Файл: Разработка рекомендаций, направленных на развитие приверженности персонала ПАО «МТС-Банк».pdf

Вовлеченность более эмоциональная сторона лояльности. Она затрагивает осознание связи собственных целей и целей компании.

Третий уровень - приверженность. Она заставляет человека глубоко верить в актуальность предназначения и полезность своей организации^[18].

Уровни относятся к рациональной, эмоциональной и духовной сферам человека. Даже если персонал находится в данный момент на первом уровне лояльности, это приводит к сокращению текучести, следовательно, это отражается на климате в коллективе и на экономических показателях предприятия^[19].

Можно выделить пять характерных факторов для российских компаний, которые влияют на уровень лояльности. Они отражены далее на рисунке 1.

1. Базовые нужды. Отражают то, что работника устраивают его условия труда, содержание работы и вознаграждение за труд. В ситуациях, когда значение фактора уменьшается необходимо выяснить, понимает ли работник содержание порученных ему заданий, всем ли необходимым оборудовано его рабочее место^[20].

Рисунок 1. Структура лояльности

2. Эмоциональная поддержка. Она определяется удовлетворением общения сотрудника с его коллегами и руководителями. Здесь отражены такие аспекты, как забота и признание руководством своих подчиненных^[21]. Если данных фактор находится на низких позициях, это говорит об авторитарном стиле управления или недостаточно компетентном управленце. Здесь могут нарушаться коммуникационные потоки и обратная связь. Необходимо провести обучение менеджеров коммуникационным навыкам и организовывать встречи с работниками.

3. Понимание целей. Данный фактор свидетельствует: о понимании и разделении целей компании и своих личных целей, видении перспектив и ощущения себя и организации как единого целого. При низких значениях необходимо грамотно информировать о предстоящих задачах предприятия, донести до персонала суть стратегии через мультимедийные инструменты. В противном случае, будет нарастать разрозненность видения будущего компании и принципов ее деятельности^[22].

4. Возможность роста. Отражает удовлетворенность большей части персонала своим профессиональным развитием и карьерным ростом. Чтобы регулировать этот фактор, компания может внедрить управление талантами или использовать свой внутренний кадровый резерв^[23].

5. Приверженность. Данный элемент превосходит предыдущие факторы по своей сути. Здесь главное глубокая вера в организацию, отстаивание ее репутации и представление другим ее как перспективной и заботящейся о своем персонале^[24].

Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что при анализе уровня удовлетворенности менеджеры смогут обнаружить причины неудач управленческих решений и выявить новые ключевые направления по работе с персоналом и осуществлению деятельности организации. Руководители должны понять то, что лояльность персонала это и текущие денежные потоки и будущая прибыль.

Таблица 2

Факторы, влияющие на возникновение лояльности^[25]

Поддержание и развитие лояльности персонала требует от руководства огромных сил, но результаты не заставят себя ждать. Кроме того не только персонал, но и управляющие должны обладать, как минимум, вовлеченностью в общее дело. В противном случае успех от деятельности не будет достигнут^[26].

Выводы

Психологический контракт означает имплицитные ожидания кандидата и нового сотрудника организации от того, что эта организация может ему предложить. Психологический контракт включает в себя ожидаемые карьерные перспективы, зарплатные ожидания, ожидания отношений с коллегами и руководством. Психологический контракт является двусторонним: одновременно с ожиданиями от работодателя он включает в себя планируемое поведение сотрудника, его модель поведения на будущем месте работы.

Приверженность персонала - это социально-психологическая установка, характеризуемая доброжелательным, корректным, искренним, уважительным отношением к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом; осознанным выполнением сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также соблюдением норм, правил и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов взаимодействия. Приверженность работника проявляется в оптимистической оценке будущего, самоконтроле, внутренней мотивации к трудовой активности и гордости за принадлежность к компании.

Приверженность заставляет человека глубоко верить в актуальность предназначения и полезность своей организации.

Глава 2. Исследование приверженности персонала  ПАО «МТС-Банк»

2.1. Общая характеристика ПАО «МТС-Банк»

Публичное акционерное общество «МТС-Банк» — ПАО «МТС-Банк» осуществляет свою деятельность в Российской Федерации с 1993 г.

МТС Банк действует на основании Генеральной лицензии № 2268, выданной Банком России 17 декабря 2014 г.

Банк включен в реестр банков — участников системы обязательного страхования вкладов 11 января 2005 г. под номером 421.

Банк имеет 7 филиалов: филиал в городе Ростов-на-Дону; Северо-Западный филиал (г. Санкт-Петербург); Ставропольский филиал; Уральский филиал (г. Екатеринбург); Уфимский филиал; Новосибирский филиал; Дальневосточный филиал.

