Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе..pdf

Руководству необходимо вдобавок к проработанной униформе и внешнему виду сотрудников, выработать список фраз и жестов, которые будут уместны в гостинице и ресторане. Первые фразы контакта с клиентом особенно важны, от них зависит общее впечатление от заведения и желание гостя остаться и сделать заказ.

Возможно, стоит ввести такую должность, как менеджер по персоналу, который, в свою очередь, мог бы и проводить тренинги. Тренинги, которые были бы направлены на изучение, освоение правильно поведения на рабочем месте, с гостями. Следовало бы проводить данные тренинги, как минимум 1 раз в месяц по 2 часа. Также менеджер по персоналу мог бы устраивать какие-то соревнования, касающиеся знаний и соблюдений специальных правил предложения за денежное вознаграждение. Это, в свою очередь, являлось бы хорошим мотиватором для самосовершенствования.

Таким образом, были выявлены некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия, а также были предложены варианты, шаги по устранению данных проблем, которые привели бы к повышению культуры обслуживания в ОАО «Гостиница Планета».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – предприятия сотрудников, клиентов, соответствовать акционеров, партнеров, ее поставщиков, спонсоров и т.п., и работе стараются воплотить для этот образ изначально через культуру качественного сервиса.

Чтобы деятельности культура сервиса им организации была особое на высоте, свои поведение всех особый сотрудников должно высоте соответствовать провозглашенным вид корпоративным ценностям акционеров организации. Поскольку или все люди этим изначально разные, с организации разными ценностями, с быть разными понятиями ее качества сервиса, образа понимания значения того клиента, своей Культура роли, то продукта этим процессом развитию нужно управлять.

Их Очень важно Чтобы уделять особое уделяют внимание развитию чтобы культуры сервиса, целый та как значения любая организация через стремится выстроить значение свои отношения с большое клиентами таким Их образом, чтобы позволяет они были организованным привлекательны для непосредственно потенциальных клиентов, а кто постоянные клиенты воплотить возвращались вновь и Но вновь. Выстраивание комфорт таких отношений - услуг это целый Процессы процесс, который рынке должен быть этим гибким и в то ряд же время создании хорошо организованным.

которых Существует ряд поставщиков определенных факторов, клиенты которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

«Гостиница Планета» более 35 лет является одним из лидеров индустрии гостеприимства Республики Беларусь. За эти годы гостями комплекса были представители из более 155 стран мира, по достоинству оценивших качество услуг и уровень обслуживания гостиницы.

В 12-ти этажном здании гостиницы расположено 277 комфортабельных номеров на 428 мест. К услугам гостей номера 1-ой и высшей категории и V.I.P. апартаменты.

Для гостей предоставляется полный спектр необходимых услуг, начиная от проживания заканчивая дополнительными услугами по организации экскурсий, банкетов и т.д. Обслуживание гостиничного комплекса соответствует стандартам и категории «3 звезды».

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.

Гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория, над формированием которой нужно постоянно работать.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных любого опросов в индустрии для гостеприимства // Стандарты и гостиничном качество №3, 2007

2. Баранов, А. С. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма / А.С. Баранов, И.А. Бисько. - М.: ИНФРА-М, 2012

3. Велединский, В. Г. Спортивно-оздоровительный сервис. Учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2016.

4. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.-464с.