Файл: Технология разработки программы лояльности к гостям на примере гостиницы «ФГКУ Комета МВД России».pdf

1. Польза — дополнительные возможности во время пребывания в отеле. 
2. Выгода — привлекательные условия для постоянных клиентов. 
3. Радость — эмоциональное вовлечение и создание доверительных отношений.

 Какими могут быть программы лояльности в отелях? 

Накопительная программа лояльности: Самая распространенная и простая модель: расплачиваясь, клиент накапливает баллы, которые в дальнейшем может использовать для обмена на материальные выгоды (скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и др.). Главный критерий эффективности такой программы — ее простота и понятность. Чтобы система не превратилась для гостя в головную боль, не стоит переусердствовать, усложняя и дифференцируя бонусы, изобретая невероятные условия для получения 1 доллара на счет на карте, которой можно будет воспользоваться в течение 3 дней осенью следующего года.

Многоуровневая программа лояльности:

Недостаток накопительной системы заключается в том, что интервал между оплатой и достижением цели слишком большой. Зачастую клиенты, которые пользуются услугами отеля раз в год, отправляясь в отпуск, просто забывают о программе. Поэтому чаще всего в гостиничной сфере применяется многоярусная программа лояльности. Она позволяет гостям получать более значимые выгоды по мере продвижения по цепочке от потенциального до лояльного клиента. Именно многоуровневые системы используют лидеры отельного рынка.

Партнерская программа лояльности:

Отели могут предлагать гостям в качестве бонусов не только собственные услуги, но и компаний-партнеров: ресторанов, такси, прачечных, магазинов, экскурсионных бюро или авиакомпаний. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает баллы, которые, в свою очередь, также может потратить на услуги отеля или его партнеров.

В отличие от небольших гостиниц, международные сети имеют возможность привлекать туристов в многочисленные отели по всему миру. И прилагают максимум усилий для того, чтобы удерживать посетителей в заведениях своей сети

Hilton HHonors — 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни Member, Silver, Gold и Diamond. Аналогично предыдущим программам, участники получают и могут тратить бонусы, оплачивая проживание в отелях сети (более 4800 по всему миру), а также пользуясь услугами партнеров. Кроме того, программа позволяет гостям самостоятельно выбирать способ накопления баллов, предоставляя тем самым больше свободы, чем конкуренты.

Основное отличие в описанных выше программах — в условиях перехода на следующий уровень. В некоторых случаях для того, чтобы получить больше привилегий, достаточно забронировать номер на 5 ночей, в других — на 15 и более, и при этом выполнить ряд дополнительных условий.

В большинстве случаев правила участия в программе типичны и включают в себя следующие обязательные пункты:

1. Для участия в программе нужно заполнить анкету на стойке службы приема и размещения или на сайте отеля.
2. Привилегии и скидки на услуги отеля начинают действовать сразу после выдачи карты участника программы. Скидки на проживание предоставляются со следующего заезда.
3. Карту участника программы нужно предъявлять при каждом заселении в отель. Во время бронирования также нужно указывать, что гость является участником программы.
4. Скидки на проживание предоставляются только при прямом бронирования на официальном сайте, по телефону или электронной почте отеля (без участия посредников — туристических агентств, интернет-порталов, систем ONLINE-бронирования и т.п.).

Выводы по пункту 1.5: В данном пункте, я разобрал основные цели создания программы лояльности клиентам. К ним относят повышение доходов от продаж с помощью увеличения уровня продаж, увеличение доли кошелька и прибыльности покупателей, максимизация пожизненной ценности клиента и т. д.

