Файл: Технология работы с постоянными гостями ( на примере гостиницы ПАо «ГК «Космос» ).pdf

Введение

Что может цениться больше чем постоянство, верность? В гостиничном бизнесе самое ценное – это постоянный гость отеля, самый любимый тип клиента, формирующий основу, необходимую для успешного бизнеса.   Актуальность темы данного курсового исследования обусловлена тем, что индустрия гостиничного дела – это важное место в экономике множества стран. Темп развития гостиничного бизнеса, как в Российской Федерации так и во всем мире, ставит необходимость изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для финансовой стабильности любой гостиницы.

Современное развитие гостиничного бизнеса предлагает потребителю разнообразный гостиничный сервис в зависимости от цены, на рынках данных услуг. Ежегодно СМИ сообщают о новшествах в деятельности в этом виде сервиса. В сфере гостиничного дела технология обслуживания относится к значимым факторам, которые влияют на качество обслуживания, процесс управления предприятием. финансово-экономическую эффективность функционирования.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг и является ключевым фактором, определяющим современные перспективы развития туризма в России.

Целью является исследование технологии и организации обслуживания постоянных клиентов в ПАО «ГК «Космос» и разработка рекомендаций по повышению эффективности его деятельности.

В рамках достижения цели были сформулированы следующие задачи исследования:

1. рассмотреть и изучить организацию обслуживание потребителей гостиничных услуг;
2. выявить сущность и основные принципы понятия «Постоянный гость», его особенности;

3. Рассмотреть на практике ПАО «ГК «Космос» программу поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостинице.

4. Сделать выводы по результатам исследования.

Объектом исследования является ПАО «ГК «Космос» в которой применяется программа «Постоянный гость».

Предмет исследования – особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы.

Методами исследования являются анализ специальной литературы по избранной тематике и проблематике: изучение  трудов классиков; общих и специальных работ; официальных документов; периодической печати, интернет изданий и др.

Основой для написания работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов по маркетингу, гостиничному делу и менеджменту, а именно: Блэкуэлла Р., Кеворкова В.В., Ландреви Ж, Парахиной В.Н., РайхельдаФ.Ф., Радыгиной Е. Г. и других авторов, а также электронные статьи и пособия по заданной тематике, размещенные в сети Интернет.

Научная новизна исследования заключается в предложенной методологии оценки удовлетворенности качеством услуг гостиничного предприятия и обосновании эффективных инструментов работы с жалобами.

Практическая значимость состоит в разработке инструментов повышения удовлетворенности постоянного клиента  качеством услуг гостиничной инфраструктуры .

Работа состоит из содержания, введения, двух глав – теоретической и практической, заключения, списка использованной литературы.

Глава 1. Сущность и особенности гостиничных услуг 

1.1 Организация обслуживание потребителей гостиничных услуг

Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.^[1]

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

- Международные стандарты.

- Российские стандарты отечественных ассоциаций.

- Государственные (национальные) стандарты.

- Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА). Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.). Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации. Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью (рисунок 1)^[2].

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Рисунок 1 – Этапы гостевого цикла обслуживания посетителей гостиничного предприятия

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Вторая фаза гостевого цикла в гостиничном комплексе связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент – это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важным объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.^[3]

Поведем итог: технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю, и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

1.2 Понятие «Постоянный гость», его особенности

Постоянный гость - это клиент, пользуется услугам того, или иного предприятия (в нашем случае это гостиница) неоднократное количество раз.

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют услугу «Постоянный гость» (Regular Guest). В начале это были авиакомпании, а затем и гостиничный бизнес стал применять данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет гостю подарки, скидки, особое отношение персонала и т.п. Отель с правильно выстроенной программой получает от такой услуги многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения , путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля. В любом случаях возрастает загрузка гостиницы.^[4]

Отели не являющиеся сегментом крупных международных гостиничных сетей сохраняют своих гостей с помощью специальных предложениях, различных акций помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Основная цель данной стратегии, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений". Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.

Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.

При формировании программы мотивации и поощрения следует учитывать факторы такие как: специфика сегмента потребителей, местоположение гостиницы, сезонность и другие факторы.

Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается только индивидуально отделом менеджмента гостиницы. Программа «Постоянный гость» подразумевает знание информации о госте, т.е. предугадывать все его пожелания и недовольства.

Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:

-· Специальные цены на номера гостиницы.

-· Бесплатный поздний заезд в номер и поздний выезд.

-· Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi) гостиницы.