Файл: Право социального обеспечения (Сущность и функции социального обслуживания населения).pdf

Оценка эффективности социальных служб, по мнению В.П. Кузнецова, Ж.А. Судаева подразумевает следующие разновидности^[34].

- оценка качества (обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества»);

- оценка экономичности;

- оценка действенности;

- оценка результативности.

В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Исследование подходов к раскрытию категории «качество услуги» позволяет определить ее как степень соответствия полезных свойств услуги, предоставляемой населению в социальной сфере, установленным или предполагаемым потребностям и предпочтениям потребителей.

Качество и эффективность социального обслуживания - это «две стороны одной медали». Социальное обслуживание, которое осуществляется профессионально, приносит ощутимую пользу тем, для кого оно предназначается, и положительно ими оценивается, является качественным. А если оно к тому же осуществляется в рамках запланированных ресурсов и целей, ожидаемые результаты получены, то значит, услуга оказана эффективно.

Стандарт «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения», утверждённый 17.10.2013 года приказом ФГУП «Стандартинформ», устанавливает основные факторы, определяющие качество социальных услуг:

1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

2) условия размещения учреждения;

3) укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;

4) специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

5) состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы;

6) наличие собственной и внешней систем (служб) контроля деятельности учреждения.

Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие национальным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения^[35].

Для того чтобы оценить качество услуги, необходим набор показателей (или критериев), характеризующих услугу в этих аспектах. Показатели могут быть и качественные, и количественные^[36].

В основе оценки качества социальных услуг должно содержаться мнение получателей социальных услуг по таким параметрам, как:

1) состояние инфраструктуры, связанной с предоставлением услуги;

2) состояние здания (помещения), в котором осуществляется предоставление услуги;

3) состояние инвентаря (мебели и др.) организации (учреждения), оказывающей государственные услуги;

4) возможность получения справочной информации об оказываемой государственной услуге;

5) личное взаимодействие респондента с работниками организации (учреждения), оказывающей государственные услуги;

6) условия ожидания приема и временя ожидания получения услуги;

7) график работы с посетителями;

8) компетентность сотрудников;

9) результат получения услуги^[37].

Теоретические исследования и эмпирические данные позволяют сделать вывод о том, что негативным в состоянии качества предоставляемых услуг, являются следующие факторы:

- отсутствие личной заинтересованности персонала в качественном выполнении услуги;

- невозможность влиять на качество услуг;

- отсутствие информации в учреждении;

- перегруженность и невнимательное отношение персонала к клиентам;

- неудобный график работы^[38].

Разделим все социальные процессы не непосредственно формирующие качество предоставляемых услуг, и процессы системы управления качеством. Первую систему целесообразно назвать системой управления качеством оказываемых услуг, а вторую – системой менеджмента качества. Работа обеих систем должна осуществляться в соответствии с циклом Шухарта – Деминга PDCA (планирование – выполнение – проверка – действие), каждый этап которого состоит из ряда процессов.

Цикл Шухарта-Деминга - модель непрерывного улучшения процессов управленческой деятельности, предполагает последовательное прохождение ряда этапов:

1) Планирование - установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ, необходимых ресурсов;

2) Выполнение в соответствии со Стандартом оказания социальных услуг;

3) Проверка - сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений;

4) Воздействие (управление, корректировка)  устранение причин отклонений, корректировка планирования и распределения ресурсов (Рисунок 1).

Рис. 1 – Графическая схема цикла Шухарта-Деминга (PDCA)

Особое значение для реализации цикла PDCA в системе управления качеством продукции имеет валидация, заключающаяся в моделировании процессов и их результатов с целью прогнозирования удовлетворенности потребителя и возможностей поставщиков социальных услуг.

В заключение данного параграфа сделаем вывод о том, что для повышения качества предоставляемых социальных услуг необходимо проводить обширную разъяснительную работу среди населения по структуре самих услуг, условиям и возможностям их предоставления. Кроме того, сотрудники учреждений, оказывающих социальные услуги, также должны быть сориентированы на удовлетворение запросов населения. Таким образом, можно обоснованно утверждать, что использование технологии мониторинга для оценки качества социальных услуг значительно улучшает ключевые показатели деятельности системы социального обслуживания.

2.2. Проблемы соотношения платного и бесплатного социального обслуживания

Введение платных социальных услуг, предоставляемых центрами социального обслуживания населения, также можно отнести к инновационным аспектам предоставляемых услуг. «Не все инновации положительно воспринимаются индивидами, некоторые могут вызвать неоднозначное отношение»^[39].

Поскольку введение платных услуг происходит повсеместно, нами было проведено исследование, ориентированное на выявление отношения получателей социальной услуг к подобной инновации^[40].

