Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе..pdf

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.

Успех гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.

2.3 Анализ кадровых ресурсов ОАО «Гостиница Планета»

Списочная численность работников по состоянию на 01.01.2017 – 194 чел., из них: женщин – 136 чел.; мужчин – 58 чел. Структура работников ОАО «Гостиница Планета» по возрастному признаку представлена в таблице 2.3

Таблица 2.3 – Структура работников ОАО «Гостиница Планета» по возрастному признаку

Примечание – Источник: данные предприятия.

Таким образом, основываясь на данных таблицы, можно сделать вывод, что преобладающее количество сотрудников в ОАО «Гостиница Планета» – это сотрудники от 25 до 54 лет.

Более 80% работников ОАО «Гостиница Планета» – квалифицированные специалисты, имеющие высшее, среднее специальное и профессионально- техническое образование, имеющие большой опыт работы в организациях отрасли. Данные по уровню образования сотрудников ОАО «Гостиница Планета» представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 – Структура работников ОАО «Гостиница Планета» по уровню образования

Примечание – Источник: данные предприятия.

В ОАО «Гостиница «Планета» наблюдается сокращение численности сотрудников. Информация об оптимизации численности работников представлена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 – Информация об оптимизации численности работников ОАО «Гостиница Планета» за 2013-2017гг.

Примечание – Источник: данные предприятия.

Данное сокращение сотрудников прослеживается по объективным причинам, такими как: временное уменьшения загрузки гостиницы, сокращение объема предоставления услуг и производимых работ, открытие ряда конкурентных гостиниц, а также в связи экономической необходимостью оптимизации штата работников в ОАО «Гостиница Планета» принимаются также следующие меры:

- используется естественное сокращение рабочих мест (ликвидация вакансий, выход работников на пенсию, увольнение в связи с истечением срока трудовых контрактов, перераспределяя должностные обязанности работников и др.);

- расширяется практика договоров - подряда на определенное выполнение работ и предоставление услуг в определенное время (обслуживание банкетов, выполнение ремонтных работ и др.) временно прекратив прием на работу новых постоянных работников, и постепенно выводится из штатного расписания определенное количество штатных единиц по направлению данных работ;

- создается банк кандидатов граждан, выполняющих работу по договору – подряда оказания услуг;

- используется практика индивидуальных рабочих графиков (неполный рабочий день, неполная рабочая неделя и т.д.);

- предоставляются по желанию работников дополнительные краткосрочные отпуска без сохранения заработной платы и более тридцати календарных дней для экономии фонда заработной платы и сохранения квалифицированного работника для периода наибольшей загрузки;

- начальники подразделений проводят аттестацию рабочих мест и определяют нормативную численность, необходимую для организации работы подразделения, не ухудшая качества предоставляемых услуг.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница обеспечена в должной мере кадровыми ресурсами. В ОАО «Гостиница «Планета» преобладающая часть сотрудников – квалифицированные специалисты, имеющие высшее, среднее специальное и профессионально- техническое образование, имеющие большой опыт работы в организациях отрасли. Но также прослеживается тенденция сокращения численности сотрудников за последние 4 года, что в свою очередь обусловлено такими факторами, как временное уменьшения загрузки гостиницы, сокращение объема предоставления услуг и производимых работ, открытие ряда конкурентных гостиниц.

2.4 Оценка культуры обслуживания в ОАО «Гостиница Планета»

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного обслуживания. Профессиональное обслуживание гостя, комфортные номера, освещение - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

У эстетики интерьера есть явный недостаток - плохое освещение на этажах гостиницы и в зале ресторана «Планета». Отсутствует природное освящение. Искусственный свет, тусклый, из-за чего возникает ощущение угнетенности. Нет акцентирующего освещения, которое могло бы выделить наиболее интересные предметы интерьера.

Недостатком также является плохая работа вентиляции в вестибюле ресторана. Вестибюль располагает местом для курения. Запах дыма от сигарет через недостаточно исправную вентиляционную систему попадает в основной зал.

Одним из недостатков культуры обслуживания является внешний вид сотрудников. Отсутствует эмблема предприятия. Другим недостатком внешнего вида сотрудников является несоблюдение норм внешнего вида.

Сотрудники пренебрегают установленным нормам и требованиям предприятия, которые не позволяют яркий маникюр и макияж, а также наличие неуместных украшений (серьги, кольца) и использование парфюма.

