Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

2.3 Профилактика конфликтов

Создание благоприятной обстановки для общения членов коллектива между собой с целью предотвращения конфликтов, поддержка сотрудничества как универсальный способ предотвращения и профилактики конфликтов, поддержка и укрепление сотрудничества, отношения взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликтов. Ее решение носит комплексный характер и включает методы социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического характера [1, с. 48].

Важнейшими из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, являются следующие:

Метод согласия – этот метод предусматривает создание определенных мероприятий, которые вовлекут конфликтующие стороны в общее дело и в процессе выполнения данного задания, у возможных ненавистников, появятся общие интересы, они лучше узнают друг друга, что и приведет к совместному сотрудничеству и решению поставленной проблемы. [1, с. 48].

Метод доброжелательности, симпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию к другим людям, к пониманию их внутреннего состояния предполагает выражение необходимого соболезнования товарищу по работе, готовность оказать ему практическую поддержку. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сожаления и соболезнования, широкая и оперативная информация о событиях, которые происходят, приобретают особо важное значение.

Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. В случае появления каких-либо разногласий, которые могут спровоцировать конфликт, важнейшим методом предотвращения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражения должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет конфликтующей стороны, мы тем самым способствуем выработать его взаимное отношение к нашему достоинству и авторитету [1, с. 49].

Метод взаимного дополнения предполагает вовлечение в рабочий процесс людей с такими способностями, которыми не обладаем мы сами. Да, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе, но для получения поставленного результата нужны и те, и другие. Метод взаимодополняющий особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае оказываются очень прочными.

Метод недопущения дискриминации людей требует избегания выделения преимуществ одного партнера над другим. С точки зрения профилактики конфликтов метод имеет преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство обиды [1, с. 50].

Метод психологического подъема предполагает, что настроение любого человека, его чувства - можно регулировать, оказывая поддержку в определенный момент времени. Для этого на практике проводятся большое количество различных мероприятий: юбилеи, корпоративные празднования, экскурсии, субботники, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическую напряженность, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают положительные чувства, взаимные симпатии и создают морально-психологическую атмосферу в организации, которая предотвращает возникновение конфликтов [1, с. 51].

Предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

Больше половины конфликтов во взаимоотношениях руководителей среднего звена непосредственно связано с организацией их взаимодействия в процессе совместной деятельности. Еще больше конфликтов вызвано противоречиями совместной деятельности в деле «начальник - подчиненный».

Конфликтогенными являются не только некомпетентные решения руководителя, но и такие же решения подчиненного. Принятия обоснованных управленческих решений - важнейшее условие предотвращения конфликтов всех уровней [1, с. 67].

Оценивая положение дел в организации необходимо, прежде всего, определить состояние людей, которые в ней работают, их количество и качество. Важно оценить их профессиональную подготовку, нравственные качества, цели и интересы, выявить социальные группы и характер взаимоотношений как внутри групп, так и между ними, определить групповые интересы и т. д.

Причины достижений и ошибок в работе организации следует, прежде всего, искать в человеке. Если организация работает плохо, то основные причины этого, скорее всего, связаны с недостатками в профессиональной подготовке людей, с их культурой, что не соответствует характеру деятельности, с неэффективным руководством, слабой заинтересованностью людей в хорошей работе, отсутствием условий для полного раскрытия их возможностей и удовлетворения потребностей [2, с. 15].

Деятельность - важный фактор формирования личности человека. Изменяя деятельность, нужно, прежде всего, прогнозировать, как повлияет эта новая деятельность на людей, занимающихся ею, в чем она будет совершенствовать работников, а в чем осуществлять негативное воздействие на них.

Те изменения, которые происходят в человеке под влиянием социальной и материальной среды, новой деятельности, составляют едва ли не главный результат деятельности руководителя и критерий его эффективности. Если не ставить одной из важнейших целей управление организацией совершенствования людей, которые в ней работают, то в конечном итоге такое управление и такая организация неизбежно окажутся неэффективными [2, с.15].

Ядром собственно управленческого решения будет то, чем и каким образом заинтересовать всех членов организации в достижении поставленных целей. Для различных категорий работников содержание интересов, способы их осознания и формирования разные. Главное - должным образом подобрать, подготовить, организовать, заинтересовать и оценить людей. Если это сделано, то при надлежащем качестве управления самим процессом деятельности организация является фактически «обреченной» на успех. Такой подход сводит к минимуму вероятность возникновения межличностных и внутри личностных конфликтов.

Любое знание является относительным. Рекомендации, охарактеризованные выше, не подходят на все случаи жизни. У руководителя не должно возникать впечатления, что после принятия хорошего решения основное уже сделано. Принятием обоснованного управленческого решения деятельность руководителя не заканчивается, а практически только начинается. Жизнь настолько сложна, динамична и разнообразна, что предусмотреть абсолютно все никогда и никому не удается [2, с. 16].