1.6. Концепция и классификация программ лояльности

Основные классификации программ лояльности. Современная экономическая теория выработала несколько подходов к пониманию того, как разработать программу, при помощи которой было бы возможно удерживать потребителей и повышать уровень их лояльности. На рисунках ниже, представлена концепция программ лояльности клиентов

Выводы по первой главе:

В первой главе мы разбирали теоретическую часть разработки программы лояльности гостиницы. Программы лояльности для клиентов: виды, основные понятия. Изучили определения, выделили этапы разработки программ лояльности, ключевые и основные цели. С помощью различных источников, я получил много новой информоции, и понял, как происходит взаимодействие службы со смежными подразделениями. Разобрал виды и различные программы лояльности для клиентов предприятия в сфере гостиничной индустрии. Также я выделил цели создания программы лояльности клиентам и проанализировал концепцию и классификацию программ лояльности

Глава 2. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ФГКУ КОМЕТА МВД РОССИИ

2.1. Общая характеристика гостиницы ФГКУ “Комета” МВД России.

Образование гостиницы было задумано для обслуживания и проживания сотрудников системы МВД.
     В начале 80 – х годов началось строительство здания гостиницы «Комета» и в соответствии с приказом МВД СССР от 6 июня 1986 года № 115 было введено в эксплуатацию. Расположена по адресу 119454, Москва, Вернадского пр-кт, д.16, это рядом со станцией метро проспект Вернадского. В разные годы Учреждение неоднократно изменяло свое название, при этом выполняя поставленные перед ним задачи. До центра города всего 20 минут на метро. До ближайшего аэропорта Внуково 30 минут езды.

В соответствии с последним распоряжением Правительства Российской Федерации № 2281-р от 21 декабря 2011 года ФГУП «Гостиница «Комета» МВД России» 29 августа 2012 года реорганизовано в форме преобразования в федеральное государственное казенное учреждение ФГКУ «Гостиница «Комета» МВД России».

 В рамках исполнения приказа Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», Гостиницей была проведена классификация и в октябре 2015 года получено свидетельство о присвоении категории «3 звезды».
     Основным видом деятельности Учреждения является прием и размещение сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации, федеральных государственных гражданских служащих системы МВД России, работников органов внутренних дел Российской Федерации, военнослужащих внутренних войск МВД России и иных лиц в порядке, определяемом МВД России.
     За годы существования Учреждения в гостинице размещено сотни тысяч сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации, федеральных государственных гражданских служащих, работников системы МВД России направляемых в служебные командировки, а также членов их семей.
     Номерной фонд 16 - ти этажжного здания гостиницы составляет 322 номера, количество мест при полном развертывании — 536. Гостиница Комета, расположена на западе столицы, в экологически чистом районе. Относится к недорогим отелям эконом класса. Является ведомственным отелем МВД России. Во всех номерах есть телевизор, телефон, холодильник и мини - бар. Во всех помещениях установлена удобная современная мебель и кондиционеры. В отеле одноместные и двухместные номера: стандартные, улучшенные, и номера 1 категории. В номерах первой категории выполнен евроремонт, установлена импортная техника и фены. Имеются также полулюксы - стандартные и улучшенные номера высокой комфортности - Студия и Люкс.

Двухместный номер от 2000 руб/сут

Одноместный номер от 3500 руб/сут

Люкс от 4000 руб/сут

Студия 4500 руб/сут

Номерной фонд отеля 298 номеров

Ресторан отеля:

На втором этаже отеля с 7.00 до 10.00 накрывается завтрак - Шведский стол. Ресторан работает с 12.00 до 24.00. Предполагаются блюда русской и европейской кухни.

Услуги отеля:

Заказ авиа и ж/д билетов. Работает парикмахерская. Сауна. Бильярдные зал.

Бесплатные услуги:

Пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, предоставление постельного белья, посуды, кипятка, швейных и ванных принадлежностей.

Гостиница «Комета» предлагает своим клиентам доступ к бесплатному беспроводному интернету в холле с 10 по 16 этаж.

На территории гостиницы имеется автомобильная парковка на 50 мест.

В гостинице вы можете сдать вещи в камеру хранения, максимальный вес на человека — 20 кг.

В комплекс услуг гостиницы входит предоставление специальной комнаты, в который вы можете воспользоваться утюгом и стиральной машиной.

