Файл: исо9004.doc

8.2.1.1. Измерение удовлетворенности заказчика

Организация должна осознать, что имеется много источников информации, имеющей отношение к заказчику и установить процессы сбора, анализа и предоставления этой информации. Организация должна идентифицировать источник информации о заказчике, имеющейся в наличии как в письменной, так и в устной форме из внутренних и внешних источников.

Типичные примеры информации о заказчике включают:

• обратную связь на продукт и/или услугу,

• требования заказчика, данные по услугам и контрактная информация,

• необходимость изменения рынка,

• информацию, относящуюся к конкуренции.

Организационная система для определения и мониторинга обратной связи об удовлетворенности и неудовлетворенности заказчика должна адресоваться к аспектам качества, цене и поставке продукта и/или услуги и должна обеспечиваться на непрерывной базе.

Организация должна установить коммуникации с источниками информации от заказчика и должна кооперироваться с заказчиками, для того, чтобы предвидеть будущие нужды. Организация должна спланировать и установить процессы для внедрения соответствующей маркетинговой деятельности для продуктивного слушания «голоса заказчика».

Организация должна подробно определить используемую методологию и измерения и частоту проводимого ревю.

Организация должна планировать методы сбора данных в соответствии с характером изучения, конечных сроков, текущей технологии и имеющихся запасов. Сбор данных должен включать данные от проектов.

Примеры используемых методов:

• жалобы заказчика,

• прямая коммуникация с заказчиками,

• вопросники,

• отчеты от потребительских организаций,

• отчеты от различных средств массовой информации,

• отраслевые изучения.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.2.1.1. Измерения и мониторинг удовлетворенности заказчика Организация должна проводить мониторинг информации об удовлетворенности и/или неудовлетворенности заказчика. Методы и измерения для получения и использования такой информации и данных должны быть определены.

8.2.1.2 Внутренний аудит

Организация должна планировать программы и процедуры внутреннего аудита, для того, чтобы обеспечить объективную оценку всех видов деятельности и процессов в организации.

План аудита для каждого внутреннего аудита должен быть разработан на гибкой основе, чтобы позволить смещать акценты при проведении аудита на основе собранной информации и эффективно использовать ресурсы.

Эффективность и продуктивность процесса внутреннего аудита должна оцениваться и улучшаться.

Отчеты о внутреннем аудите должны содержать описание сильных и слабых сторон системы менеджмента качества, процессов и продукта и/или услуги, равным образом, как и описание позитивных сторон организации выполнения работ.

---

Внутренние аудиторы должны также сообщать предложения по улучшению в письменной или устной форме.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.2.1.2. Внутренний аудит Организация должна выполнять объективные аудиты, для того, чтобы установить эффективно ли внедрена и поддерживается ли система управления качества и соответствует ли она настоящему международному стандарту. Кроме этого, организация может проводить аудиты для идентификации потенциальных возможностей для улучшения. Процессы аудита, включая его расписание, должны базироваться на статусе и важности проверяемой деятельности и/или областей, подлежащих аудиту и результатов предыдущих аудитов. Процедура внутреннего аудита для проверки системы должна определять сферу приложения, периодичность и методологию, также как ответственность, требования к проведению аудитов, регистрацию и отчетность результатов для администрации. Аудиты должны выполняться персоналом незадействованным в работах, подлежащих аудиту. Примечание: для дальнейшего руководства смотри ИСО 10011.

8.2.1.3 Финансовые походы

Для того чтобы иметь возможность передачи результатов по всей организации в финансовых терминах, должна быть оценена и установлена методология связи финансовых рассмотрений с системой менеджмента качества. Примерами финансовых подходов могут быть:

• предупредительные меры, оценочные анализы и анализы стоимости потерь,

• затраты соответствия и несоответствия,

• подход, основанный на рассмотрении жизненного цикла.

Данные, полученные от финансовых рассмотрений, связанных с системой менеджмента качества, должны накапливаться для управления планированием и внедрением улучшения процессов и деятельностей.

