Файл: Сущность и структура конфликтов в организации.pdf

Введение

Актуальность темы курсовой работы. В современных условиях важным фактором успешного функционирования организаций всех типов и форм собственности является повышение эффективности их деятельности. Специфика всего комплекса проблем, с которыми сталкиваются организации в настоящее время, состоит в идеологии управления как переходе от простого функционирования к теории эффективного управления. Конфликт неизбежно связан с проблемами различного характера, возникающими в жизнедеятельности любой организации, а также с конфликтными напряжениями, которые лишь усу­губляют те или иные проблемные ситуации. Так как организации состоят из определенного количества людей, взаимодействующих между собой, конфликтные ситуации являются посто­янным присутствующим элементом организационной деятельности. Поэтому руководителю очень важно знать, что такое конфликт и как выйти из конфликтной ситуации.

Цель исследования - изучить природу и виды конфликтов на примере ресторана «Для Вас»

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть сущность и структуру конфликтов в организации;
• исследовать виды и основные причины конфликтов;
• проанализировать основные методы управления конфликтными ситуациями;
• провести анализ конфликтных ситуаций в ресторане «Для Вас»;
• разработать рекомендации по управлению конфликтами внутри организации.

Рассматриваемой теме посвящено очень много научных трудов и литературы. Тем не менее, необходимо отметить таких авторов как Базатова Т.Ю., Виханский О.Л., Бородкин Ф.М., Мескон М.Х., Маслов Е.В., которые внесли большой вклад в изучение рассматриваемой темы.

Объект исследования – ресторан «Для Вас»

Предмет исследования – конфликтные ситуации и методы управления ими на предприятиях общественного питания.

Структура курсовой работы соответствует цели исследования и состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении обоснована актуальность темы, определена цель и задачи курсовой работы. В первой главе раскрыты теоретические аспекты формирования понятия «конфликты в организации». Во второй главе проведен анализ особенностей возникновения конфликтных ситуаций в ресторане «Для Вас». В заключении сделаны выводы по теме исследования.

1. Теоретическая сущность и природа конфликтов в организации

1.1 Сущность и структура конфликтов в организации

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) рассматривается в разных науках. В философии конфликт – понятие, которое отражает стадию развития категории «противоречие», когда существующие противоположности доходят до своей крайности. В обществознании (социологии, политологии, истории) – это процесс разрешения и развития противоречивых действий, отношений и целей людей, которые определяются субъективными и объективными причинами. Конфликт в психологии – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденциями в сознании отдельно взятого индивида в межличностных отношениях или взаимодействиях групп людей или индивидов – связанное с острыми отрицательными переживаниями^[1].

К определению конфликта существует два основных подхода. Первый ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто несовместимые или взаимоисключающие ценности, что исключает конкуренцию, соревнование по обладанию этими ценностями; второй ориентирован на действия и мотивы, где ценности могут совпадать, но различаются конкурирующих сторон психологические состояния.

Для лучшего понимания и анализа конфликта полезно знать основные характеристики и основные структурные элементы конфликта. Структурные элементы – это сущностные необходимые параметры явления, без которых конфликт не может развиваться как процесс и как динамически целостная взаимосвязанная система.

Основные (составляющие) элементы конфликта:

• инцидент – стечение обстоятельства, которое является поводом для конфликта;
• конфликтная ситуация – накопившееся противоречие, которое для противоборства создает почву;
• субъект конфликта – участник конфликтного взаимодействия, который может быть представлен индивидом, социальной организацией, группой индивидов;
• предмет конфликта – конкретный интерес и ценностная ориентация, по поводу различия которого происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт);
• конфликтное отношение – содержание и форма взаимодействия между субъектами, их действие по разрешению конфликта^[2].

Основная характеристика конфликта, которая позволяет адекватно оценить конкретную конфликтную ситуацию:

• Острота конфликта. Факторы, которые влияют на остроту конфликта: возможность (невозможность) решения проблемы; степень решенности (нерешенности) проблем; вмешательство заинтересованных третьих сторон, что чаще всего усугубляет конфликт.
• Временные характеристики конфликта. К временным характеристикам относят длительность; временные параметры отдельных этапов конфликта; продолжительность участия в конфликте каждого из участников; повторяемость; частота проявления.
• Пространственные характеристики конфликта. К пространственным характеристикам относят: количество вовлеченных в конфликт сторон, ресурсов; действия и средства, которые используют участники конфликта; конкретные формы проявления; повод и условия возникновения; сфера возникновения и проявления конфликта и т.п.^[3].

Исследование конфликтного явления, которые встречается в трудовых коллективах, показывает, что главное условие его возникновения – нарушение нравственной нормы взаимодействия между членами трудовых коллективов разных категорий и организации самого процесса производства. Результат проводимого социологами и психологами исследования, свидетельствует о том, что чем больше в коллективе людей, которые удовлетворены трудом, тем благоприятнее нравственно-психологический климат в нем, тем более развиты взаимопомощь и товарищество, и наоборот, чем больше неудовлетворенных трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают различные конфликты.

Руководители очень часто сталкиваются с достаточно сложными управленческими ситуациями, среди которых особое место занимает конфликтные ситуации. В некоторых организация руководитель затрачивает 50% своего рабочего времени на улаживание и изучение разных конфликтных взаимоотношений.

