Файл: Управление поведением в конфликтной ситуации (Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях).pdf

Вот другой пример. Администратор зала поставил буфетную стойку рядом с раздевалкой и туалетом. Это вызвало недовольство посетителей. Многие выразили негодование тем, что в момент приема пищи вынуждены чувствовать не самые приятные запахи. Администратор настаивал на правильности расположения стойки, считая, что при наличии небольшого помещения, это самое удобное место. И опять потребовалось вмешательство тренеров зала, которые объяснили неправильность выбора. Думаю, что часть клиентов ушла, так как не смогла тренироваться в таких условиях. Вроде бы дурость, а потери есть. Модель поведения администратора зала не ясна. Решение конфликта убрало ситуацию, но не причины ее возникновения.

В ходе работы над курсовым проектом, я также провел тестирование 2-х своих коллег

Итак, тестирование, на которое согласились не все работники.

1. Тренер Сидорин С.П., возраст 32 года, стаж работы в фирме – 6 лет

Тест «Ваша склонность к конфликтам»^[40]

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете?

а) обычно избегаю вмешиваться;

б) могу встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и отстаиваю свою точку зрения – выбранный ответ

2. Если ваше руководство допускает ошибки, можете ли вы на общем собрании высказать это?

а) нет;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) всегда высказываю свою точку зрения - выбранный ответ

3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, то да;

б) обязательно предложу свой план, покажу все его преимущества - выбранный ответ

в) боюсь, что за критику у меня могут быть неприятности.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наших отношений;

б) только по принципиальным, важным вопросам- выбранный ответ

в) я имею привычку спорить со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваши действия?

а) считая себя не хуже него, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование - выбранный ответ

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?

а) я выскажусь как о положительных, так и об отрицательных сторонах данного проекта - выбранный ответ

б) выделю положительные стороны работы и предложу предоставить возможность продолжить ее;

в) стану критиковать ее, ведь для того, чтобы быть новатором, нужно уметь не допускать ошибок.

7. Представьте, что теща, которая постоянно говорит вам о необходимости бережливости, экономии, сама то и дело покупает дорогие вещи. Она интересуется вашим мнением о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорю, что эта вещь безвкусная;

в) постоянно ругаюсь и ссорюсь с ней из-за этого - выбранный ответ

8. На улице вы видите группу курящих подростков. Ваша реакция?

а) думаю: «Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?» - выбранный ответ

б) делаю замечание;

в) если это происходит в общественном месте, то хорошенько отчитаю их.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае я не даю ему чаевых, которые заранее приготовил и отдал бы, если бы он поступил честно;

б) попрошу еще раз пересчитать сумму, укажу на ошибку выбранный ответ

в) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Ваша реакция?

а) мне, конечно, это не нравится, но даже если я и выскажу свое возмущение, от этого вряд ли что-то изменится;

б) я обязательно добьюсь того, чтобы его строго наказали или даже уволили с работы - выбранный ответ

б) вымещу свое недовольство на младшем персонале — уборщицах, официантках.

11. Представьте, что у вас был конфликт с сыном-подростком, а потом вы убедились, что он был прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеется, признаю - выбранный ответ

в) какой же у меня будет авторитет, если я признаю, что был не прав?

Ключ к тесту.

За каждый ответ «а» запишите себе 4 очка, «б» – 2, «в» – 0 очков.

От 30 до 44 очков. Вы тактичный, деликатный человек, не любите конфликтов, избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится вступить в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении, отношениях с друзьями. Вам хочется быть приятным для окружающих, однако в тех случаях, когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Но ведь таким образом вы теряете уважение к себе в их глазах!

От 15 до 29 очков. Вы человек, который умеет, когда нужно, отстаивать свое мнение, делать это аргументированно и последовательно, невзирая на то, как это отразится на вашем положении. Вас за это уважают, хотя некоторые считают вас конфликтной личностью.

От 10 до 14 очков. Наверное, многие окружающие не без оснований считают вас любителем поскандалить. Еще бы: ведь вы сами ищете поводов для споров, большая часть из которых излишни и мелочны, зачастую вы
просто не в состоянии о чем-либо спокойно договориться, навязываете свое мнение, даже когда не правы. Вы любите покритиковать, но лишь тогда, когда это выгодно вам. Но ведь все это создает только проблемы в вашей жизни.

