Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления поведением в конфликтых ситуациях).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты различаются по своему характеру и глубине возникновения. Для того, чтобы урегулировать конфликт в организации, следует поставить диагноз, т.е. найти основной источник противоречий, вызывающий эскалацию социально-психологической напряженности участников совместной деятельности.

Актуальность темы исследования. Конфликт всегда ассоциируется с агрессией, стрессом, глубокими эмоциями, раздорами, враждебностью и т.п. Конфликт – явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать, а если такая ситуация возникла – немедленно разрешать, прибегать к мирным целям.

Цель и задачи курсовой работы.

Цель – исследовать проблемы управления поведением в конфликтных ситуациях и урегулирование их причин на примере организации.

Для выполнения поставленной цели следует решить задачи:

• изучить понятие и этапы развития конфликта;
• изучить типы поведения в конфликтных ситуациях;
• дать краткую организационно-экономическую характеристику исследуемого предприятия;
• дать оценку поведения работников при эскалации конфликтов на примере салона красоты ООО «Sunny Brazil;
• разработать комплекс мероприятий, обеспечивающих ослабления источников противоречий и условий их реализации.

Предмет исследования – организационные конфликты и методы их регулирования.

Объект исследования – салон красоты «Sunny Brazil».

1. Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Понятие и этапы развития конфликта

Конфликт – это отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе столкновения противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.) [10, c. 15].

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого человека, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей [5, c. 22].

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для предприятия, групп людей, отношений в коллективе [1, c. 185].

В менеджменте конфликт интерпретируется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – отдельными индивидуумами или группами.

Каждая сторона стремится «продвинуть» свою точку зрения или цель и мешает другой делать то же самое [10, c. 92].

Этапы развития конфликта следующие:

Первый этап – зарождение конфликта:

Характеризуется всеобщей включенностью субъектов во все многообразные отношения. Противоречия на этом этапе существуют потенциально.

Второй этап – созревание конфликта:

Субъект начинает выбирать те связи, которые он считает приемлемыми. Это может быть форма поведения, работа, власть, деньги и т.п.

Третий этап – это инцидент:

Перед инцидентом может наблюдаться некоторое выжидание, затишье. Выделяют следующие позиции:

• борца за справедливость;
• провокатора;
• судьи;
• жертвы;
• базарной бабы.

Четвертый этап – это непосредственно конфликт:

Этот этап, т.е. непосредственный конфликт, представляет собой «взрыв», столкновение.

Пятый этап – развитие конфликта:

Происходит изменение некоторых характеристик, которые присутствуют в ситуации, а также факторов, оказывающих влияние на конфликт.

Шестой этап – постконфликтная ситуация [5, c. 21].

Конфликтная ситуация

Функции

Сотрудничество

Конкуренция

Конфликт

Причина

Социальное взаимодействие

Субъекты

Рисунок 1 – Механизм появления причин конфликта [3, c. 87]

Из вышесказанного отметим, что любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми часто порождают конфликтные ситуации, которые сопровождаются обстоятельными психологическими волнениями. И только умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению отношений сторон в том объеме, который необходим для сохранения рабочей обстановки.

1.2. Структура конфликтов

Необходимо отметить, что конфликты имеют сложную, иерархическую структуру. Успешный руководитель способен анализировать всю эту палитру разных отношений в коллективе, проводить обобщения и делать выводы. Существующий в конфликтологии подход к классификации самих причин конфликтов, их обобщению дает менеджеру полный инструментарий для управления конфликтами и их урегулирования. В этом случае руководитель должен обладать определенным инструментарием знаний, умений и навыков, чтобы внести мирную лепту в зарождающийся конфликт (рис. 2).

Содержание конфликтологической компетентности руководителя в управлении человеческих ресурсов

Умения

• Содержание:
• -Умения применять методы управления конфликтами
• -Умения принимать адекватные (конструктивные решения)

Навыки

• -Навыки эффективного общения и рационального поведения.
• -Навыки ведения переговоров.
• -Навыки медиатора

Знания

• - Сущность конфликта.
• -Динамика конфликта.
• -Механизмы возникновения.
• -Психологические, социально-психологические и социальные аспекты конфликта и др.

Рисунок 2 – Содержание конфликтологической компетентности руководителя [6, c. 93]

В коллективе между отдельными сотрудниками составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, задачами, целями и разными представлениями о способе их достижения или выполнения. В этом случае, руководитель в своей практике должен уметь применять методы и формы по работе с конфликтами в организации.

Таким образом, в менеджменте конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – индивидуумами либо группами (организациями, отделами и т.п.).

1.3. Типы поведения в конфликтных ситуациях

Предотвращение конфликтов достигается осуществлением руководства организации специальных мероприятий для всех отделов и собственных мероприятий для каждого подразделения [8, c. 12].

