Файл: исо9004.doc

Организация должна планировать использование статистических методов для анализов данных. Анализы данных могут быть использованы для идентификации проблем, имеющих общий (случайный) характер в противоположность к тем, которые имеют специальное происхождение.

Анализы должны адресоваться как к системе менеджмента, так и к рабочим процессам. Организация должна анализировать результаты статистических измерений на постоянной основе, чтобы предпринимать соответствующие действия. Тенденции в удовлетворении и неудовлетворении должны анализироваться и использоваться для руководства усовершенствованием.

При анализе проблем, причины должны быть определены до начала планирования корректирующих или предупреждающих действий. Часто причины не очевидны, что требует тщательных анализов спецификации продукта и/или услуги и всех, относящихся к этому процессов, операций и отчетов о качестве.

Информация и данные из всех частей организации должны быть интегрированы и проанализированы, чтобы оценить состояние общего выполнения работ в организации. Общее выполнение работ должно быть представлено в формате, который подходит к различным уровням управления.

Результаты анализов могут быть использованы, чтобы определить:

• тенденции выполнения рабочих операций,

• результаты удовлетворения заказчика,

• уровень удовлетворения других заинтересованных сторон,

• эффективность и продуктивность организации,

• экономику качества и выполнения работ, относящихся к финансовой и рыночной сферам деятельности,

• бенчмаркинг (benchmarking)

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.4. Анализы данных для улучшения Для анализов применяемых данных, должна быть установлена процедура на уровне системы, чтобы определить эффективность системы управления качества и идентифицировать, где могут быть сделаны улучшения. Организация должна собирать данные, генерируемые действиями по измерению и мониторингу, а также из любых других уместных источников. Организация должна анализировать применяемые данные для накопления информации о: пригодности, эффективности и адекватности системы управления качества; трендах рабочих процессов; удовлетворенности или/о неудовлетворенности заказчика; cоответствии требованиям заказчика; характеристиках процессов, продуктов и/или услуг.

8.5. Улучшение

8.5.1 Общие требования

Улучшение достигается с помощью процессов улучшения. Это должна быть постоянная деятельность, которая направлена на поиски любой имеющейся в наличии возможности, а не ожидание, когда проблема выявит благоприятные возможности.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.5 Улучшения 8.5.1. Общие требования Организация должна постоянно улучшать систему управления качества. Организация должна установить процедуру на уровне системы, которая определяет использование политики качества, целей, результатов внутреннего аудита, анализов данных, корректирующих и превентивных действий и анализа со стороны руководства для способствования постоянному улучшению.

---

8.5.2. Корректирующие действия

Организация должна устанавливать и планировать процесс для корректирующих действий. Планирование корректирующих действий должно оценивать важность проблем, воздействующих на качество, в терминах их потенциального воздействия на такие аспекты, как текущие затраты, затраты на несоответствия, выполнение работы, надежность, безопасность и удовлетворенность заказчика. Соответствующие организационные функции должны быть представлены в процессе корректирующих действий.

Организация должна идентифицировать источники информации и установить процессы для сбора информации для планирования корректирующих действий. Типичными примерами источников информации являются:

• жалобы заказчика,

• отчеты о несоответствиях,

• входные данные менеджмент ревю,

• отчеты о внутренних аудитах,

• результаты анализа данных,

• входные данные из текущей работы и других отчетов, имеющих отношение к системе менеджмента качества,

• входные данные из измерений удовлетворенности,

• самооценка.

Процесс должен включать:

• процедуры для исключения причин несоответствий и дефектов,

• соответствующие действия для избежания повторного возникновения проблем.

Идентификация причин отклонений может, в конечном счете, выразиться в изменениях продукта и/или услуги и ревизии системы менеджмента качества.

Продуктивность также как и эффективности процессов, должно придаваться особое значение, когда предпринимаются действия и эти действия должны подвергаться мониторингу, чтобы обеспечить достижение желаемых целей.

Корректирующие действия должны быть рассмотрены для включения в процесс менеджмент ревю, особенно корректирующие действия с высоким финансовым влиянием или те, которые имеют важное потенциальное воздействие на удовлетворение заказчика.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.5.2. Корректирующие действия Организация должна установить процесс по сокращению или исключению причин несоответствий для предотвращения повторения. Процедура на уровне системы для процесса корректирующихдействий должна определять правила для: идентификации несоответствий (включая жалобы заказчика); определение причин несоответствий; оценки необходимости действий для гарантии неповторения несоответствия; внедрения любых действий, обусловленных необходимостью гарантии не повторения несоответствия; регистрации результатов предпринятых действий; рассмотрения и регистрации эффективности предпринятого корректирующего действия.

8.5.3 Превентивные действия

Процесс превентивных действий должен включать рассмотрение элементов процесса корректирующих действий. Также как и в процессе корректирующих действий, планирование превентивных действий должно оценивать важность проблем, воздействующих на качество, в терминах их потенциального воздействия на такие аспекты, как текущие затраты, затраты на несоответствия, выполнение работы, надежность, безопасность и удовлетворенность заказчика. Соответствующие организационные функции должны быть представлены в процессе корректирующих действий.