Между тем признаки напряженности в трудовом коллективе можно выявить методом обычного наблюдения. Возможны следующие формы проявления «назревающего» конфликта в организации:

• рост эмоциональной напряженности;
• стихийные забастовки и митинги;
• коллективное невыполнение указаний руководства;
• распространение слухов;
• массовое увольнение по собственному желанию;
• повышенный эмоционально-психологический фон;
• увеличение числа локальных конфликтов;
• снижение производительности труда;
• увеличение числа неявок на работу;
• стихийные мини-собрания (беседа нескольких человек)^[4].

Межличностную окраску очень часто имеют конфликты в организациях. В силу особенности организационного климата в конфликт втягивают и рядовых сотрудников, и руководителя. Так, в рабочей группе, которая представляет основную организационную структуру организации, можно наблюдать, в основном, три предпосылки конфликтных ситуаций.

а) группа разделяется на диады и триады;

б) против руководителя настроены все подчиненные;

в) в конфликтной оппозиции друг к другу находятся все подчинённые^[5].

Всех работников по приверженности к конфликтам разделяют на три группы: конфликтные, удерживаются от конфликтов, устойчивые к конфликтам.

Выявление источника социальной напряженности и разрешения конфликта на ранней стадии его развития значительно снижает затраты, которые с ним связаны, и уменьшает возможность негативных последствий. Важную роль может сыграть психологическая служба, которая способна провести мониторинг, диагностику и комплексный анализ состояния организации, выработать соответствующие рекомендации, а при необходимости на себя взять посреднические функции.

1.2 Виды и основные причины конфликтов

Для того чтобы управлять конфликтом необходимо понимать разнообразие его природы. Простейшая классификация может выглядеть следующим образом:

1. Эмоциональный и функциональный конфликт. Хотя негативный оттенок имеет слово «конфликт», оптимальный уровень противоречия в организации способен обеспечивать реальные преимущества и способствовать новаторству; здоровое разногласие полезно для организации.

Например, конструктивные дискуссии вполне могут происходить между теми, кто отвечает за снижение затрат, такой конфликт считают функциональным. Обычно эмоциональный конфликт сопровождают разрушительным (деструктивным) разногласием. Следовательно, полезно разрешать эмоциональные конфликты и стимулировать функциональные.

1. Межличностный конфликт. Вспыхивает обычно между двумя и более индивидуумами, обусловлен столкновению личностей и неспособность эффективно осуществлять коммуникацию. Конфликт может возникнуть, когда существуют различные точки зрения, отсутствие доверия между сторонами или люди не симпатичны друг другу. Гнев кроется в «сердцевине» межличностных конфликтов. Его не стоит отрицать – он может в разумных пределах оказаться здоровым явлением. Стороны должны «выпустить пар», прежде чем столкнуться друг с другом.
2. Межгрупповой конфликт. Более частой причиной становится недостаток ресурсов; при его распределении возникает почва для конфликта. Источник проблем может быть также в несовместимости цели и взаимозависимости задач.
3. Конфликт между группой и личностью. Проявляется, если личность занимает позицию, которая отличается от позиции группы.
4. Внутриличностный конфликт. Возникает только тогда, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования. Например, руководитель отдела продаж может требовать, чтобы сотрудник все время находился на рабочем месте и «работал» с клиентами. Но позже руководитель выражает недовольство тем, что работник слишком много времени тратит на клиентов и не занимается рассортировкой товара.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуют с личностными ценностями или потребностями. Например, в субботу, в свой выходной, подчиненный планировал какие-то семейные мероприятия, а начальник вечером в пятницу объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен выйти на работу в субботу. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую недогрузку или перегрузку^[6].

Кроме того, конфликт может быть скрытый или открытый. Скрытый конфликт затрагивает обычно двух человек, которые до поры, до времени стараются не показывать вида, что они конфликтуют. Скрытый конфликт превращается в открытый, когда у одного человека «сдают» нервы.

Зарубежные специалисты по менеджменту (Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф.) выделяют несколько основных причин конфликтов: неудовлетворительные коммуникации; различия в маневре поведения и жизненном опыте; различия в представлениях и ценностях; различия в целях; взаимозависимость задач; ограниченность ресурсов.

Ограниченность ресурсов. Финансовые, трудовые и материальные ресурсы всегда ограничены. Задача руководства – оптимально распределить ограниченные ресурсы между различными структурными подразделениями организации. Однако, это достаточно трудно сделать, так как обычно критерии распределения достаточно условны. В данной ситуации выделить больше ресурсов какому-то рядовому сотруднику, менеджеру или группе означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределить неизбежно ведет к различному роду конфликтов.

Взаимозависимость задач. Вся организационная система состоит из взаимосвязанных элементов, то есть работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работает несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Обычно в организационной структуре по мере ее роста и развития наблюдают процесс специализации, то есть деятельность в какой-либо узкой сфере. В результате на более мелкие специализированные единицы делят прежние структурные подразделения. Это увеличивает вероятность конфликта, которое происходит потому, что такая структура сама формирует свою цель и может уделять больше внимания ее достижения, нежели выполнения цели всей организации.

Различия в представлениях и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принять во внимание то обстоятельство, которое благоприятно для его личной потребности или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право – не значит делать. Необходимо обязательно учесть привходящее обстоятельство.