Файл: Технология работы с постоянными гостями ( на примере гостиницы ПАо «ГК «Космос» ).pdf

-· Трансфер «Аэропорт (Ж\д вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Ж\д вокзал).

-· Комплимент виде фруктов или бутылки шампанского.

Продвигая свои услуги на рынок, гостиница может снижать цену для привлечения клиентов. Скидка - это сумма, на которую снижается цена товара покупателю.

Система бонусов в гостиницах может быть следующая:

1. Скидки на проживание в гостинице.

2. Скидки на бар или ресторан в гостинице.

3. Скидки на услуги бизнес-помещений.

4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн).

5. Скидки на услуги салона красоты и парикмахерские услуги.

6. Скидки на услуги прачечной гостиницы.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории). Например, гостиницы «Свиссотель», расположенные в Атланте, Бостоне и Чикаго предложили клиентам скидки, зависящие от реального возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних -- 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет -- размещение бесплатно!

Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований .

Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5-10 % от стоимости номера.^[5]

Также, к программе «Постоянный гость» относится регистрация, прием и размещение VeryImportantPerson (VIP) гостей.

К категории VIP гостя, относятся известные люди (актеры, ученые, музыканты и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, которые очень важны для гостиницы по каким-либо причинам.

Для VIP-гостей необходимо сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности и оставить положительный статус о гостинице.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное дело для гостиницы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль, которая окупает затраты на проведенную работу.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

1. Трансфер на такси;

2. Комплимент в номере в виде бутылки шампанского и корзины фруктов в день приезда;

3. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства.

VIP-обслуживание предполагает личностный индивидуальный подход к клиенту, часть номеров гостиницы (пентхауcы, суперлюксы, «президентские» номера) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, наличии свежих цветов, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, открыткой , шампанского и фркутов т.д.

Практика показывает, что периодическое проживание персоны любой важной в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее популярной и известной. Для демонстрации данного престижа гостиницы, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя «демонстрация» важных персон в нашей стране не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента. Так, VIP-клиенту могут готовить по индивидуальному заказу блюда в ресторане с подачей в номер, предоставлять Wi-Fi-сеть, услуги Интернет, оборудовать номер техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Разумеется, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе предметов и интерьера оборудования: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Для этого составляется внутренний документ - калькуляция. ^[6]

Скидки гостиници могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, бонусными, накопительными.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ: Таким образом, можно сделать вывод, что работа гостиницы с постоянными гостями очень важна, важна вся вежливость, обходительность, скидки, привилегий, и просто приятные мелочи вроде бутылки шампанского и фруктов, открытки.

Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием приносит больший доход, а также производит своего рода рекламу, перед родными, близкими и друзьями, что влечёт за собой поток потенциальных клиентов, это огромный плюс к репутации гостиницы и немаловажный для рентабельности - доход. И в конце концов, в качестве компенсации за потраченное время, и, возможно, негативные эмоции все благодарности за качественное обслуживание будут адресованы именно работникам службы приема и размещения

Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов :

- приветственные коктейли;

- предоставление номера более высокой категории без доп.оплаты;

- скидки на услуги бара, ресторана, прачечной.

Глава 2. Разработка программы «Постоянный гость»

2.1 Характеристика гостиничного предприятия ПАО «ГК «Космос»

ПАО «ГК «Космос» расположена на проспекте Мира - одной из главных артерий Москвы. Гостиница граничит с зеленым массивом на северо-востоке столицы, оазисе тишины и спокойствия – национальным парком «Лосиный остров». Отель имеет расположение в живописной местности по соседству с ботаническим садом и парками В шаговой доступности Останкинская телебашня и парк Останкино, Музей космонавтики и дом-музей Сергея Королёва. Недалеко от гостиницы Космос находятся спорткомплекс «Олимпийский» и выставочный комплекс «Сокольники», Ботанический сад и Национальный заповедник «Лосиный остров».

В инфраструктуру входят рестораны, кафе, банкетные и многофункциональные конференц-залы, выставочные площади. В их числе — знаменитый Большой Концертный зал «Космос».

Гостиница рядом с метро предоставляет услуги визовой поддержки, обмена валют, охраны, парковки, обслуживания номеров 24/7. В «Космосе» открыт фитнес-центр с тренажерным залом, банями и бассейном.

Официально ПАО «ГК «Космос» работает с 18 июля 1979 года. ПАО «ГК «Космос» построили для летней Олимпиады 1980 года. Архитектурный ансамбль ПАО «ГК «Космос» разработан советско-французскими специалистами. На протяжении 40 лет ПАО «ГК «Космос» остаётся одной из лучших гостиниц Москвы.