Не всегда соблюдаются персоналом этические нормы и правила обслуживания. Сотрудники могут пренебречь этическими нормами и правилами обслуживания, например, общаясь друг с другом на рабочем месте. При возникновении конфликтных ситуаций сотрудники предпочитают сами вступать в решении конфликта. Из-за неправильного общения с клиентами возникают споры, которые приводят к негативным отзывам посетителей.

Персонал не всегда безукоризненно вежлив с посетителями. Администраторы и официанты чаще всего ведут себя очень “сухо” с клиентами, не проявляя к ним внимания и не хотят идти на контакт, не оказывают им индивидуальный подход. Все эти факторы не располагают клиентов и получив такой “прием”, гостю вряд ли захочется вернуться вновь.

Набор персонала осуществляется не на должном уровне. При наборе сотрудников не учитывается их подготовленность и осведомленность в этой области. Многие сотрудники ресторана не разбираются ни в сервировке, ни в правильной подаче, ни в культуре обслуживания в целом.

Некоторые сотрудники не обладают должными коммуникативными способностями. И вследствие они испытывают стрессовые нагрузки, становятся раздражительными. Это приводит к конфликтным ситуациям и неудовлетворенным потребителям.

Есть недостатки в соблюдении правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. Неосведомленность администраторов и официантов ресторана «Планета» приводит к негативным отзывам клиентов.

2.5 Улучшение культуры обслуживания в ОАО «Гостиница Планета»

В первую очередь, что касается эстетики интерьера, то было выявлено, что в ОАО «Гостиница Планета» имеются недостатки с освещением. Конечно же, недостаток природного света является негативным фактором, но этот недостаток можно грамотно исправить с помощью искусственного освещения

Освещение имеет особое значение для оформления интерьера. Необходимо тщательно продумать общую композицию освещения. Подобрать и разумно расположить источники света, которые будут создавать атмосферу уюта. В ОАО «Гостиница Планета» следует установить в главном зале не менее трех источников света. Желательно использовать и общее, и рабочее, и акцентирующее освещение. Особенно актуально акцентирующее освещение на данном предприятии, поскольку в ОАО «Гостиница Планета» имеется множество предметов интерьера, на которые стоит сделать акцент.

В ресторане гостиницы имеются проблемы с вентиляцией в вестибюле. В вестибюле ресторана «Планета» разрешено курение и вентиляционная система не справляется должным образом. Для решения данной проблемы необходимо устранить проблемы с вентиляционной системой или же организовать место для курения на уличной террасе ресторана.

Что касается внешнего вида сотрудников предприятия, то необходимо внедрить униформу с фирменным отличием, с эмблемой ресторана. Также можно разнообразить униформу с помощью аксессуаров с эмблемой ресторана, например, кожаные браслеты с символикой гостиницы.

Именно сотрудники (официанты и администраторы) производят первое впечатление на гостя, а как мы знаем, именно от первого впечатления гость решает, воспользуется ли он услугами данного предприятия. Кроме того, официанты и администраторы - первые, кто вступают в непосредственный контакт с гостем, поэтому внешний вид играет неотъемлемую роль в поддержании на должном уровне культуры обслуживания предприятия.

Главной причиной недовольства обслуживанием ресторана является работа официантов. Именно поэтому необходимо разработать комплекс мероприятий по улучшению их работы.

Необходимо разработать методику и руководство к действию для официантов. Для повышения уровня знаний правил обслуживания и этических норм руководству компании следует проводить тренинг для персонала.

Одним из недостатков было отсутствие дружелюбного отношения обслуживающего персонала к клиентам. В гостинице должны быть установлены определенные правила и премии за обслуживание посетителя. Стоит разработать систему правил и премирования, чтобы она способствовала предоставлению хорошего обслуживания. Например, можно присуждать премию «сотрудник месяца» или «лицо предприятия». В системе премирования также хорошо действует соревнование между сотрудниками. Например, тем официантам, либо администраторам, кто получил больше положительных отзывов за обслуживание в течение месяца, можно предоставить бесплатный обед на двоих.

Персонал ресторана всегда нуждается в повышении квалификации. Очень эффективной практикой является приглашение профессионалов своего дела для проведения мастер-классов для работников. Всевозможные тренинги, семинары (по винам, сервису) и курсы (иностранных языков) не только помогают совершенствовать свои навыки, но и сплочают коллектив и помогают разнообразить деятельность работников, уставших от однообразной работы.