Файл: Kursovaya.doc

3.3. Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в засобі розміщення.

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст — черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє — з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі).

Головний адміністратор повинен також забезпечити рентабельність готельного підприємства через досягнення оптимальної середньодобової ціни номера, яку визначають діленням вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних ситуацій, які виникають між клієнтами й обслуговуючим персоналом, надання психологічної допомоги клієнтам у розв'язанні проблем особистого характеру. Вагомий аспект вияву гостинності головного адміністратора до відомих людей, постійних клієнтів готелю — його особиста зустріч під час прибуття і від'їзду гостей.

Основні професійно-кваліфікаційні й особисті вимоги до посади чергового адміністратора:

• Мати фахову підготовку в спеціалізованих навчальних установах і стажування у готельному закладі не менше року;

• знати нормативну документацію стосовно прийому й обслуговування гостей;

• досконало володіти двома-трьома іноземними мовами;

• мати практичні знання із гарантування безпеки в готелі;

• бездоганно виглядати та поводитись;

• вести невимушений діалог із підлеглими та клієнтами. Основні функціональні обов'язки чергового адміністратора:

• забезпечувати підготовку номера до поселення та виконання інших підготовчих заходів згідно з побажаннями клієнта перед прибуттям у готель;

• аналізувати стан зайнятості номерного фонду, прогнозувати щодо його заповнення;

• підбирати номери для бронювання;

• контролювати фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

• перевіряти документи під час реєстрації, виявлення терміну їхньої дії, а також інформацію про гостей, які від'їжджають, насамперед оплату клієнтами послуг;

• постійно співпрацювати зі суміжними службами з метою найефективнішого процесу обслуговування клієнтів;

• відповідати за збереження ключів від номерів, за обладнання служби приймання та розміщення;

• вживати заходів, спрямованих на ліквідацію конфліктних ситуацій.

3.4 Організація виїзду із засобу розміщення.

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.

Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Висновки та пропозиції

На основі проведеного дослідження організації готельного господарства можна зробити наступні висновки:

1. Готель — підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів

2. Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги — дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

3. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.

4. Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.

5. Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

6. Вважаємо, що суб’єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронювання має бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал.

7. Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

8. При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей.

Список використаної літератури

1. Байлик С.И. Гостиничное хазяйство организация, управление, обслуживание. „ Альтерпрес”. – К. 2001

2. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні.

3. Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и турестических комплексах. Розсип-2007

4. Журнал „ProОтель”

5. Кучеренко А. Сеть ОКУРА // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. - №1

6. http://library.if.ua/book/40/2676.html

7.http://forca.com.ua/instrukcii/ohorona-praci/atestaciya-robochih-misc-za-umovami-praci.html