ПАО «МТС-Банк» ведет бизнес-деятельность в следующих основных направлениях:

1. Розничный бизнес: обслуживание физических лиц, включая ведение текущих счетов физических лиц, прием сберегательных вкладов и депозитов, предоставление инвестиционных сберегательных продуктов, услуги ответственного хранения, обслуживание кредитных и дебетовых карт, потребительское и ипотечное кредитование; обслуживание предприятий малого и среднего бизнеса, включая ведение расчетных счетов, прием депозитов, кредитование, предоставление овердрафтов и ссуд, а также другие услуги в области кредитования.

2. Корпоративный бизнес: обслуживание корпоративных клиентов, включая ведение расчетных счетов, прием депозитов, кредитование, предоставление гарантий, овердрафтов и ссуд, а также другие услуги в области кредитования.

3. Инвестиционный бизнес: оказание инвестиционных банковских услуг, включая торговые операции с акциями и облигациями, драгоценными металлами и производными инструментами, размещение ценных бумаг с фиксированным доходом, в том числе размещение муниципальных ценных бумаг; осуществление казначейских операций, управление активами и пассивами, включая предоставление и привлечение денежных средств на рынке, выпуск долговых ценных бумаг и привлечение субординированных займов, операции с иностранной валютой.

Организационная структура банка состоит из основных элементов, представленных на рисунке 2.

Рисунок 2. Организационная структура ПАО «МТС-Банк»

Из рис. 2 видно, что высшим органом управления является общее собрание акционеров банка, осуществляющий руководство работой банка, а также наблюдение и контроль за работой исполнительных и контрольных органов, избирающий Совет директоров. Правление банка. В зависимости от выполняемых функций и проводимых операций созданы департаменты, управления и отделы. ПАО «МТС-Банк» относится к универсальным банкам с отделениями, имеющим региональную структуру, при которой все больше полномочии переходит от центральных органов управления к нижнему уровню — отделениям и филиалам, в связи с чем между ними появляются промежуточные звенья — управления филиалов и отделений. В общей организационной структуре можно выделить два типа отделов, выполняющих линейные функции. Линейные отделы непосредственно заняты выполнением операционной работы: вкладной, ссудной, трастовой, покупки и продажи ценных бумаг. Штабные отделы занимаются обслуживанием линейных отделов, то есть инфраструктурой, обеспечивают их нормальную работу: отделы планирования, кадров, юридический, статистический. Организационную структуру банка формируют управления банка, они сформированы с учетом классификации банковских операций по их функциональному назначению. Так, операции банка по мобилизации и концентрации кредитных ресурсов, то есть пассивные операции, выполняет управление депозитных операции, а учетно-ссудные операции, то есть активные операции, — кредитное управление.

При всем многообразии форм организации, в организационной структуре коммерческих банков, выделяют также такие специфичные элементы, как фронт-офис, бэк-офис и мндл-офис.

Фронт-офис - это подразделения, отвечающие за привлечения бизнеса и поддержание связей с клиентами. К работникам этого подразделения относятся: клиентские менеджеры, продуктовые менеджеры, менеджеры счета.

Бэк-офис - это подразделения, основной функцией которого является ведение вспомогательного учета операций в учете на основании полученных от мидл-офиса документов. К работникам этого подразделения относятся: кассиры, специалисты платежей, специалисты по обслуживанию клиентов, специалисты учета кредитных операций, специалисты учета операций торгового финансирования, специалисты учета казначейских операций.

Мидл-офис - это подразделения, функциями которых является обслуживание других подразделений и общебанковских процессов. К работникам этого подразделения относятся: бухгалтерия, финансовый контроль, кредитные администраторы, аудит, юридический департамент, департамент управления персоналом, департамент общественных связей, хозяйственный отдел, секретариат.

В организационной структуре ПАО «МТС-Банк», как и в структуре большинства банков, выделены следующие специфичные элементы, как фронт-офис, бэк-офис и мидл-офис. В банке продажами кредитных, да и многих продуктов занимается фронт-офис, который, как следует из названия, всегда на передовой. Задача бэк-офиса - вести учет банковских операций. На стыке интересов фронт- и бэк-офиса непрерывно курсируют сотрудники мидл-офиса, выступая тем самым связующим звеном, которое жизненно необходимо для работы банка. Повседневной задачей мидл-офиса является поиск компромисса, который одновременно устраивал бы и «фронт», и «бэк», и клиента, плюс к тому, учитывал бы интересы банка, отвечал всем требованиям законодательства и соблюдал процедуры кредитования, установленные в банке. К фронт-офису относятся отделы обслуживания счетов и валютного контроля, к бэк-офису – отделы учета и отчетности, продажи розничных продуктов, кассовых операций, информационных технологий и административно-хозяйственный отдел, к мидл-офису — отдел администрирования и контроля кредитных операций и отдел администрирования и контроля розничных кредитов. Мидл-офисы всех филиалов банка объединены в Департамент мониторинга и контроля кредитных операций, основная деятельность которых документальное и техническое сопровождение всех сделок по кредитованию, контроль за соблюдением законодательства и внутрибанковских требований, а также сопровождение кредитных комитетов и комитетов по проблемным долгам.

2.2. Оценка приверженности персонала банка