту гостиницы с учетом достижения максимального успеха в организации и экономике производства;

- поддерживает руководителя закупок по всем вопросам приобретения товаров, сырья и качеству;

- руководит своей сферой с учетом основного производственного направления развития гостиницы;

- контролирует, руководит, организует работу всех занятых сотрудников на кухне;

- планирует цены, а также составляет меню на каждый день и для специальных мероприятий с учетом фирменных блюд сезона;

- контролирует качество продукции.

На предприятии ресторан «Для Вас» используют линейно-функциональную структуру управления.

Основа линейно-функциональной структуры – «шахтный» принцип построения и специализация управленческого персонала по функциональным подсистемам организации.

Многолетний опыт использования линейно-функциональной структуры управления в данном ресторане показал, что данный тип структуры более эффективен так как, аппарат управления выполняет множество рутинных, часто повторяющихся операций и процедур при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связи обеспечивает четкую работу каждой подсистемы и предприятия в целом.

В то же время выявлены и существенные недостатки, среди которых в первую очередь отмечают следующие: невосприимчивость к изменению, особенно под воздействием технологического и научно-технического прогресса; закостенелость системы отношений между звеньями и работником аппарата управления, обязанными строго следовать правилам и процедурам; медленную переработку и передачу информации из-за множества согласований (как по горизонтали, так и по вертикали); замедление прогресса управленческих решений.