Розділ І. Загальне ознайомлення з базою практики

(8 днів)

1.1. Організація господарської діяльності в готельному комплексі і характеристика його структурних підрозділів.

Готельне підприємство «Хрещатик» розташовано в самому центрі Києва. Це комфортабельний сучасний трьохзірковий готель, що надає своїм гостям комфортабельне розміщення. Окрім цього, в готелі розташовано покер-клуб, ресторан та три конференц-зали. В готелі 130 номерів двух категорій: стандартні та покращені номери «Хрещатик-Престиж». Всі номери оснащені телефонами, супутниковим телебаченням, холодильниками, кондиціонерами, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, доступом до мережі Інтернет (Wi-Fi). Номери «Хрещатик-Престиж» додатково оснащені міні-сейфами, електронною системою безпеки, міні-барами, системою клімат-контроль, підлогою з підігрівом у ванній кімнаті і т.п. Організаційна структура управління підприємством - це сукупність взаємопов'язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине ціле.

В готелі “Хрещатик” саме організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством . Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник. Готель має певний перелік відділів, які забезпечують нормальне і безперервне функціонування готелю.

Відділи готелю (Додаток 1):

- відділ кадрів;

- відділ поселення і розміщення;

- відділ бронювання;

- відділ маркетингу;

- бухгалтерія;

- служба готельного господарства;

- технічна служба;

- відділ служби безпеки.

Оперативне управління готелем здійснюється директором. Директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю «Хрещатик».

1.2. Корпоративна культура готельного підприємства.

В кожного готелю є своя корпоративна культура. Корпоративна культура - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цілями, які підтримують усі співробітники. Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань – привести у відповідність поведінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії.

Одне з головних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг – надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольняти й навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного в клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної по особистих або масовим каналам. Якщо вистава про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають усякий інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його.

---

Корпоративна культура стає механізмом впливу на персонал і містить у собі формальну й неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відбивала б виставу про те, яким ми прагнемо бачити підприємство стосовно гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою. «Хрешатик» не є виключенням. Кожен працівник підприємства має свою власні бейджі і форму, що відповідає іміджу готелю. Наприклад, адміністратор готелю обов’язково повинен бути вдягненим у світлу сорочку та чорні брюки (за правилом «чорний низ-білий верх»), а офіціант чи бармен повинен мати такий самий вигляд, але на ньому має бути фірмовий жилет виконаний у тематичному кольорі готелю. Також взуття має бути завжди в хорошому стані та начищеним. Також працівники служби безпеки повинні завжди бути у костюмі з фірмовим бейджем, а працівники відділу технічної служби одягають спеціальну «робочу» уніформу сірого та бордового кольорів з емблемою готелю. Ці правила застосовуються як до працівників чоловічої статі, так і до жінок. Кожен працівник закладу повинен мати свій бейдж з ім’ям, бути ввічливим та охайним.

Розділ ІІ. Технологія і організація роботи служби приймання та обслуговування (37 днів)

2.1. Структура та функції СПО.

Служба прийому і розміщення англійською мовою називається «Reception» і входить як підрозділ у Front office разом із службою обслуговування. Інколи ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою – Front office.

Front office – це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостей з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office – це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостей з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з найрізноманітнішими людьми – важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар – готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста.

СПО займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей і їх реєстрацією та розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом. Задачею СПО є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі. Основною метою СПО є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.

Як правило, СПО включає працівників декількох посад.

• агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор (Додаток 2);;

• касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

• портьє – відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації;

• телефонний оператор що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;

• агент по бронюванню місць в готелі;

• портьє по видачі ключів;

• консьєрж;

• швейцар (Додаток 3);

---

До основних функцій служби прийому і обслуговування належить:

• Бронювання номерів (див. Додаток 4)

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель йде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. І для готелю, і для гостя бажано, щоб номера були заброньовані заздалегідь, і чим раніш, тим краще. Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є імовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. За правилами надання готельних послуг готелі вправі укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача. Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за бронь. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50 % від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 - 35% від тарифу.

• Приймання, реєстрація та розміщення гостей (див. Додаток 5)

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорті або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

---

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю.

Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.

• Оформлення розрахунків (див. Додаток 6)

У готелі «Хрещатик» використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка).

Кредитна картка - це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки.

Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він вже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

• Ведення необхідної документації, та підтримка у задовільному стані бази даних.

• Оформлення виїзду з готелю

---

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит. Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

• Надання інформації

Служба прийому і обслуговування надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:

• ціни номерів

• перелік основних послуг, що входять у ціну номера

• перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату

• відомості про порядок та форму оплати послуг

• перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг

• відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та ін.

• відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською та англійською мовами.

Процес обслуговування гостей у готелі можна представити у вигляді наступних етапів:

• попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

• прийом, реєстрація й розміщення гостей;

• надання послуг проживання й харчування (прибирання номера);

• надання додаткових послуг проживаючої;

• кінцевий розрахунок й оформлення виїзду.

2.2. Експлуатаційна документація СПО.

Існують такі форми документів, що підтверджують взаємини клієнта з готелем :

• 1-Г Анкета мешканця

• 2-Г Реєстраційна картка / Registration card

• 3-Г Візитна картка / Hotel card

• 4-Г Рахунок / Invoice

• 8-Г Касовий звіт

• 9-Г Відомості руху номерів у готелі

Все починається з реєстрації. Перш ніж громадянин України або іноземний громадянин буде оселений в готелі, він повинен зареєструватися. Для цього він повинен власноручно заповнити:

1. громадянин України - "Анкету проживаючого" типової форми № 1-г

2. іноземний громадянин - "Реєстраційну картку" типової форми № 2-г

Обидва при цьому повинні пред'явити адміністратору готелю паспорт або інший документ, що засвідчує їхню особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

---

Смотрите также файлы

• Робоча програма по економічній теорії.doc

• Техніка безпеки.doc

• Zadachi_1.doc

• Етика та естетика.doc

• Роб П 2012 р.doc