8.2.1.4 Самооценка

Организация должна рассматривать установление и внедрение процесса самооценки. Область распространения и глубина оценки должна планироваться в зависимости от приоритетов и целей организации. Модель самооценки, включенная в Приложение А, и/или критерии национальных премий по качеству могут использоваться в качестве моделей для самооценки организации.

8.2.2 Измерение и мониторинг процессов

Организация должна идентифицировать методы измерения для оценки эффективности и продуктивности процессов, как измерения связываются в одно целое с процессом реализации продукта и/или услуги и роль измерения в процессе управления.

Примером методов измерений эффективности процессов являются:

• точность,

• своевременность,

• надежность,

• реагирование,

• время реакции процессов и людей на специальные внутренние и/или внешние запросы.

Примерами методов измерения продуктивности процессов являются:

• пропускная способность (производительность),

• использование людей,

• использование компьютера,

• сокращение стоимости.

---

Процесс измерения должен также учитывать соответствие с политиками безопасности и окружающей среды, законами, нормативами и стандартами.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.2.2 Измерения и мониторинг процессов Организация должна применять подходящие методы измерения и мониторинга процессов, необходимых для выполнения требований заказчика и для демонстрации постоянной возможности процессов удовлетворить его предполагаемые запросы. Измеренные результаты должны использоваться для поддержания и/или улучшения этих процессов.

8.2.3 Измерения и мониторинг продукта и/или услуги

Организация должна установить и подробно определить требования к измерению, включая критерии приемки для продуктов и/или услуг. Измерение продукта и/или услуги должно быть спланировано для того, чтобы верифицировать соответствие с подробно установленными требованиями.

Относительно к измерению продуктов и/или услуг, процессы реализации должны включать индикацию:

• любого относящегося к делу плана контроля и испытаний,

• как организация намеривается верифицировать поставщика продуктов и/или услуг по отношению к подробно установленным требованиям,

• где в последовательности процесса располагаются каждая точка контроля и испытаний,

• какие характеристики могут быть проконтролированы и испытаны в каждой точке, какие процедуры и критерии приемки, и любое специальное оборудование, какие технические приемы или требуемая квалификация людей,

• где заказчик установил точки для доказательства или верификации выделенных характеристик продукта и/или услуги,

• где требуются инспекции или испытания для подтверждения работ, установленных законом органов,

где, когда и как организация намеревается или обязана установленными законом органами использовать для выполнения работ квалифицированные третьи стороны: выборочные испытания, верификацию продукта и/или услуги, утверждение продукта и/или услуги,

• сертификация материала, продукта и/или услуги, процесса, системы менеджмента качества или людей,

• окончательный контроль для подтверждения того, что все установленные операции контроля и испытания выполнены и приняты,

• выходные данные измеряемого процесса, продукта и/или услуги.

Измерение продукта и/или услуги должно быть выполнено для того, чтобы верифицировать соответствие требованиям.

До поставки организация должна подтвердить:

• соответствие продукта и/или услуги требованиям заказчика,

• установление процесса поставки продукта и/или услуги,

• наличие ресурсов для выполнения сервисных обязательств,

• выполнение применяемых на практике правил, стандартов, чертежей и спецификаций,

• наличие информации, предназначенной заказчику, в отношении использования продукта и/или услуги.

---

Организация должна осуществлять ревю подхода, используемого для измерения продуктов и/или услуг и проводить соответствующие улучшения.

Типичными примерами результатов измерения продуктов и/или услуг являются:

• отчеты о контроле и испытаниях,

• сопроводительная документация на реализуемый материал,

• сертификация, когда это требуется.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.2.3 Измерение и мониторинг продукта и/или услуги Организация должна применять подходящие методы измерений и мониторинга характеристик продукта и/или услуги, чтобы подтвердить, что требования к продукту и или услуге выполняются. Доказательство внедрения требуемых измерений и мониторинга и соответствия с принятым критерием должно быть зарегистрировано. Регистрацию должно идентифицировать уполномоченное лицо, ответственное за продукты и/или услуги (см.5.6.7).