Проблемой при предоставлении бесплатной социальной помощи является предоставление доказательств о нужде в социальной помощи – это, соответственно, сбор и подача пакета документов, что для данных категорий граждан (в силу состояния здоровья, ограничения дееспособности) также составляет трудность. «Платные социальные услуги в государственной системе социальных служб оказываются в порядке, который также устанавливается органами государственной власти субъектов РФ» на добровольной основе:

1) гражданам пожилого возраста и инвалидам, проживающим в семьях с родственниками трудоспособного возраста;

2) гражданам пожилого возраста и инвалидам, имеющим детей трудоспособного возраста;

3) гражданам пожилого возраста и инвалидам по их личному желанию.

Таким образом, для данных категорий граждан могут быть свойственны проблемы предыдущей категории, однако, чаще всего, для большинства граждан пенсионного возраста и инвалидов основную проблему составляет стоимость услуг^[41].

Тарифы специализированных Центров социального обслуживания, как правило, не высоки, но пожилые граждане, проживающие с родственниками, в большинстве случаев, имеют общий семейный бюджет, который не предусматривает приобретение социальных услуг. Кроме того, гражданам пожилого возраста и инвалидам бывает сложно обратиться за социальной помощью на платной основе и по психологическим причинам.

С целью интеграции пенсионеров, инвалидов, несовершеннолетних детей и иных граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, с обществом государство реализует основные направления государственной политики в сфере социального обслуживания населения посредством подпрограммы «Модернизация и развитие социального обслуживания населения» Государственной программы Российской Федерации «Социальная поддержка граждан»^[42].

Реализацию комплекса мероприятий, позволяющих обеспечить беспрепятственный доступ к приоритетным объектам и услугам в приоритетных сферах жизнедеятельности инвалидов и других маломобильных групп населения, а также совершенствование механизма предоставления услуг в сфере реабилитации и государственной системы медико - социальной экспертизы предусматривает Государственная программа РФ «Доступная среда» на 2011-2020 годы^[43].

Таким образом, основной процент бедных россиян составляет трудоспособное население, безработные или работающие, чьи зарплаты ниже прожиточного минимума. Этот феномен получил название «бедные работающие», причем неравенство трудовых доходов вызвано низкой экономической эффективностью труда, отсутствием эффективной социальной защиты пенсионеров и работников бюджетной сферы. Кроме того необходимо отметить тот факт, что в их числу входят и молодые семьи, которых призывают к рождению детей, однако не оказывают необходимую финансовую поддержку для их содержания и обеспечения

2.3. Проблемы социального обслуживания отдельных категорий населения

Закон устанавливает следующие категории граждан, имеющих право на бесплатное получение социальных услуг:

- как и по ранее действовавшему законодательству - несовершеннолетние и лица, пострадавшие в чрезвычайных ситуациях и вооруженных межнациональных конфликтах;

- дополнительные категории граждан, которые определяются законодательством субъекта РФ. Таким образом, субъект РФ имеет право расширить указанный перечень в соответствии с ситуацией, сложившейся в социальной сфере каждого региона;

- граждане, чей доход ниже «предельной величины среднедушевого дохода для предоставления социальных услуг» или равен ей^[44].

«Предельную величину среднедушевого дохода для предоставления социальных услуг» устанавливает субъект РФ, но она не может быть ниже полуторной величины прожиточного минимума в регионе. За плату социальные услуги предоставляются всем остальным категориям граждан. Законодательством установлены определенные ограничения по вопросу расчета величины и порядка взимания платы за социальные услуги для различных категорий граждан.

Вопрос о предоставлении социального обслуживания конкретному гражданину рассматривается уполномоченным органом по личному обращению заинтересованного лица или по обращению иных органов, организаций, граждан. Законодательством предусмотрена обязательная заявительная система получения социальных услуг. Иными словами, принудительное социальное обслуживание не допускается, и согласие самого гражданина - получателя социальных услуг является необходимым условием для их получения^[45].

Законодательство, стоящее на защите прав семьи, материнства и детства, разные льготы и пособия, с одной стороны, социально необходимы в наше время; однако, с другой стороны они ущемляют социальный статус семьи как социального института в целом, указывают на второстепенность семьи как малой группы и по сравнению с профессионально-карьерными ценностями нивелируют достижения ценностей семьи.

Проблематика семьи в целом, а также семей, находящихся в социально опасном положении, на современном этапе напрямую связана с разрабатываемыми технологиями социальной работы. Но социальная помощь без какого-либо алгоритма, постоянства, функциональности и непрерывности сегодня не соответствует масштабу и глубине проблем и трудностей, которые испытывает современная семья^[46].

Поэтому инновационные технологии работы с детьми, признанными находящимися в социально опасном положении, направлены на то, чтобы помогать обществу решать проблемы важнейшей его подструктуры - семьи.

Наиболее часто применяемыми формами инновационных методик и технологий также являются: тренинги, интерактивные семинары, информационные технологии, создание ВЕБ-сайта, дискуссионные встречи, игровые программы, аутотренинг, телефон доверия, информационный час, урок здоровья, арттерапия, работа с детьми из алкогольных семей. В целом социальные технологии в работе с семьями СОП направлены на организацию социальной среды, информирование и активное обучение социально-важным навыкам неблагополучных родителей.