Выводы по пункту 2.1: В данном пункте я разобрал общую характеристику гостиницы ФГКУ “Комета” МВД России, а именно, историю ее создания, дополнительные услуги, стоимость номеров, что находится в гостинице.

2.2. Деятельность потребителей предприятия ФГКУ “Гостиница “Комета” МВД России”

В гостинице запрещается:
— осуществлять фото/видеосъемку/аудиозапись без письменного разрешения руководства Исполнителя;
— курить в здании Гостиницы (номерах, коридорах, лестницах, балконах и т.д.);
— использовать в номерах любые электроприборы (кипятильники, электрочайники, электроутюги, электроплитки, микроволновые печи, мультиварки и пароварки) за исключением электроприборов, установленных Исполнителем;
— приносить и хранить в номерах взрывоопасные, пожароопасные, легковоспламеняющиеся, горючие вещества и материалы, холодное или огнестрельное оружие и боеприпасы, химические и радиоактивные вещества, едкие, ядовитые, наркотические вещества и иные опасные предметы и/или громоздкие вещи;
— накрывать включенные осветительные и электроприборы;
— оставлять в номере посторонних лиц в своё отсутствие;
— передавать третьим лицам электронный ключ-карту от номера и/или карту Гостя;
— переставлять и передвигать мебель;
— приносить, проносить и держать в номерах Гостиницы домашних и диких животных, птиц, рептилий, насекомых, ядовитые растения.
— посещать Гостиницу и проживать в ней с домашними и дикими животными, птицами, рептилиями, насекомыми, ядовитыми растениями и пр.;
— нарушать общественный порядок и покой;
— выбрасывать из окон номеров мусор, бутылки, предметы и т.п.;
— умышленно загрязнять территорию Гостиницы;
— уходя из номера, оставлять включенными электроприборы;
— выносить из ресторана посуду и столовые приборы, продукты питания и напитки;
— выносить из номера белье, полотенца, мебель и другое оборудование.

 Гости вправе:
— в любое время отказаться от исполнения договора, при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов;
— пользоваться всеми услугами Гостиницы;
— получать полную и достоверную информацию о часах работы Гостиницы, стоимости и перечне оказываемых услугах, производить предварительный заказ услуг;
— обращаться к сотрудникам и/или руководству Исполнителя по вопросам качества предоставленных услуг, оставлять отзывы и предложения в книге отзывов, жалоб и предложений, которая находится в ОПиР Гостиницы

Выводы по пункту 2.2: В данном пункте были представлены пункты, в которых предоставлена информация о том, что запрещено в гостинице, и что гости вправе делать.

2.3. Размещение в гостинице ФГКУ “Гостиница ”Комета” МВД России”

Бронирование номеров (мест) в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" для направляемых в служебные командировки в г. Москву сотрудников и военнослужащих осуществляется в приоритетном порядке на основании заявки на размещение в гостинице, оформленной согласно приложению к настоящей Инструкции. Заявка направляется подразделением системы МВД России, командирующим сотрудников (военнослужащих), в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" по электронной почте за 15 дней до даты прибытия сотрудников (военнослужащих) в служебную командировку в г. Москву.

Сотрудники (военнослужащие), прибывающие в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России", размещаются по заявке, командировочному удостоверению либо заверенной копии приказа об откомандировании.

Размещение сотрудников при предъявлении документов, осуществляется без взимания платы. При этом в командировочном удостоверении проставляется отметка "Бесплатное жилье предоставлено", которая заверяется печатью гостиницы.

В случае отсутствия поданной в установленном порядке заявки, но при предъявлении командировочного удостоверения либо заверенной копии приказа об откомандировании размещение сотрудника производится при наличии свободных номеров (мест) на 1 сутки за наличный расчет по утвержденному тарифу. При этом для возмещения расходов по проживанию сотруднику выдается квитанция (счет) на оплату номера и кассовый чек.

При поступлении в ФГКУ "Гостиница "Комета" МВД России" заявки последующее проживание сотрудника осуществляется при наличии свободных номеров (мест) без взимания платы.