Суммируя результаты, применив ключ, по ответам Сидорин набрал 18 баллов, попал во 2-ую группу. Он действительно является лидером, к его мнению прислушиваются. И руководители, в том числе. Тест подтвердил реальность.

1. Администратор зала – Симончук В.В., возраст – 36 лет, стаж работы – 4 года.

Тест «Ваша склонность к конфликтам»^[41]

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете?

а) обычно избегаю вмешиваться;

б) могу встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и отстаиваю свою точку зрения - выбранный ответ

2. Если ваше руководство допускает ошибки, можете ли вы на общем собрании высказать это?

а) нет - выбранный ответ

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) всегда высказываю свою точку зрения.

3. Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, то да - выбранный ответ

б) обязательно предложу свой план, покажу все его преимущества;

в) боюсь, что за критику у меня могут быть неприятности.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наших отношений- выбранный ответ

б) только по принципиальным, важным вопросам;

в) я имею привычку спорить со всеми и по любому поводу - выбранный ответ

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваши действия?

а) считая себя не хуже него, тоже пытаюсь обойти очередь - выбранный ответ

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите?

а) я выскажусь как о положительных, так и об отрицательных сторонах данного проекта;

б) выделю положительные стороны работы и предложу предоставить возможность продолжить ее - выбранный ответ

в) стану критиковать ее, ведь для того, чтобы быть новатором, нужно уметь не допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь), которая постоянно говорит вам о необходимости бережливости, экономии, сама то и дело покупает дорогие вещи. Она интересуется вашим мнением о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие - выбранный ответ

б) говорю, что эта вещь безвкусная;

в) постоянно ругаюсь и ссорюсь с ней из-за этого.

8. На улице вы видите группу курящих подростков. Ваша реакция?

а) думаю: «Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?» - выбранный ответ

б) делаю замечание;

1. в) если это происходит в общественном месте, то хорошенько отчитаю их.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае я не даю ему чаевых, которые заранее приготовил и отдал бы, если бы он поступил честно;

б) попрошу еще раз пересчитать сумму, укажу на ошибку - выбранный ответ

в) это будет поводом для скандала.

10. Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Ваша реакция?

а) мне, конечно, это не нравится, но даже если я и выскажу свое возмущение, от этого вряд ли что-то изменится - выбранный ответ

б) я обязательно добьюсь того, чтобы его строго наказали или даже уволили с работы;

б) вымещу свое недовольство на младшем персонале — уборщицах, официантках.

11. Представьте, что у вас был конфликт с сыном-подростком, а потом вы убедились, что он был прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеется, признаю;

в) какой же у меня будет авторитет, если я признаю, что был не прав? - выбранный ответ

Симончук набрал 32 балла и относится по ответам к 1-ой группе .

Конечно по 2 тестируемым нельзя сделать вывод об организации работы фирмы в –целом, но все же видно, что люди работают совершенно разные, руководитель не обладает нужным набором качеств для бесконфликтной работы. Директору зала есть о чем подумать в такой ситуации. И это лишь поверхностный анализ. К сожалению, наш руководитель не понимает необходимость перемен.

Не просто так сказал великий Макаренко А.С.: «Только участие в коллективном труде позволяет человеку выработать правильное, нравственное отношение к другим людям, родственную любовь, дружбу по отношению ко всякому трудящемуся, возмущение и осуждение по отношению к лентяю, к человеку, уклоняющемуся от труда».

3. Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать причиной конфликта в каком-то конкретном случае^[42].

"Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение."^[43]

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.

Меры по минимизации конфликтов включают: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта^[44].

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Только знание личности каждого сотрудника позволит свести к минимуму конфликты в организации и благоприятно скажется на организационном поведении. Ибо «Каждый человек – это целый том, если вы только знаете, как читать его» ( У.Чэннинг).^[45]

Заключение

Подводя итоги, можно cказать, что в общении c людьми и в деловых контактах возможно возникновению cкрытых или явных конфликтов из-за непонимания иcтинных мотивов поведения. В контактах c людьми необходимо проявлять терпимость, cдержанность. Очень часто мотивы поведения cовсем не те, которые можно припиcать. Заноcчивость и наглость могут cкрывать под cобой робоcть и застенчивость, уязвимоcть. Cтрах и беcпокойство могут маcкироваться под злоcтью и гневом. Плохое наcтроение может быть объяcнено уcталостью. Еcли в коллективе возник конфликт, не cледует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:^[46]