8.2.4 Измерение удовлетворенности других заинтересованных сторон

Организация должна идентифицировать необходимую информацию для удовлетворения нужд других заинтересованных сторон на соответствующих стадиях реализации продукта и или услуги. Такие измерения должны включать измерения, относящиеся к людям, собственникам, поставщикам и обществу.

8.2.4.1. Люди.

Организация должна:

• сообщать мнение своих людей относительно способа, которым организация удовлетворяет их нужды и ожидания,

• оценивать индивидуальное и коллективное выполнение работ и их вклад в результаты организации.

8.2.4.2. Собственники

Организация должна:

• оценивать свою способность достигать поставленные цели,

• измерять окупаемость инвестиций,

• измерять воздействие внешних факторов на результаты.

• идентифицировать долю ценности, вкладываемой при осуществлении действий,

• верифицировать степень удовлетворенности собственника.

8.2.4.3 Поставщики

Организация должна:

• осуществлять мониторинг поставщиков с точки зрения их вклада в закупочную политику и качества закупленного продукта и/или услуги,

• измерять выполнение закупочных процессов в организации.

8.2.4.4 Общество

Организация должна:

• определить соответствующие измерения, относящиеся к их задаче взаимодействия с обществом,

• периодически оценивать продуктивность действий и восприятие их результатов соответствующими составными частями общества.

8.3. Управление несоответствиями

8.3.1 Общие требования

Все люди внутри организации, особенно те, которые задействованы в мониторинге осуществления процесса и верификации результатов процесса, должны иметь полномочия регистрировать несоответствия на любой стадии процесса для инициирования немедленного корректирующего действия.

Полномочия для реакции на несоответствия должны быть определены, чтобы поддерживать достижение требований к продукту и/или услуге.

---

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.3.1 Общие требования Организация должна гарантировать, что продукт и/или услуга, которые не соответствуют установленным требованиям, контролируется таким образом, чтобы предотвратить ненамеренное использование или поставку. Организация должна обеспечить идентификацию, регистрацию и специальное рассмотрение природы и величины выявленных несоответствий. Механизм гарантирования того, что несоответствующий продукт и/или услуга управляются, должен быть определен в процедуре на уровне системы.

8.3.2 Ревю несоответствия и распределение (классификация).

Ревю несоответствия должно быть проведено назначенным персоналом для того, чтобы определить, где они выражают тенденции или повторение ранних событий.

Люди, проводящие ревю должны быть компетентными в части оценки последствий несоответствия и иметь права и ресурсы для определения корректирующего действия.

Результаты анализов корневой причины должны быть верифицированы испытанием, чтобы определить эффективное корректирующее действие.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.3.2 Ревю несоответствий и распределение (классификация) Организация должна проводить ревю несоответствия и определить необходимые действия. Эти несоответствия должны: корректироваться или регулироваться так, чтобы соответствовать требованиям или, быть принятыми по соглашению с корректировкой или регулировкой или без них или, быть переназначены для альтернативного утвержденного применения или отклонены как неприемлемые. Ответственность и полномочия для рассмотрения и принятия решений по несоответствиям должны быть определены. Там, где определено контрактом, предполагаемое использование или ремонт несоответствующей продукции должно сообщаться заказчику для принятия соглашения. Описание любой такой коррекции или регулировки, принятого несоответствия, ремонта продукции или модификации услуги, должно быть зарегистрировано. Там, где необходимо провести ремонт или доработку продукта и/или услуги, должны быть определены и выполнены верификационные требования.

8.3.3 Изучение

Существенно, чтобы все несоответствия вместе с их распределением регистрировались. Это поможет в изучении и обеспечении информацией для анализов и улучшающих действий.

8.4 Анализ данных для улучшения

Организация должна устанавливать процесс идентификации и анализа данных из различных источников измерений, таких как заказчики, другие заинтересованные стороны, система, процессы и продукты и/или услуги, для того, чтобы оценить планы, цели и выполнение работ и идентифицировать области для улучшения. Результаты анализов должны быть использованы для принятия решения.

---