Файл: Kursovaya.doc

- директор або менеджер по експлуатації номерів,

- служба прийому і розміщення,

- служба покоївок,

- об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),

- служба портьє, служба консьєржа,

- служба посильних,

- інспектор з прибирання кімнат,

- служба безпеки.

Служба організації харчування — забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і та. ін. До її складу входять:

- кухня,

- ресторан(и),

- бар(и),

- кафе,

- служба банкетного обслуговування.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

- секретар,

- фінансова служба,

- кадрова служба,

- еколог,

- інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба прийому та розміщення.

Головна функція портьє - інформаційне обслуговування. Гостей інформують про види обслуговування, що надаються готелем, місцеві визначні пам'ятки, особливості, роботи пошти, транспорту і т.д.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість.

Менеджер служби прийому повинен володіти всією можливою інформацією про готелі, вміти чітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контроль за роботою свого відділу. Всі питання, проблеми та непорозуміння гостей повинні вирішуватися також з його допомогою.

Дана служба забезпечує прийом клієнтів, що прибувають в готель, реєстрацію і розміщення їх по номерах.

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передплата), багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

• служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє);

• стійка портьє повинна бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;

• співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і вести себе відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає більш важливої ​​роботи, ніж прийом гостей.

До функцій служби прийому і розміщення також відносяться:

• розподіл номерів і облік вільних місць в готелі, виписка рахунків та проведення розрахунків з клієнтами. До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів ця операція здійснюється автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях до недавнього часу для цієї мети використовувався спеціальний номерний щит з осередками, куди вставляли різнокольорові картки, колір яких визначався кількістю днів перебування клієнта у готелі;

• видача ключів від номерів. У службі прийому також розташований шитий для ключів від номерів. Як правило, він забезпечується спеціальними осередками для кореспонденції, телефонограм та іншої письмової інформації, адресованої гостям. Відразу після розміщення розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я гостя. Зазвичай гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби дають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби;

• ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, надана усіма службами готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостя завдяки цій інформації персонал зможе значно підвищити якість обслуговування, багато в чому передбачивши переваги і побажання гостя. Подібна робота дозволяє купувати постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах для цих цілей створюється банк даних про клієнтів за допомогою комп'ютерної програми.

Для того щоб правильно організувати бухгалтерський та податковий облік у будь-якому готелі, необхідно в першу чергу представляти собі весь операційний процес обслуговування гостей і знати, які первинні документи при цьому повинні бути оформлені на кожному з етапів цього процесу. Тому бухгалтеру слід особливу увагу приділити формам первинного обліку, які разом з короткими вказівками щодо їх застосування та заповнення затверджені Наказом Мінфіну РФ від 13.12.93 р. № 121. Зазначені форми первинного обліку застосовуються всіма готелями незалежно від їх організаційно-правової форми без яких-небудь змін і доповнень.

Перелік форм документів суворої звітності: анкета (форма № 1-Г); журнал реєстрації іноземних громадян (2-Г); рахунок (3-Г); рахунок (3-Гм); карта гостя (4-Г); касовий звіт ( 5-Г); розрахунки оплати за бронювання та проживання за безготівковим розрахунком (7-Г); квитанція на повернення грошей (8-Г); акт про псування майна готелю (9-Г); заявка на бронювання місць (10-Г) ; автостоянка (11-Г); квитанція на надання додаткових платних послуг (12 - Г); квитанція на прийом речей в камеру зберігання (13-Г).

Процес обслуговування гостей у будь-якому готелі незалежно від її категорії можна розбити на кілька етапів:

1. бронювання - попереднє замовлення місць у готелі;

2. прийом, реєстрація і розміщення гостей;

3. надання послуг проживання;

4. надання додаткових послуг;

5. остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

1.3. Організація та планування праці працівників засобу розміщення.

Одна з функцій служби прийому- ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах установлені комп'ютерні програми дають змогу створити великий банк даних про клієнтів.

У деяких закордонних готелях зі сформованими традиціями обслуговування в складі служби прийому і розрахункової частини є посада нічного портьє. Він наділений широким колом функцій і обов'язків, що в два рази перевищують обов'язки звичайного портьє. Нічний портьє, як правило, змінює денного не раніше ніж о 23.00, приймаючи на себе насамперед функції прийому і розрахункової частини. Після 24.00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, що працює цілодобово.

Однією з основних обов'язків нічного портьє є обхід готелю, щоб перевірити справність сигналізації (охоронної і протипожежної) і безпеку готелю. Під час обходу нічний портьє збирає аркуші-замовлення сніданків у номерах, які заповнюють клієнти і вивішують за двері. У нічний час таких обходів відбувається не менше трьох. Час кожного заноситься в спеціальний журнал.

Після того як зібрані всі аркуші-замовлення сніданків у номер, нічний портьє вводить у журнал інформацію про вид сніданків (звичайно "континентальний" або "континентальний плюс"), їхню вартість і кількість для кожного номера.

Розділ ІІ. Організація та технологія роботи служби номерного фонду засобу розміщення.

2.1. Склад та структура служби номерного фонду.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю персоналу ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, і йому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Покоївки виконують прибирання. Це їх основний обов'язок. Номери прибирають незалежно від того, зайняті вони чи вільні.

Прибирання номерів буває щоденної, а після виїзду гостя - генеральної. Кожен день покоївка виконує поточну і (за необхідності) проміжну прибирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім в номерах, щойно звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу - в зайнятих приміщеннях. Прибирання слід проводити за відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно перш отримати у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного збирання складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, стіл, видалення пилу, прибирання санвузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження обладнання номеру.

Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях, а завершується прибиранням санвузла. Щоденна проміжна прибирання в номерах проводиться у міру потреби та за наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостя додатково у функції покоївки входить приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформаційних матеріалів, що є в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше одного разу на 10 днів.

Залежно від типу готелю кожна покоївка прибирає і приводить в порядок від 16 до 20 номерів на день. Час, що витрачається на прибирання, залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів (прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу).

Черговий по поверху (змінний супервайзер) здійснює контроль за роботою зміни покоївок, з тим щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах. Така посада передбачена не у всіх готелях.

Стюарди є в готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс). Вони починають свою роботу в другій половині дня. До обов'язків стюардів входять забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номером ошатного вигляду, а також установка (при необхідності) забирається ліжка.