Файл: Технология разработки программы лояльности к гостям на примере гостиницы «ФГКУ Комета МВД России».pdf

При отсутствии свободных номеров (мест) администрация ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" проставляет в командировочном удостоверении сотрудника отметку "Свободные места отсутствуют" с указанием даты и заверяет печатью учреждения.

При непредставлении документов сотрудники размещаются за плату по утвержденному тарифу при условии наличия свободных номеров (мест).

Размещение иных лиц, осуществляется при наличии свободных и незабронированных номеров (мест) за плату по утвержденному тарифу в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и правилами ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России". Тариф на проживание утверждается директором гостиницы ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" по согласованию с Департаментом по финансово-экономической политике и обеспечению социальных гарантий МВД России.

Особенности размещения сотрудников (военнослужащих) в соответствии с категориями номерного фонда

Выводы по второй главе

Во второй главе я разборал общую характеристику гостиницы ФГКУ “Гостиница “Комета” МВД России”. Тажке я проанализировал деятельность гостиницы ФГКУ “Гостиница ”Комета” МВД России” и деятельность потребителей предприятия ФГКУ “Гостиница “Комета” МВД России”.

В данной гостинице, а именно, в гостинице ФГКУ Комета МВД России, я ранее проходил практику. Находился в службе сервиса, а также имел возможность наблюдать за работой различных подразделений на этом предприятии.

За все время прохождения практики я прошел ознакомительный инструктаж по технике безпасности и пожароопасности. Собирал общие сведения и информацию о месте проходении практики. Узнал об услугах отеля. Изучал такие темы как Обеспечение безопасности на предприятии индустрии гостеприиимства, обеспечение инфромационными технологиями предприятия индустрии гостеприимства. Изучил организационную структуру гостиничного предприятия. Место расположения, функции и задачи основных служб. Собирал информацию об объекте практики и анализировал источники. Смотрел на организацию рабочего места сотрудника службы бронирования. Изучил стандарты работы и сервиса, требования к сотрудникам подразделения. Изучил требования к внешнему виду сотрудника. Изучал правила приема заказов на бронирование от потребителей. Изучил виды и способы бронирования, применяемые в гостинице. Ознакомился с правилами заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагенств и операторов. Изучил особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования. А также изучил правила аннулирования бронирования.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

1. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные

программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов.

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов
2. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности
3. Все о программах лояльности отеля. ngmsys.com.
4. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2014. №4.
5. Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2012. №3.
6. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2011. №4.
7. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: // http: // www. ereklama. ru/useful/brand/0/html.
8. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http: // www. loyltymarketing. Ru
9. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. 2015. №5
10. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования). - Ростов-на-Дону, 2004.
11. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2012. №3
12. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие. - Владивосток; издательство ДВГУ,2014.
13. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: ФИНПРЕСС, 2002.
14. Панкратов Ф. Рекламная деятельность. - М.: Новое знание, 2000 - 184с.
15. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2015. №1-2.
16. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2016.
17. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. - Ростов-на-Дону, 2013-205с.
18. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2011, - 230с.
19. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования).- Ростов-на-Дону,
20. Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. №3.

Сайты для информации:

1. http://kometa-hotel.ru/ (Официальный сайт гостиницы)
2. https://www.city-of-hotels.ru/

Нормативные документы:

1. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
2. Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 03.12.1987 № 486 «Об утверждении квалификационной характеристики должности диспетчера по приему и обслуживанию граждан в гостинице».
3. Приказ Минздравсоцразвития РФ от 12.03.2012 № 220н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма».
4. Распоряжение Правительства РФ от 31.05.2014 №941 – р (ред. от 21.03.2019) «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года».
5. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) Информационно-правовой портал Гарант.ру, URL: http://ivo.garant.ru/#/document/10103000/paragraph/14366:1.

Приложение № 1

бланк Директору ФГКУ "Гостиница

подразделения "Комета" МВД России"

ЗАЯВКА

на размещение в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России"

М.П. _______________ ________________________________________

подпись ФИО руководителя заинтересованного

подразделения

__________________________

ФИО исполнителя

____________________________

тел. с кодом города

Приложение №2

Центральный вход в гостиницу

Предложения по улучшению деятельности в гостинице ФГКУ Комета МВД России;

Нужно внести больше различных бонусных программ, таких как дисконтные накопительные карты, клиент накапливает баллы, которые в дальнейшем может использовать для обмена на материальные выгоды (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и др.)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ:

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.Лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее персоналу и т.п.

Существует также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность клиентов - это программы поощрения клиентов, такие как: Дисконтная программа; Розыгрыши призов; Бонусные программы; Коалиционная программа.

Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений. Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.