Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе..pdf

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях [10, с. 109].

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие) [5, c. 99].

В то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами, уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

1.3 Направления повышения культуры сервиса

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть: разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам; накопительные карты, бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия; индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений; программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей. В различные акции и специальные предложения обычно входят: организация развлекательных мероприятий, проведение праздников; программы для обслуживания деловых мероприятий; программы для молодоженов, VIP-персон; акции выходного дня; розыгрыши призов; сезонные распродажи; льготы отдельным категориям клиентов. Дополнительные услуги можно разделить на три категории: всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр; обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий; платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое. Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон — явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

2. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы ОАО «Гостиница Планета»

2.1 Общая характеристика ОАО «Гостиницы Планета»

Для того, чтобы охарактеризовать ОАО «Гостиница Планета» наилучшим образом, рассмотрим более подробно основные характеристики предприятия.

Месторасположение гостиницы ОАО «Гостиница Планета на Проспекте Победителей 31, предлагает прекрасный вид на живописную часть города, откуда можно увидеть обелиск «Минск – город-герой», новое здание музея Великой Отечественной Войны. Данное месторасположение гостиницы является весьма выгодным и привлекательным для гостей.

Номерной фонд 12-ти этажной гостиницы рассчитан на 428 мест, всего номеров – 277. Имеются номера для курящих и некурящих гостей. Наибольшее количество номеров приходится на одно- и двухместные однокомнатные: 126 и 108 соответственно. В гостинице также имеется 6 трехкомнатных двухместных апартаментов и один VIP номер.

Номера классифицируются по числу мест, комнат, площади. В номерах есть всё необходимое, чтобы расслабиться и приятно провести время. Все номера гостиницы довольно комфортные. В зависимости от категории номера оборудованы душевыми кабинами и/или ваннами, туалетами, оснащены мягкой мебелью, коврами, теле-, видео-, аудиоаппаратурой, холодильниками и/или мини-барами, линиями телефонной связи, кабельным вещанием, создавая впечатление домашнего тепла и уюта. В 83,4% номерного фонда имеются кондиционеры. Большие удобные кровати (односпальная (single bed); двуспальная (double bed); две односпальные (twin single bed); кровать американского стандарта (queen-sized bed или kihg-sized bed) позволят забыть о проблемах и отдохнуть, наслаждаясь гармонией интерьера. По просьбе гостя в номер может быть установлена дополнительная кровать или детская кроватка для ребенка (до 12 лет бесплатно).

Структура номерного фонда представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Структура номерного фонда ОАО «Гостиница Планета»

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

К аксессуарам гостевой комнаты относятся: кровать, письменный стол, телефон, доступ в Интернет, стул, кресла, журнальный столик, кондиционер, телевизор, радио, мини-бар, подставка для багажа, гардероб, 10 вешалок для одежды, сейф, дополнительное одеяло и подушки.

К аксессуары ванной комнаты относятся: душевая кабина или ванная, один или два умывальника, туалет, биде, фен для сушки волос, настенное зеркало, косметическое зеркало, набор для ванной (мыло, шампунь, шапочка для душа, косметический набор и т.д.), набор полотенец, халат, тапочки.

В гостинице имеется ресторан «Планета», который предлагает свои услуги по организации любых торжеств в одном из 4-х просторных залов, различных по стилю и интерьеру. Число посадочных мест от 30 до 190. Общая вместимость залов до 490 мест. В таблице 2.2 подробнее указано количество посадочных мест ресторана. Предлагается большой выбор блюд белорусской и европейской кухни. Ресторан оказывает услуги по выездному обслуживанию мероприятий различного рода и уровня: приготовление блюд, сервировка, обслуживание официантами.

Таблица 2.2 – Структура посадочных мест ресторана

Примечание – Источник: данные предприятия.

В гостинице работает экспресс-бар, предлагающий широкий выбор холодных и горячих закусок, напитков, бутербродов, салатов; алкогольных напитков, фирменных кондитерских изделий, а также служебная столовая рассчитанная на 50 человек.

Имеется комната для переговоров вместимостью до 10 человек, а также конференц-зал вместимостью до 50 человек, которые дают возможность проведения деловых встреч, конференций и мероприятий различного формата с учётом ваших пожеланий гостей. Опытные специалисты помогут воспользоваться дополнительным специальным оборудованием (проекторы, видео, микрофоны). В перерывах между работой подготовят кофе-брейки и бизнес-ланчи. Wi - Fi во всех залах – бесплатно.

В гостинице представлен уникальный релакс-центр, оборудованный сауной и 12-метровым крытым бассейном с настоящим водопадом и зоной с гидромассажным оборудованием и комнатой отдыха. Для гостей доступны услуги расслабляющего массажа, восстанавливающего массажа, спортивного косметического и других видов массажей.

На первом этаже гостиницы расположен салон красоты. Команда настоящих профессионалов, мастеров своего дела оказывает квалифицированные услуги: бесплатная консультация, стрижки, окрашивание, процедуры по восстановлению волос, выполнение модельной прически, укладки, маникюр, педикюр. Косметические работы: консультация по уходу за кожей лица, окраска бровей и ресниц, коррекция бровей, наращивание ресниц, чистка, пиллинг, комплексный уход, депиляция.

На территории ОАО «Гостиница «Планета» находится бесплатный для гостей паркинг. Также имеется камера хранения и круглосуточный обмен валют, бильярд-бар, банкомат.

Гостиница предлагает услуги экскурсионного обслуживания на различные тематики и не только по городу Минску, но и за его пределами: «Вечерний Минск», «Музыкальные вечера в старинной гостиной Ваньковичей», «Путешествие в Дудутки», «Минск – Заславль – п. Ратомка – Минск», «Архитектурные и исторические памятники Мира и Несвижа», «Минск – Беловежская пуща» и др.

Таким образом, подводя итог, можно сделать вывод о том, что «Гостиница Планета» более 35 лет является одним из лидеров индустрии гостеприимства Республики Беларусь. За эти годы гостями комплекса были представители из более 155 стран мира, по достоинству оценивших качество услуг и уровень обслуживания гостиницы.

В 12-ти этажном здании гостиницы расположено 277 комфортабельных номеров на 428 мест. К услугам гостей номера 1-ой и высшей категории и V.I.P. апартаменты.

Для гостей предоставляется полный спектр необходимых услуг, начиная от проживания заканчивая дополнительными услугами по организации экскурсий, банкетов и т.д. Обслуживание гостиничного комплекса соответствует стандартам и категории «3 звезды».

2.2 Организационная структура управления ОАО «Гостиница Планета»

Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации. Следует заметить, что при формировании организационной структуры главное требование - это соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента, а также непротиворечивость положениям законодательных и нормативных актов.

Организационная структура управления ОАО «Гостиница Планета» – линейно-функциональная. Организационная структура ОАО «Гостиница Планета» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Организационная структура ОАО «Гостиница Планета»

Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

- быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим,

- рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

- стабильность полномочий и ответственности за персоналом.

- единство и четкость распорядительства;

- более высокая, чем в линейной структуре, оперативность принятия и выполнение решений;

- личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

- профессиональное решение задач специалистами функциональных служб.

К недостаткам данной организационной структуры относятся:

- отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями;

- в большой организации цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной;

- замедленная реакция на внешние изменения;

- проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.

Линейно-функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке.

Линейно-функциональная структура управления предприятия состоит из:

- линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;

- специализированных обслуживающих функциональных подразделений.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо.

Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям.

Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом.