Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.

Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто що надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє, або чергового по поверху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення. І "Анкета проживаючого", і "Реєстраційна картка" після заповнення передаються адміністратору готелю, в якого вони і зберігаються систематизованими за алфавітом(За алфавітом, виходячи з того, з якої букви починається прізвище того, хто проживає в готелі та заповнив цю "Анкету проживаючого" або "Реєстраційну картку"). Але тільки "Анкета проживаючого" заповнюється українською, а "Реєстраційна картка" має заповнюватися українською та англійською мовами.

"Анкета проживаючого" протягом усього строку проживання громадянина в готелі та протягом місяця після його виїзду зберігається в службі прийняття та розміщення проживаючих у готелі, потім протягом ще одного року зберігається в архіві готелю і тільки після цього знищується з оформленням відповідного акту. А от "Реєстраційна картка" зберігається протягом двох років і тільки після цього знищується за актом.

Акт на знищення бланків "Анкети проживаючого" та "Реєстраційної картки" складається членами постійно діючої або спеціально створеної комісії (Така комісія створюється наказом керівника підприємства) в довільній формі .

Зверніть увагу на те, що разом з "Реєстраційною карткою" здійснюється знищення і "Журналу обліку іноземців, що проживають у готелі".

Після реєстрації проживаючого на нього оформляється "Візитна картка" типової форми № 3-г, що оформляється на основі "Анкети проживаючого" або "Реєстраційної картки" і видається кожному проживаючому в готелі. "Візитна картка" надає право кожному проживаючому в готелі на одержання ключів від номера, в якому вони проживають, і на обслуговування службами готелю. "Візитна картка", так само, як і "Реєстраційна картка", заповнюється українською та англійською мовами та в одному екземплярі і повинна містити наступні дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання.

---

Одночасно з реєстрацією громадянина України або іноземного громадянина, що поселяються в готелі, оформляється "Рахунок" на оплату послуг готелю типової форми № 4-г.

В цьому рахунку вказуються всі (як основні, так і додаткові) послуги готелю та сума оплати за них. "Рахунок" типової форми № 4-г виписується незалежно від того, яка використовується форма обробки документів (ручна або електронна), і незалежно від форми оплати (готівкової або безготівкової) послуг готелю.

Рахунок виписується у двох екземплярах. Перший екземпляр видається на руки тому, хто поселяється в готелі, для його оплати, а другий передається в бухгалтерію готелю.

2.3. Стандарт роботи працівників СПО.

Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу. Для того, щоб не розчарувати їхніх сподівань співробітники СПО, повинні дотримуватися певних стандартів:

• Під час обслуговування гостей завжди бути в уніформі.

• Стежити за тим, щоб форма була завжди вичищена й вигладжена.

• Бейджі з ім'ям співробітників повинні бути помітні для гостей.

• Аксесуари, ювелірні прикраси, повинні бути скромними, не зухвалими.

• Не їсти, не пити й не палити на очах у гостей; не жувати жувальну гумку.

• Не розмовляти з колегами при обслуговуванні гостей; не розмовляти по телефону з особистих питань при обслуговуванні гостей.

• Проходячи повз гостей, завжди уступати їм дорогу й посміхайтесь.

• Перебуваючи в громадських місцях, завжди мати дружній вираз обличчя.

• Чітко викладати думки, демонструвати акуратність і послідовність у діловій переписці й у телефонних розмовах.

• Бути терплячим при розмові з гостями; розмовляти з гостем тільки стоячи.

• Підтримувати чистоту й порядок на своєму робочому місці.

Вітати гостя й прощатися з ним необхідно в такий спосіб:

Особисто:

• Встановіть візуальний контакт і посміхніться, як тільки Ви побачили гостя, а також посміхатися гостям необхідно при кожній зустрічі.

• Тепло привітайте гостя, назвавши його по імені, якщо Ви його знаєте.

• Запам'ятовуйте й особливо відзначайте постійних гостей.

• Щиро пропонуйте допомогу.

• При напливі відвідувачів правильно оцінить ситуацію й прийміть всі необхідні міри для скорочення періоду очікування.

• Прощаючись із гостем, посміхайтеся й називайте його по імені; не забувайте побажати йому вдалого дня або приємного відпочинку й завжди запрошуйте його приїхати знову (у випадку якщо гість виїжджає з готелю).

По телефону:

• Відповідати на дзвінок потрібно не пізніше третього гудка.

• При відповіді чітко назвати своє ім'я й вітання.

• Наприкінці телефонної розмови, при прощанні, тепло подякувати гостю за дзвінок, бажано називати гостя по імені.

• Слухавку необхідно покласти, тільки переконавшись, що Ваш абонент її вже повісив.

---

Зовнішність співробітника - важливий фактор, що впливає на сприйняття гостями, як Готелю, так і кожного співробітника. Це значить, що керівництво Готелю очікує, що кожен співробітник буде створювати професійний імідж; завжди буде виглядати охайно й приділяти увагу своєї зовнішності й особистій гігієні. Зовнішній вигляд й індивідуальність так само важливі, як й уміння, і знання.