Таким образом, обоснованные управленческие решения, компетентное руководство сотрудниками, коллективами - это важные условия профилактики конфликтов между людьми, поддержания благоприятного социально-психологического климата в коллективах. Грамотное с психологической точки зрения руководство, компетентная оценка начальниками и подчиненными результатов деятельности сотрудников могут предотвратить значительную часть конфликтов между ними [2, с. 17].

Корректировка собственного поведения и отношения к ситуации связана с такими моментами, как:

• умение понимать партнера;
• забота о снижении степени своей агрессивности и тревожности;
• управления своим психологическим состоянием, нежелание решать проблему, находясь в состоянии возбуждения или переутомления;
• готовность к решению проблем путем сотрудничества, компромиссов, уступок, избегать столкновений;
• понимание необходимости отказа от слишком больших ожиданий;
• проявление заинтересованности в партнере;
• способность сохранять конструктивные способы взаимодействия с людьми вокруг нас в сложных ситуациях, т.е. устойчивость к конфликтам;
• сохранение чувства юмора.

Если общение носит официальный, сугубо деловой характер, то возникновение конфликтов более вероятно, чем тогда, когда собеседники установили психологический контакт. Чем покладистее к вам собеседник, тем вероятнее вы воспринимаете его не как постороннюю личность, а как человека, который что-то значит лично для вас, и тем меньше будет вероятность конфликтов [2, с. 18].

Для установления неформального контакта желательно начать обсуждение деловых проблем двумя-тремя вопросами личного характера - о здоровье, успехах, семьи собеседника. Эти вопросы должны быть не формальными, а искренними. Желательно, чтобы глаза собеседников во время беседы были примерно на одном уровне. Люди, которые общаются, должны либо стоять, либо сидеть.

ГЛАВА 3. СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИИ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

3.1 Разработка стратегии поведения руководителя в конфликтной ситуации

Для того чтобы способствовать управлению конфликтной ситуацией, необходимо четко понимать, осознавать и предугадывать стратегии его участников и владеть основными способами разрешения конфликтов. Для начала рассмотрим теорию конфликтов, а потом сами способы разрешения конфликтных обстоятельств.

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтной среде:

1. Соперничество, решение конфликта с использованием силы.
2. Уход от решения проблемы.
3. Решение конфликтом посредством сотрудничества.
4. Решение конфликта путем компромиссного решения.
5. Решение конфликтной среды путем уступок или различного рода приспособлений, договоренностей.

Ниже рассмотрим подробнее каждую из стратегий подробнее.

Соперничество (борьба, принуждение) – это в первую очередь тот, кто выбирает данную стратегию поведения, чаще всего исходит из оценки своих личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своих соперников или оппонентов – как низких. Выбор стратегии в конечном итоге сводится к следующим выборам: интерес борьбы или взаимоотношение, которые никогда больше не будет нарушено [3, с. 86].

Необходимо отметить, что выбор в пользу борьбы отличается специфическим стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. Именно такую стратегию чаще всего используются властью, законом, авторитетными субъектами и т.д. Она является целесообразной и наиболее эффективной в двух случаях:

1. При защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности, например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, старается всячески перенести всю свою основную работу на других сотрудников независимо от ситуации. Подобное поведение считается крайне нехорошим.
2. При угрозе существованию организации, коллектива, общества. В данном случае складывается ситуация «кто кого». Чаще всего она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Обычно при реформировании организационно-штатной структуры предприятия предполагаемые «влияния» одних подразделений в другие носят необоснованный характер.

Исходя из этих случаев человек, отстаивая интересы подобных подразделений, должен занимать жесткую позицию [3, с. 87].

Уход (уклонение, игнорирование, избегание от проблем) чаще всего означает пассивное несотрудничество, которое характеризуется нежеланием пойти на уступки оппоненту и защищать собственные интересы. Человек ведет себя крайне индифферентно, игнорируя сложившуюся ситуацию, при этом делая вид, что ничего не произошло, а самого конфликты как будто и не было. Такая стратегия имеет положительную динамику только в том случае, когда ситуация не имеет значимого эффекта для индивида и не стоит того, чтобы тратить на нее все силы, нервы и свободное время. Это означает, что не стоит предпринимать какие-то особенные меры, шансы что-либо изменить могут потерпеть фиаско.

Психологи считают уход от конфликта правильной стратегией в том случае, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия или, принеся ему успех без особых усилий, или улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации [3, с. 90].

Уклонение от самой ситуации не является оправданным решением, не всегда реализуется в рациональной форме. Чаще всего проявляется бессознательное иногда даже иррациональное бегство от трудноразрешимых проблем или обстоятельств. Нередко психологически зависимый человек в ответ на конфликтное противостояние, предъявленные требования или обвинения переводят разговор в другое русло, при этом не берет на себя никакую ответственность за решение основных проблем, не видит спорных вопросов, отказывается идти на решение проблем мирным путем, а все потому, что попросту не видит их, считая, что сам прав, не видя никаких разногласий. Кроме того, личность, создавшая конфликтную ситуацию, считает ее бесполезной, старается не попадать в ситуацию, провоцирует противостояние.