Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Субъективно возникшая конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться, как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.

Объективная ситуация должна заканчиваться путем устранения объекта, который до этого обусловил появление конфликта, но если это неизменно, тогда многое зависит от людей причастных к данной ситуации и разрешение полностью зависит от их мнения и идейного приоритета[3, с. 36].

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Она в свою очередь состоит из двух этапов — конструктивного и деструктивного.

Конструктивный этап – это возможность совместной деятельности, которая проявляется в специфических формах, сохраняя оппонентов, которых можно еще хоть как-то примирить между собой и посадить за стол переговоров, чтобы прийти к единому консенсусу. Деструктивный этап отвергает всяческое дальнейшее сотрудничество и никакая ситуация не имеет силы спасти сложившуюся ситуацию [1,с. 39].

Возникает процесс открытого противоборства, который может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта или даже самого оппонента и прямое насилие над ним, создание определенных помех для него и причинение косвенного вреда, задевающего и оскорбляющего его чувства как личность.

В рамках организации выделяют следующие формы конфликтной борьбы:

бойкот — полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками или соперниками;

саботаж — сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;

травлю — действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

словесную агрессию — выдвижение обвинений, оскорбления; сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дискредитации;

массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги протеста) и пр.

В конечном итоге противоборство заканчивается при перевесе сил одной стороны над стороной «противника», но из-за сложившейся ситуации может стать весьма затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, что в определенный момент может привести к перемирию. Стоит отметить, что создание переговоров между сторонами не означает о том, что конфликт окончен и все будет налажено на позитивный расклад [4, с. 59].

Окончание конфликта по любым причинам – четвертая фаза. Любой конфликт заканчивается разрешением противоречий, тупиком или перемирием. Стоит учесть, что в тот момент, как конфликт окончен, как и в войне есть проигравший и победивший соперник и каждому из них перераспределяются выгоды и потери. При этом, если последний признаётся в своем проигрыше лишь формально (для отведения глаз), то реальных изменений не происходит; но если вдруг победителя нет, сформировалась так называемая ничья, то всё остается по-старому и конфликтная ситуация приостанавливается до следующей вспышки.

Завершение объективного конфликта осуществляется ликвидации или самоликвидации объекта, из-за которого начался затяжная стычка. Объект конфликта может быть также оставлен у одного из оппонентов при устранении остальных. Если же при этом ничего не меняется, то противостояние затягивается; в ход идут разнообразные психологические механизмы, превращающие конфликт в субъективный [2, с. 60].

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями: разъединением участников (что может мешать решению текущих производственных задач); их полной их психологической перестройкой (как считают специалисты, она редко бывает успешной); изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем); наконец, перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет[4, с. 60].

В конечном счете в результате окончания распрей может произойти многое, в частности перестройка организации, увольнение сотрудников, распад коллектива, обновление, кадровые перестановки, присвоение отдельной личности или группы субъектов звания «козел отпущения», что в свою очередь пагубно повлияет на данного субъекта и приведет к психологическим проблемам и уничтожению авторитета в компании.

1.3 Типы конфликтов и причины возникновения

Причины появления конфликта не всегда поддаются логическому умозаключению, т.к. могут включать иррациональную составляющую, а внешнее их проявление не всегда дают представление об истинности их характера. Причины, которые лежат в основе любого конфликта могут быть как организационными, производственными, так и межличностными [3, с. 29].

Ниже рассмотрим подробнее типовую классификацию каждого из конфликтов и причины его возникновения:

1. Организационные конфликты – это конфликты, которые возникают по причине рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, штатный работник организации отказывается выполнять требования и основные должностные указания, которые были возложены на него со стороны руководства. Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.
2. Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Основными причинами появления такого конфликта выступает морально устаревшее оборудование, игнорирование предложений сотрудников по поводу обновлений рабочих помещений и мест, необоснованные нормы выработки, унизительные условия труда, недостаточная информированность менеджера по рабочим вопросам, а также низкая квалификация работников, отсутствие предоставления переподготовки работников организации и т.д.
3. Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь [3, с. 31].

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником. Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента, как основополагающей науки к вышеперечисленным типам конфликтных отношений стоит добавить внутриличностный конфликт, который крайне отличен от всех, но его стоит отметить.

Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести.

Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта [3, с. 31].

ГЛАВА 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ОСНОВА КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Модель поведения персонала в условиях конфликта

В специальной литературе рассматривают три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Рассмотрим каждую из них в отдельности ниже.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении [3, с. 58].

Деструктивная модель направлена на постоянное стремление субъекта к расширению и обострению и до того сложившейся конфликтной ситуации, унижая своего соперника, негативно отзываясь о партнере, проявляю подозрительность, недоверие, грубо нарушая основы этикета общения.

К конформистской модели относится личность, которая ведет более чем пассивно и готова идти на любые уступки, непоследовательна в своих суждениях, легко соглашается с точкой зрения соперника, даже не подозревая, правильная она или нет [3, с. 58].

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.

В рамках особенностей каждой из модели, желательной и необходимой является именно конструктивная; противоположной ей можно отнести деструктивную модель, потому что именно она способна превратить конструктивную в деструктивную и поэтому является нежелательной, вредной, создавая тупиковый образ относительно любого конфликтного мнения и ситуации.

Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Такая модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта [3, с. 60].

Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т.д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). Как правило, достижение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено с мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте — это качественная характеристика поведения конфликтующих сторон. В модели Томаса— Киллмена она дополняется количественными показателями: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

Анализируя конфликтные ситуации на основе приведенной выше модели стоит помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы другой стороны зависит от характера отображаемого предмета конфликта; особенностей межличностных отношений соперников; индивидуально-психологических особенностей конфликтующих личностей.

Немаловажную роль в поведении любой личности в конфликтной ситуации занимает важность сохранения отношений с конфликтующей стороной. Если для одного из соперников личные отношения с другим не являются необходимостью, то и поведение его в конфликте будет основано на деструктивном подходе. И наоборот, желание сохранить какие-то личные отношения между субъектами конфликтного являются причиной конструктивного поведения в конфликте и направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уклонение [3, с. 61].

Стоит отметить, что одним из важных обстоятельств, определяющих поведение индивида в конфликтной ситуации, является особенность его индивидуально-психологического состояния.

В научной и специальной литературе выделяется бесчисленное множество конфликтных личностей, но большинство авторов менеджмента, как науки выделяют пять типов конфликтных личностей:

• 1. Демонстративный.
  2. Ригидный.
  3. Неуправляемый.
  4. Сверхточный.
  5. Бесконфликтный.

Дадим кратко характеристику каждого из них.

Поведение демонстративного типа личности характеризуется следующим образом: хочет быть в центре внимания; любит хорошо выглядеть в глазах других; относится к людям так же, как и они к нему; он легко решает поверхностные конфликты; хорошо приспосабливается к различным ситуациям и находит решение; слабо развито рациональное поведение; не уходит от конфликтной ситуации; чувствует себя очень даже неплохо [3, с. 62].

Далее рассмотрим ригидный тип, которому присуще следующие качества: индивид подозрителен; обладает весьма завышенной самооценкой; постоянно требует к себе внимание; считает, что мир «крутится» только вокруг него; часто не учитывает изменение обстоятельств и ситуации; с большим трудом принимает любую точку зрения окружающих; отказывается позитивно воспринимать типичные изменения; выражение недоброжелательности со стороны сверстников или окружающих воспринимает как обиду; не самокритичен по отношению к своим поступкам; болезненно обидчив; склонен к агрессии, которую практически не может подавить в себе и т.д.