---

Превентивные действия, в общем случае, дают большой экономический эффект, когда они интегрированы в процессы проектирования и/или разработки.

Организация должна использовать формализованные методы для идентификации причин потенциальных несоответствий, такие методы, как анализы рисков, анализы тенденций и анализы видов неудач, результатов и их критичности.

Организация должна идентифицировать источники информации и установить процессы для планирования превентивных действий.

Примерами таких источников являются:

• нужды и ожидания заказчика,

• анализы рынка,

• результаты анализов данных,

• измерения удовлетворенности,

• измерения процесса,

• системы, которые консолидируют многие источники информации, связанной с заказчиком,

• рабочие операции и другие отчеты, относящиеся к системам менеджмента,

• самооценка.

Процессы, которые предназначены для раннего предупреждения выхода из-под контроля рабочих условий, должны быть идентифицированы и внедрены.

Превентивные действия должны быть рассмотрены для включения в процесс менеджмент ревю, особенно превентивные действия с высоким финансовым влиянием или те, которые имеют важное потенциальное воздействие на удовлетворение заказчика.

ИСО 9001:2000 – Системы менеджмента качества – Требования 8.5.3 Превентивные действия Организация должна установить процесс для исключения причины потенциальных несоответствий для предупреждения повторения. Документы системы управления качества и результаты, полученные из анализов данных, должны, как только представляется возможность, использоваться в качестве исходных данных для превентивного действия. Процедура на уровне системы для процесса превентивных действий должна адресоваться к: идентификации потенциальных несоответствий; определению причин идентифицированных потенциальных несоответствий и регистрации результатов; с) определению превентивных действий, необходимых для устранения причин потенциальных несоответствий; внедрению превентивных действий; рассмотрению и регистрации эффективности предпринятого превентивного действия.

8.5.4. Улучшение процесса

Организация должна идентифицировать источники информации необходимые для постоянного улучшения выполнения процессов, как, например, анализы продукции и/или услуг конкурентов.

Организация должна определить методы и средства, используемые в деятельности по улучшению.

Примерами методов и средств, которые могут использоваться в деятельности по улучшению являются:

• обучение собственников процессов,

• определение границ процесса,

• использование функциональных и меж функциональных команд по улучшению,

• обучение работе в команде,

• такие методы, как диаграммы, статистические приемы, проверочные листы,

• составление карт процессов,

• измерения эффективности и продуктивности.

---

Приложение А (информативное) – Руководство к самооценке

А.1 Введение

Существует много действующих моделей для самооценки предприятий по критериям системы менеджмента качества. Большинство широко признанных и используемых моделей являются моделями национальных и региональных премий по качеству. Намерение всех моделей самооценки одинаково: предоставить организации основанное на фактах руководство, показывающее, куда следует вложить средства для улучшения. Эти модели являются всесторонними и требуют значительных затрат времени и средств для использования в организации. В противоположность этому, модель самооценки ИСО 9004, содержащаяся в этом приложении, имеет целью предоставить простой и легкий для использования подход, который может использоваться организацией для определения относительной степени зрелости ее системы менеджмента качества и идентификации областей улучшения.

Специфическими чертами модели самооценки ИСО 9004 является то, что может:

• быть применено ко всей системе менеджмента качества или к ее части,

• быть применено ко всей организации или к ее части,

• быть выполнено, в среднем, за половину дня,

• быть выполнено командой, собранной из разных отделов, или одним лицом в организации, где он поддерживается высшим руководством,

• формировать входные данные для более исчерпывающего процесса самооценки системы менеджмента качества,

• использоваться для оценки приоритетных сфер для улучшения,

• идентифицировать насущные деятельности для улучшения.

структура модели самооценки ИСО 9004 представляет собой оценку зрелости системы менеджмента качества для каждого заглавного пункта ИСО 9004 в шкале с диапазоном от 1 (нет формальной системы) до 5 (лучший в этой категории выполнения). Эта модель дает руководство в виде типичных вопросов, которые организация должна задать, чтобы оценить выполнение в каждом заглавном пункте.

Другим преимуществом использования этой модели является то, что она может регулярно использоваться для оценки прогресса от усилий, направленных на улучшение.

А.2 Уровни зрелости выполнения

Уровни зрелости, используемые в этой модели самооценки ИСО 9004, показаны в нижеследующей таблице А.1:

Таблица А.1 – Уровни зрелости выполнения

Зрелость	Уровень выполнения	Руководство
1	Нет формализованного подхода	Нет доказательства систематического подхода, нет результатов, плохие или непредсказуемые результаты
2	Реагирующий подход	Проблема или предупреждение, основанные на систематическом подходе; минимум данных о наличии результатов улучшения.
3	Твердо формализованный систематический подход	Основанный на процессе систематический подход, ранняя стадия систематических улучшений; имеются в наличии данные о соответствии целей и существующих тенденций к улучшению.
4	Постоянное улучшение имеет особое значение	Процесс улучшения используется, хорошие результаты и постоянные тенденции к улучшению
5	Лучший в этой категории выполнения	Сильно интегрированный процесс улучшения, продемонстрированный путем бенчмаркинга, лучшие в этой категории результаты.

---