К.Томас выделяет следующие типы поведения индивидуумов, групп в конфликтной ситуации:

• соперничество (конкуренция);
• приспособление;
• компромисс;
• избегание;
• сотрудничество.

а) Соперничество представляет собой навязывание другой стороне конфликта выгодного для себя решения, осуществляется с определенным давлением и оправдывается в следующих случаях:

• полезность результата для всех членов группы;
• важность исхода соперничества (материальная, моральная) для использующего данную стратегию;
• отсутствие, ограничение времени на мотивацию, уговоры оппонента.

б) Компромисс представляет собой желание оппонентов прекратить конфликт частичными уступками с обеих сторон и характеризуется следующими особенностями:

• отказом от какой-то части ранее высказанных, выдвигавшихся требований;
• готовность признать, принять претензии другой стороны обоснованными, уступить;
• готовностью простить [7, c. 84].

в) Приспособление – это отказ от настаивания на своем, отказ от борьбы, от своих позиций. Принять такую стратегию в конфликте человека могут разные мотивы:

• осознание человеком своей неправоты;
• необходимость сохранить хорошие отношения со своим оппонентом; [7, c. 86].

д) Уход от конфликта, уход от решения проблемы (т.е. избегание) – это попытка уйти из конфликта при минимуме затрат (физических, моральных, материальных).

е) Сотрудничество – это обоюдная направленность оппонентов на эффективное, конструктивное обсуждение и решение их общей проблемы
[7, c. 90].

Наиболее вероятно, т.е. чаще всего, конфликтующие стороны используют компромисс, так как дружественные шаги навстречу, которые делает одна из конфликтующих сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона может уступить больше, другая уступит меньше) или даже симметричного (стороны стараются делать приблизительно равные друг другу, взаимные уступки) соглашения [2, c. 58].

Разрешение конфликта – заключительный его этап. Выделяют следующие способы разрешения конфликта:

а) Арбитраж: Эта стратегия, когда третья сторона выступает в роли арбитра, судьи, принимающего решение в спорных ситуациях между другими людьми (группами), имеет давнюю историю и реализуется в разных формах (официальных – суд, руководитель фирмы, где работают конфликтующие; неофициальных – разрешение спора другим человеком по просьбе конфликтующих сторон).

б) Посредничество: Это содействие третьей стороны двум другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор – лицо (группа лиц), осуществляющее посредническую деятельность.

в) Переговоры: стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы.

Послеконфликтный период характеризуют переживания, осмысление своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнерству [9, c. 127].

Вывод к главе 1.

Современная психология позволяет рассматривать межличностный конфликтов конфликт как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций. Именно поэтому, понимая неизбежность конфликтов, необходимость их регулирования, движущую силу, а также то, что их легче предупредить, чем «лечить», многие организации делают заказы на тренинг разрешения конфликтов.

Таким образом, разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с его завершением. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом. Взгляд на проблемы, в том числе и на конфликт, как на нечто позитивное может оказаться полезным: он способен преобразить мышление руководителя и помочь менеджеру найти решение.

Важно подчеркнуть, что поскольку сами переговоры по разрешению конфликтов – явление, в основе которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств возможно в рамках различных модификаций социально-психологического тренинга, хорошо разработанного теоретически и широко внедряемого в практику не только менеджмента, но и других профессий, связанных с человеческим фактором.

2. Исследование поведения работников при эскалации конфликтов на примере салона красоты ООО «Sunny Brazil»

2.1. Общая организационно-экономическая характеристика предприятия

Салон красоты ООО «Sunny Brazil» расположен по адресу: Санкт-Петербург, Типанова, 27/39 (152 павильон; 1 этаж; ТК «Космос»); тел.
+7 (812) 643-27-17.

Общество было учреждено в 2001 г. как предприятие совместной формы собственности на неограниченный срок деятельности в целях изучения и удовлетворения потребностей российских и иностранных юридических лиц и граждан в различной продукции, сырье, сервисных, консультационных, информационных услугах, расширения рынка товаров и услуг и получения прибыли.

Миссия салона красоты ООО «Sunny Brazil» – изучение и удовлетворение потребностей населения помощью предоставления сервисных, консультационных, информационных услуг в сфере красоты и здоровья. Из миссии следует цель, которая заключается в расширении рынка предоставления услуг и получения прибыли.

Салон красоты ООО «Sunny Brazil» предлагает полный перечень услуг.

• • 1. Парикмахерские услуги (наращивание волос, ламинирование, стрижка и укладка волос и другое);
    2. Косметические услуги (свадебный макияж, эпиляция, косметология,
       макияж и др.);
    3. Маникюр, педикюр (дизайн ногтей, наращивание ногтей);
    4. SPA - услуги (массаж рук, ног и лица, очистка кожи).