• Всі співробітники Готелю, чиї посади мають на увазі безпосереднє спілкування з гостями, зобов'язані носити форму.

• Форма повинна бути чистою; у гарному стані й підігнана по фігурі.

• Під час робочої зміни кожен співробітник повинен бути одягнений у повний комплект форменого одягу.

• Взуття повинне бути із закритим носком і п'ятою, на низькому каблуці; кольори взуття - чорний, або в тон до форми.

• У робочий час для жінок передбачене обов'язкове носіння колготок або панчіх тілесних кольорів.

• Зачіски повинні бути витримані в спокійному стилі незалежно від того, чи спілкується співробітник із чи гостями ні:

• Нігті повинні бути чистими й акуратно підстриженими (довжина нігтів не повинна перевищувати 5 мм); лак для нігтів - безбарвний.

• Допускається використання парфумів у невеликій кількості (спокійні, ненав'язливі запахи).

• Всі співробітники зобов'язані носити іменні знаки (бейджі) із правильно написаними іменами.

Особиста гігієна:

• перед початком роботи

• після відвідування туалету

• перед їжею й після їжі

• після паління

• після розчісування волосся

• коли Ви закінчуєте одне завдання й приступаєте до іншого.

Робочий час:

• Приходити на роботу необхідно за 15 хвилин до початку робочої зміни.

• У період великої завантаженості від співробітника може знадобитися присутність на робочому місці по закінченні робочого дня.

• Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника.

На гостьовій території:

• Звертатися один до одного, використовуючи повні імена.

• Звертаючись до колег або гостей, не кричати через весь зал, якщо вони перебувають далеко від Вас.

• Не використати «сленг», при розмові з гостями й колегами.

• Мова жестів - відповідно до стандартів.

Паління:

• Паління дозволене тільки в спеціально відведеному для цього місці.

Харчування:

• Обідня перерва - 30 хвилин.

Дзвінки:

• Особисті телефонні дзвінки заборонені.

• Використання мобільного телефону заборонено; мобільний телефон не повинен перебувати на робочому місці співробітника.

• Дозволяється використати службовий телефон для особистих дзвінків тільки в екстрених ситуаціях.

Втрати і знахідки:

• Всі загублені речі передаються старшому менеджерові (адміністраторові0 й фіксуються в журналі загублених речей.

Алкоголь:

• Співробітники не мають права вживати алкогольні напої під час роботи або приносити їх на роботу. Забороняється приходити на роботу в нетверезому стані.

---

У кімнаті гостя:

• Забороняється торкатися особистих речей гостя.

• Забороняється брати що-небудь із особистих речей гостя.

• Забороняється сидіти на ліжках, кріслах.

• Забороняється користуватися гостьовим туалетом.

• Ідучи з номера гостя необхідно впевнитися, що двері щільно закриті.

Конфіденційність:

• Співробітники Готелю не мають права обговорювати конфіденційні питання за межами Готелю. Такими питаннями вважаються: фінансова інформація, зарплата співробітників, рахунку гостей й особисті справи співробітників.

Скарги:

• Неминуче виникнення ситуацій, коли співробітник може стикнутися із труднощами на роботі, які можуть привести до подачі скарги. Скарга подається безпосередньому начальникові, далі передається на розгляд керівництва.

Ключі:

• Використання службових ключів тільки відповідно до інструкції й дотримуючись правил безпеки.

• Якщо співробітникові видається індивідуальний службовий ключ, він не має права передавати його кому-небудь із колег, тому що відповідальність за яку-небудь пропажу буде нести співробітник на чиє ім'я виписаний ключ.

• Наприкінці робочої зміни кожен співробітник повинен перевірити наявність всіх ключів на місці в цілості й схоронності.

Одержання подарунків:

• Співробітники Готелю не мають права приймати подарунки від гостей, компаній-партнерів або інших організацій.

2.4. Управління номерним фондом.

Управління номерним фондом готелю «Хрещатик» здійснюється за допомогою сучасної комп’ютерної програми під назвою Fidelio, що допомагає в бронюванні та веденні журналу номерного фонду. Ця програма надає необхідну інформацію щодо завантаженості номерів, що значно спрощує роботу адміністратора. Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:

- директор або менеджер по експлуатації номерів;

- служба прийому і розміщення;

- служба покоївок;

- об'єднана сервісна служба (коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства);

- інспектор з прибирання кімнат;

- служба безпеки.

2.5. Технологія бронювання номерів та місць готелю.

Під час проведення масових заходів попит на готельні місця в кілька разів збільшується. Для готелю вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому випадку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замовленого місця) невеликий.

---

Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.

Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для розташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.

Якщо організація регулярно користується послугами готелю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги.

У договорі між готелем і такою організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання.

Робота із заявками вимагає великої уваги. Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані. Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку). У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

---

Смотрите также файлы

• Робоча програма по економічній теорії.doc

• Техніка безпеки.doc

• Zadachi_1.doc

• Етика та естетика.doc

• Роб П 2012 р.doc