Файл: Технология работы с постоянными гостями ( на примере гостиницы ПАо «ГК «Космос» ).pdf

Распределение наполненности гостиницы по месяцам представлено на рисунком 4.

Рисунок 4. Наполненность гостиницы ПАО «ГК «Космос» с января по декабрь 2018 года, тыс. чел.

На рисунке 4 видно, что основной наплыв гостей в ПАО «ГК «Космос» происходит в новогодние праздники, а также в летний период и сентябрь, когда большое количество туристов приезжает в Москву.

В таблице 2 представлен SWOT-анализ ПАО «ГК «Космос» который необходим для выявления ее конкурентоспособности.

Таблица 2

SWOT-анализ ПАО «ГК «Космос»

Судя по данным Таблицы 2 у ПАО «ГК «Космос» уровень конкурентоспособности, который связан с недостатками в планировании обслуживания гостей. Также уровень конкурентоспособности гостиницы с тем, что маркетинговая стратегия гостиницы ПАО «ГК «Космос» не предполагает четкого выделения класса гостей.

Это означает нецелевую деятельность, которая в условиях жесткой конкуренции в гостиничном бизнесе является достаточно серьезным недостатком.

Таким образом, в ПАО «ГК «Космос» необходимо провести некоторые преобразования, которые повысят ее конкурентоспособность в условиях экономического кризиса.

Исходя из результатов, полученных в ходе проведения исследования удовлетворенности клиентов уровнем и отдельными элементами обслуживания в гостинице ПАО «ГК «Космос» можно заключить следующее:

1. Уровень предоставленного ПАО «ГК «Космос» комплекса услуг является недостаточным для отнесения данного объекта к высокому разряду, что обусловлено неполным учетом всех потребностей клиентов в различных сферах гостиничного обслуживания.

2. Необходима и возможна разработка комплексной программы по повышению качества обслуживания в ПАО «ГК «Космос» которая будет включать такие компоненты как оптимизация коммуникационного обслуживания гостей, а также разработка комплексных программ обслуживания, которые должны стать так называемым брендом данной гостиницы.

3 Необходима и возможна разработка комплексной программы постоянного гостя для повышения качества обслуживания в ПАО «ГК «Космос» которая будет включать такие компоненты как оптимизация ресторанного сервиса обслуживания гостей, а также разработка комплексных программ обслуживания, которые должны стать так называемым брендом данной гостиницы.

2.2. Технология организации работы с постоянными гостями ( на примере ПАО «ГК «Космос»

В ПАО «ГК «Космос» к «Постоянным гостям» относятся:

1. Клиенты, проживающие в номерах высшей категории;

2 Клиенты, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятия в гостинице;

3. Клиенты, которые останавливались в гостинице определенное количество раз.

Все вышеперечисленные факторы недействительны без решения отдела менеджмента и директора в ПАО «ГК «Космос» . Только они могут решить, будет входить человек в программу «Постоянный гость» или же нет.

В ПАО «ГК «Космос» работу с «постоянным гостем» можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Например, в гостиницу прибыл известный политик (ученый, артист, бизнесмен и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Естественно, что руководство в ПАО «ГК «Космос» захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Можно так же выяснять разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.^[9]

В плане обслуживания в ПАО «ГК «Космос» «VIP-набор» для гостя является самым разнообразным. Самый распространенный - это, как было упомянуто выше, цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных «VIP-услуг» можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.^[10]

Особенностью обслуживания «Постоянных гостей» в ПАО «ГК «Космос» .

1. Специальные цены на номера.

2. Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).

3. Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.

4. Трансфер .

5. Комплимент от гостиницы в виде свежих фруктов и шампанского.

6. Скидка на завтрак, обед, ужин в ресторане гостиницы.

7. Скидка на прачечную.

8. И другие индивидуальные удобства.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Формируя стоимость услуг для проживания по программе «Постоянный гость», гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, календарей, блокнотов, ручек и т.п.

Также, в гостинице в ПАО «ГК «Космос» был выявлен небольшой ряд неудобств в программе «Постоянный гость», а именно:

1. «Постоянным гостем» клиент становится только после официального решения директора независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие личных именных карт «Постоянного гостя».

Таковы общие особенности, принципы, стандарты и недостатки обслуживания «Постоянных гостей» в ПАО «ГК «Космос» .