Руководствуясь высокими стандартами обслуживания, ПАО «ГК «Космос» — это синоним качества для индустрии гостеприимства. Здесь одинаково удобно и комфортно каждому гостю.

ПАО «ГК «Космос» на сегодняшний день является крупнейшим гостиницей России и Европы, совмещающий возможность размещения более 3000 человек и одновременно проведения конференций с участием более 2000 человек и организации питания собственными силами для всех гостей в границах единого здания.

ПАО «ГК «Космос» насчитывает 25 этажей. К услугам гостей 1777 номеров различных категорий комфортности: 1579 стандартных, стандарт повышенной комфортности, 38 полулюксов (студия) и люксов, гранд люксы и 6 апартаментов.

ПАО «ГК «Космос» может принять до 3000 гостей одновременно. К услугам гостей кафе, пиццерия, суши-бар, бар караоке, несколько ресторанов: пивной, ресторан-панорама и ресторан в русском стиле, а также фитнесс-центр, бассейн, солярий, ночной клуб, боулинг.

В советские времена ПАО «ГК «Космос» была почти такой же достопримечательностью, как и Красная площадь. Удивительно фотогеничное здание, без которого не обходится ни один справочник или путеводитель по Москве. Столица, безусловно, во все времена гордилась этом необычным зданием: устремленное ввысь, неземное, фантастическое, космических размеров - эпитеты, которые относились к ПАО «ГК «Космос» на всем протяжении ее существования, до сегодняшнего дня. Большим спросом у туристов пользуются ночные фотографии гостиницы Космос.

Помимо размещения и питания в ПАО «ГК «Космос» можно воспользоваться следующими услугами: визовая поддержка, бесплатный интернет WI-FI, обмен валют, автостоянка, салон красоты, центр китайской медицины, сувенирные киоски, прачечная и дополнительные охранные услуги.

Рисунок 2 – Характеристика гостиницы «Космос»

Показатели деятельности гостиничного комплекса приведены в таблице 1.

Таблица 1

Характеристика финансовых результатов деятельности ПАО «ГК «Космос» за 2016-2018 гг, тыс. руб.^[7]

В целом доходы ПАО «ГК «Космос» в 2018 году составили 1 533 863 тыс. рублей. Максимальные доходы получены от услуг по проживанию и питанию. На их долю приходится 84,8 % от общего объема доходов. (таблица 2).

Характеристика финансовых результатов деятельности ПАО «ГК «Космос» за три года свидетельствует, что выручка выросла на 108,04%, а чистая прибыль выросла значительно, рост составил 285,1% за три года. Это стало возможным из-за работы, проведенной предприятием по снижению себестоимости на 8%.

Организационная структура гостиницы - линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз.

Простота структуры влечет за собой как достоинства, так и недостатки. Рассмотрим организационную структуру ПАО «ГК «Космос» (рисунок 3).

Генеральный директор ПАО «ГК «Космос»

Директор по коммерческим вопросам

Директор по организации питания

Директор по административным вопросам

Комбинат

питания

Бизнес- Центр

Банкетная

служба

Служба приема и размещения

Отдел гостиничных услуг

Отдел

кадров

Инженерная служба

Бухгалтерия

Рестораны

Кафе

Обслуживание в номерах

Центр красоты

Офисная служба

Службы эксплуатации номерного фонда

Сантехники, слесари, полотеры

прачечная

химчистка

Уборщики территории

Системный администратор

Служба бронирования

Директор по

финансам

Служба финансов

Служба

безопасности

Рисунок 3 - Организационная структура ПАО «ГК «Космос»

Генеральный директор ПАО «ГК «Космос» осуществляет контроль над деятельностью предприятия в целом. Он обеспечивает взаимодействие всех служб, определяет стратегические и оперативно-тактические задачи.

Генеральный директор ПАО «ГК «Космос» осуществляет руководство предприятие через функциональных директоров и руководителей структурных подразделений.

Туристы могут воспользоваться всеми преимуществами гостиницы в центре Москвы, но в то же время избежать связанных с таким расположением недостатков – в первую очередь, шума и суеты крупных магистралей. Индивидуальный подход к каждому гостю, элегантный интерьер и волшебная атмосфера – залог того, что пребывание в ПАО «ГК «Космос» подарит незабываемые впечатления, которые останутся на долгие годы.^[8]

Рассмотрим посещаемость ПАО «ГК «Космос» с января по декабрь 2018 года.