Файл: Технология работы с постоянными гостями ( на примере гостиницы ПАо «ГК «Космос» ).pdf

В работе, рассмотрены принципы и стандарты обслуживания «Постоянных гостей» в ПАО «ГК «Космос».

Было выяснено, что к характерным особенностям обслуживания «Постоянных гостей» в гостинице «ПАО «ГК «Космос» обычно относятся:

1. Специальные цены на номера.

2. Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).

3. Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.

4. Трансфер .

5. Комплимент от гостиницы в виде свежих фруктов и шампанского.

6. Скидка на завтрак, обед, ужин в ресторане гостиницы.

7. Скидка на прачечную.

8. И другие индивидуальные удобства .

Также, были выявлены недостатки программы «Постоянный гость» в гостинице «ПАО «ГК «Космос» :

1. Клиент начинает являться «Постоянным гостем» только после того, как об этом объявит директор, независимо, какую сумму он заплатил, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие личных именных карт «Постоянного гостя».

А вместе с этим, предложены ряд моментов по усовершенствованию программы «Постоянный гость» в гостинице ПАО «ГК «Космос» :

1. Установить единое стандартное количество проведенных ночей в ПАО «ГК «Космос» » за определенный период времени.

2. Ввести в гостинице именные карты «Постоянного гостя». Данные карты позволят, привлечь новых сегментов.

3. Провести рекламных акций приоритетных условий, гостиничных услуг, программ имиджа всего гостиничного комплекса в ПАО «ГК «Космос».

Таким образом, можно сделать общий вывод, что ПАО «ГК «Космос» современная, комфортабельная и уютная гостиница.

Следует отметить, что такие программы как «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос» получают все большее распространение как в Российских гостиницах, так и в гостиницах за рубежом. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых клиентов, значительно улучшает загрузку ПАО «ГК «Космос» повышая его привлекательность для корпоративных клиентов.

Таким образом, цель исследования достигнута, все поставленные задачи во введении были выполнены в полном объеме.

Список литературы

1. О техническом регулировании : Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017)" СЗ РФ. 2017
2. О лицензировании отдельных видов деятельности : Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 15.04.2019) // СЗ РФ. 2019
3. О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения : Федер.закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 03.08.2018) // СЗ РФ. 2018
4. Азбука ресторатора: Все что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: Изд-во Жигульского, 2018. – 216 с
5. Алексунен, В. А. Маркетинг : краткий курс : учебное пособие / В. А. Алексунен. – 3-е изд. – М. : Дашков и К., 2015. – 345 с.
6. Альтов В.В. Анализ финансового состояния компании. Основные подходы к проведению анализа финансового состояния предприятия / В.В. Альтов . – М., 2017. – 135 с.
7. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы / М.П. Афанасьев. М: АО Финстатинфор", 2016.- 122 с.
8. Браймир Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймир. — М.: Аспект-Пресс, 2017. – 254 с.
9. Безрукова Н., Кузина М. Выездной туризм России; конъюнктурный обзор состояния и тенденций развития рынка//БТИ. — Специальный выпуск, Интурист - Холдинг Компания, 2018 г. – 521 с
10. Васенев К. Оперативное управление в концепции контроллинга / К. Васенев // Менеджмент. 2016. №7.
11. Васильев, Г.А., Эриашвили, Н.Д., Нагапетьянц, Н.А. и др. Основы маркетинга: учеб. пособие для вузов / Васильев Г.А.. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018. – 344 с.
12. Веснин, В. Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин: - М.: «Триада ЛТД» - 2016. - 384 с.
13. Волков Ю.Д. Технология гостиничного обслуживания/ Ю.Л. Волков / Серия «Учебник, учебные пособия».- Ростов н/Д: Феникс, 2018. -384с.
14. Гвозденко, Н.А. Особенности процесса работы с потенциальными заказчиками маркетинговых исследований / Н.А. Гвозденко // Практический маркетинг. -2016. - № 12. - С. 45-54.
15. Горемыкин В. А. планирование на предприятии / В.А. Горемыкин. М.: Академический проспект, 2016. 528 с.
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джандугазова . -М.: Academia, 2018. – 185 с.
17. Ефимова О.П. Экономика общественного питания: Учеб. пособие. – 3-е изд., испр. и доп/ О.П. Ефимова. -М: Новое знание, 2016. – 347 с.
18. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. Издательский центр «Академия», 2016 . – 240 с.
19. Ильин, А. И. Планирование на предприятии : учеб. пособие. / А. И. Ильин. – М. : Новое знание, 2015. – 668 с.
20. Котлер, Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европейское издание. – М.; Спб; К.: Издательский дом «Вильямс», 2014. – 944 с.
21. Котлер, Филип. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М. : Издательский дом "Вильямс", 2015. — 656 с. : ил. — Парал. тит. англ. С. 87.
22. Папирен Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) / Г.А. Папирен. - М.: Экономика, 2016. – 104с.
23. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая: Учебник. - М: ИНФРА - М; 2014 - 336с.
24. Филюрин, А.С. Брэндинг и маркетинг: почувствуйте разницу / А.С. Филюрин // Маркетинг. 2017. №4. С.12-16
25. http://www.megatec.ru/ – Информационные системы в индустрии гостеприимства. ПО Мастертур
26. http://www.hrs.ru/ – Компьютерные технологии в индустрии гостеприимства.
27. http:// www.tury.ru/ – система управления предприятием индустрии гостеприимства