2.3 Рекомендации по совершенствованию программы «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос»

имеет ряд отличительных признаков при обслуживании постоянных клиентов, а именно:

- в качестве единственного и основного критерия отбора для установления постоянного клиента служит число проведенных клиентом ночей в отеле;

- дополнительные бонусы при первом бронировании номера без использования посредников, при условии, что клиент ранее бронировал свой номер посредством агентских служб;

- индивидуальный подход к каждому гостю;

- финансовые льготы при использовании дополнительных услуг гостиницы;

- скидка в размере 10% на длительное проживание в гостинице (от 14 до 28 ночей);

- скидка в размере 20% на длительное проживание в гостинице (от 30 до 60 ночей);

- скидка в размере 30% на длительное проживание в гостинице (от 60 до 90 ночей);

-бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные и праздничные дни, при условии, что загрузка гостиницы в эти дни составляет не более 60%;

- предоставление ужина в подарок на двоих, при условии, что гостю не были предоставлены номера в гарантированное время заезда в 14.00;

- выдача сертификата на повышение категории одного номера.

Каналы бронирования – это каналы, по которым поступает заявка на бронирование определенного номера в отеле.

Изучив и сравнив специфику программы «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос» и в других гостиницах делаем вывод, что механизмы действия программ лояльности могут быть самыми различными.

В ПАО «ГК «Космос» был выявлен ряд неудобств:

1. «Постоянным гостем» клиент становится только после официального решения директора независимо, сколько денег он оставил в гостинице, или сколько ночей провел.

2. Отсутствие личных именных карт «Постоянного гостя».

Программа «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос» предоставляет гостям скидку на продолжительное в ней проживание, внимательное отношение со стороны персонала, подарки. Отель, со своей стороны, привязывает клиента к своим услугам. Цель программ «Постоянный гость» заключается в побуждении клиента к выбору именно этого отеля. Используемая программа позволяет гостинице вести историю ее гостей, в которой находится вся необходимая информация о каждом клиенте.

В гостинице используется набор тарифов для привлечения новых и удержания старых гостей. Сегодня клиенты, которые остановились в гостинице «Матрешка» более пяти раз подряд, автоматически становятся постоянными гостями. Для постоянных гостей гостиницы предусмотрено бесплатное предоставление некоторого вида услуг.

В связи с этим сформулированно несколько рекомендаций по усовершенствованию программы « Постоянный гость»:

1. Установить единое стандартное количество проведенных ночей в ПАО «ГК «Космос» за определенный период времени.

Программа может предусматривать 3 членских Статуса, присуждаемых в соответствии с количеством дающих право на преимущества Ночей, проведённых в отеле, или количеством Баллов, заработанных за 12 месяцев (365 дней). Этими Статусами являются: Silver, Gold и Platinum.

Таблица 3

Статусные уровни

2. Ввести в гостинице именные карты «Постоянного гостя». Данные карты позволят, привлечь новых клиентов. Именные карты в гостинице в первую очередь будут направлены на увеличение прибыли отеля, его доходов и доли на рынке. В том числе, данное нововведение даст возможность гостиничному предприятию привлекать новых и удерживать старых клиентов, накапливать обширную базу данных о них и оказывать информационную поддержку другим подразделениям гостиницы, а так же создавать возможность обмена информацией между организацией и ее клиентами.

3. Проведение рекламных акций приоритетных условий, гостиничных услуг, программ имиджа всего гостиничного комплекса в ПАО «ГК «Космос».

Необходимо напечатать анкеты для участников, рекламные плакаты, информационные листовки. Добавить информацию на сайт гостиницы. Провести тренинг с персоналом по новой программе лояльности, дать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у гостя. Создать процедуры по регистрации участников, и их обслуживанию. Организовать службу поддержки программы (данная служба будет рассматривать все жалобы, и решать проблемы гостей связанные с программой). Подготовить все техническое оборудование, которое будет обеспечивать работу программы.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ: обслуживание постоянных гостей гостиницы следует вести постоянно, опуская периодичность. Задача программы «Постоянный гость» состоит в стимулировании клиентов к выбору определенной гостиницы. Лояльные клиенты оказывают благоприятное влияние на имидж самой компании. Таким образом, стратегия мотивации и поощрения постоянных гостей гостиницы играет значимую роль в их финансовом развитии.

Для «Постоянных гостей» менеджмент в ПАО «ГК «Космос» обозначил особые привилегии, о которых было указано выше неоднократно.

Заключение

Каждая гостиница борется за гостя, который непременно захочет вернуться сам и посоветует проживание в определенном месте своим близким. Именно по этой причине, система сервиса и программа качества гостиничных сетей нацелена на увеличение лояльности гостей и пополнение данного сегмента.

Таким образом, можно сделать вывод, что программа «Постоянный гость» в ПАО «ГК «Космос» представляет собой систему бонусов и скидок, которые полагаются гостям в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, хорошо осведомленный обо всех услугах, в результате тратит намного больше денег как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы.